隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求的日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。2015年融金匯銀順勢(shì)而出，攜手Genesys系統(tǒng)領(lǐng)銜打造多觸點(diǎn)、多媒體、高穩(wěn)定的融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心。
華麗升級(jí)后的融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心在電話呼出、呼入、員工工號(hào)開(kāi)設(shè)以及員工技能等級(jí)評(píng)定方面均有跨越性的發(fā)展！為此我們專(zhuān)訪了融金匯銀呼叫中心運(yùn)維經(jīng)理劉海龍，為大家揭開(kāi)呼叫中心的神秘面紗。
坐席量:1萬(wàn)坐席系統(tǒng)量誰(shuí)與爭(zhēng)鋒
作為融金匯銀呼叫中心運(yùn)維經(jīng)理，劉海龍完整見(jiàn)證了整個(gè)呼叫中心的改革變裝。據(jù)劉海龍介紹融金匯銀呼叫中心的“前世”是美國(guó)“奧迪堅(jiān)”品牌的呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)話務(wù)生命周期數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、 品容量小，單套資源不足等問(wèn)題。而此次全新啟用的Genesys系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)保持了20 多年的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，無(wú)論從技術(shù)層面還是競(jìng)爭(zhēng)力層面一直是業(yè)內(nèi)的代表者和領(lǐng)軍者。
融金匯銀使用的Genesys系統(tǒng)市場(chǎng)排名情況
（數(shù)據(jù)來(lái)源2014年 Gartner 報(bào)告）
引用Genesys系統(tǒng)后單中心可提供高達(dá)1萬(wàn)坐席的系統(tǒng)量，滿足忙時(shí)呼入處理量20萬(wàn)/小時(shí)，呼入相比呼出對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備的系統(tǒng)處理能力要求更為嚴(yán)苛，也是考察呼叫系統(tǒng)的重要技術(shù)指標(biāo)；同時(shí)還可提供支持廣州、北京分公司的遠(yuǎn)程座席。
據(jù)了解，知名電商平臺(tái)京東商城啟用Genesys SIP中心配備6000坐席，攜程和橡果國(guó)際啟用AVAYA+第三方分別配備8000座席和3000坐席。
各知名品牌呼叫系統(tǒng)坐席對(duì)比
穩(wěn)定性:99.5%—99.99%的跨越升級(jí)
數(shù)據(jù)來(lái)源于融金匯銀呼叫中心
從融金匯銀呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)出現(xiàn)平臺(tái)故障的次數(shù)和系統(tǒng)不可用時(shí)長(zhǎng)均高于Genesys系統(tǒng)，劉海龍介紹說(shuō)奧迪堅(jiān)系統(tǒng)當(dāng)坐席達(dá)到五百人以上就會(huì)出現(xiàn)不穩(wěn)定，最嚴(yán)重的一次融金匯銀呼叫中心出現(xiàn)長(zhǎng)達(dá)三小時(shí)的蕩機(jī)情況，呼叫系統(tǒng)陷入癱瘓狀態(tài)。而Genesys系統(tǒng)在穩(wěn)定性上，則成功摒棄了原先的99.5%達(dá)到了99.99%的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫系統(tǒng)的高穩(wěn)定性不僅更利于投顧客服們的開(kāi)發(fā)工作，更使得廣大客戶可以更好的進(jìn)行投資交易，從而提升客戶體驗(yàn)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
高可用配置：容錯(cuò)能力有保證
Genesys充分考慮了呼叫系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，主要設(shè)備采用雙機(jī)熱備份或負(fù)載均衡的方式進(jìn)行工作，兩臺(tái)CIM服務(wù)器的高可用配置，具備較強(qiáng)的容錯(cuò)能力（系統(tǒng)的恢復(fù)能力就是容錯(cuò)能力簡(jiǎn)稱(chēng)容錯(cuò)），三小時(shí)蕩機(jī)的噩夢(mèng)再也不會(huì)發(fā)生，從而確保融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
融金匯銀呼叫中心機(jī)房設(shè)備
多媒體中心：呼叫中心移動(dòng)化、社交化、多媒體化
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通過(guò)多終端的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)咨詢服務(wù)的客戶驟然增多，越來(lái)越多的客戶青睞電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、社交媒體和其他在線技術(shù)。
在這種情況下，要讓客戶獲得更好的體驗(yàn)，呼叫中心就勢(shì)必要向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。據(jù)劉海龍介紹，升級(jí)后的融金匯銀呼叫中心提供多媒體接入，增加如微信、QQ、視頻、電子郵件等實(shí)時(shí)通訊渠道，致力于建立一個(gè)移動(dòng)化、社交化、多媒體的聯(lián)絡(luò)中心。
高效率：呼叫中心習(xí)得“讀心術(shù)”未卜先知
“無(wú)論客戶通過(guò)什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達(dá)之前，知道他的所有訴求，并且讓最正確的人為其服務(wù)，這就是Genesys傳授的“讀心術(shù)”—Conversation Manager（會(huì)話管理器）方案。”劉海龍自豪的說(shuō)道。
Conversation Manager可實(shí)現(xiàn)不同渠道信息的統(tǒng)一處理。在集成式的會(huì)話管理平臺(tái)中，通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的客戶聯(lián)系，都被整合成無(wú)縫會(huì)話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析以及主管對(duì)融金匯銀客服人員的評(píng)定制作系統(tǒng)報(bào)表，進(jìn)行員工技能等級(jí)評(píng)定，然后把客戶一一分配給公司內(nèi)部最適合的人員。Genesys“讀心術(shù)”將打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，更好的匹配和讀懂客戶，帶來(lái)極致體驗(yàn)。
