時(shí)間定格在2015年4月9日凌晨，小米2015年米粉節(jié)落幕，當(dāng)天小米手機(jī)銷量突破211萬(wàn)臺(tái)，刷新了“單一網(wǎng)上平臺(tái)24小時(shí)銷售手機(jī)最多”的吉尼斯世界紀(jì)錄，這個(gè)時(shí)候，小米的辦公室已經(jīng)沸騰了，大家都在忙著慶祝。不過(guò)，小米客服中心高級(jí)總監(jiān)楊京津的團(tuán)隊(duì)還在忙碌著，因?yàn)檫�會(huì)有用戶在向他們咨詢問(wèn)題。
米粉節(jié)一天下來(lái)，客服團(tuán)隊(duì)回答了160萬(wàn)用戶的問(wèn)題。
米粉節(jié)來(lái)了，客服中心怎么辦？
先看一組數(shù)字:2015年米粉節(jié)總支付金額突破20.8億元，總共產(chǎn)生了305萬(wàn)份訂單，售出手機(jī)211萬(wàn)臺(tái)，還賣出了超過(guò)3.86萬(wàn)臺(tái)小米電視，超過(guò)7.9萬(wàn)臺(tái)路由器以及超過(guò)77萬(wàn)個(gè)智能硬件設(shè)備，米粉節(jié)當(dāng)天有1460萬(wàn)用戶訪問(wèn)了小米商城，有幾百萬(wàn)人產(chǎn)生了購(gòu)買行為。
這些數(shù)字的背后，小米的客服團(tuán)隊(duì)又是如何做支持的呢？
每年面對(duì)米粉節(jié)的時(shí)候，對(duì)小米客服中心來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)硬仗。在米粉節(jié)這種特殊項(xiàng)目時(shí)間段，做好了人力、物力的各種準(zhǔn)備是必須的。
小米客服中心高級(jí)總監(jiān)楊京津
“首先，服務(wù)器的數(shù)量一定是不能少的，這是正常運(yùn)行所需要的必要保證，其次，帶寬一定要夠，設(shè)備也要穩(wěn)定，人員也要足夠。”楊京津說(shuō)。
但是，這個(gè)“夠”是有講究的。
單純的鋪入資源盡量做到“夠”，可這還不能算是很“夠”，楊京津介紹，小米今年借力其他的溝通渠道，引導(dǎo)用戶在米粉節(jié)獲得更好的用戶體驗(yàn)，把客戶有可能關(guān)心的問(wèn)題想在前面。
比如前端的主動(dòng)信息推送，米粉節(jié)前七天開(kāi)始，就有節(jié)奏的告訴用戶怎么玩游戲、獲得禮券、使用攻略，為此，小米準(zhǔn)備了很多的攻略。
過(guò)去，小米只是在PC端做呈現(xiàn)，在小米官方網(wǎng)站里能看到紅色入口，但是今年不一樣，還增加了用MIUI的短信息推送，主動(dòng)給小米用戶。但這些推送不是干擾客戶，而是根據(jù)大數(shù)據(jù)庫(kù)有選擇性的看客戶交易記錄，分析用戶有可能購(gòu)買什么產(chǎn)品，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，并且在推動(dòng)的內(nèi)容中可以直接進(jìn)入到小米手機(jī)商城購(gòu)買。
“每一個(gè)流程點(diǎn)上的設(shè)計(jì)，我們盡可能的降低用戶了解活動(dòng)信息的難度，增強(qiáng)想要了解活動(dòng)信息的趣味性和意愿，事先做足了這些功課，也降低了米粉節(jié)的咨詢量。”
有了這些前期的鋪墊，米粉節(jié)當(dāng)天的執(zhí)行也很重要。
“當(dāng)天的時(shí)候我們做小時(shí)段管理，原來(lái)是半小時(shí)做一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，米粉節(jié)當(dāng)天改成15分鐘做一次調(diào)度，看現(xiàn)場(chǎng)的人員配備合不合理。”
如果發(fā)現(xiàn)熱線遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有在線咨詢量高是好事，因?yàn)樵诰�溝通成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于熱線成本，這樣就讓員工在保持熱線的同時(shí)備用在線的帳號(hào)，等到在線忙的客服工作量回落了，再讓相應(yīng)工號(hào)的同事轉(zhuǎn)回?zé)峋�。
由于每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次開(kāi)放購(gòu)買，所以開(kāi)賣那一刻，一定是電話少，在線多，都是在問(wèn)“搶到了沒(méi)，怎么搶”。兩小時(shí)之后，開(kāi)放購(gòu)買結(jié)束，用戶的問(wèn)題就變成“剛才的訂單成功了嗎？重復(fù)的訂單能不能取消？支付成功了沒(méi)有？”
歸納起來(lái)看，小米客服中心不管是設(shè)計(jì)工具，還是服務(wù)策略，都是圍繞場(chǎng)景來(lái)做規(guī)劃，順應(yīng)場(chǎng)景流程，多渠道靈活并發(fā)支持。
數(shù)字也給楊京津的總結(jié)提供了一個(gè)很好的佐證：去年的米粉節(jié)，小米完成了15.6億銷售額，當(dāng)天小米客服中心800人服務(wù)，線上線下的客服平臺(tái)服務(wù)了56%的用戶。今年的米粉節(jié)，20.8億銷售額，1800名客服人員服務(wù)，為89%的用戶提供服務(wù)保障。
來(lái)一套小米那樣的客服中心
當(dāng)小米效應(yīng)成為社會(huì)現(xiàn)象，小米的客服也成為爭(zhēng)相模仿的對(duì)象。去年一年，小米客服中心接待參觀70多次，以至于楊京津的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)應(yīng)接不暇。
小米客服中心解決方案用的是哪家？我們也選哪家！
小米客服中心
基于這樣的選型方式，小米就為Avaya帶來(lái)了很多訂單。而回憶起當(dāng)年小米的選型之路，楊京津覺(jué)得選擇了Avaya全套的采用軟交換技術(shù)的方案，在當(dāng)時(shí)是前瞻而又大膽。
“我剛剛加入小米的時(shí)候，小米還是一個(gè)初創(chuàng)公司，在選型的過(guò)程中，我們?cè)诩m結(jié)到底是用傳統(tǒng)技術(shù)還是用新的軟交換技術(shù)？那時(shí)國(guó)內(nèi)軟交換全套方案幾乎找不到成功的案例，給我們選型上帶來(lái)很大的困難，因?yàn)闆](méi)有榜樣可以看。”在公司幾位合伙人和技術(shù)負(fù)責(zé)人的分析建議下，小米選擇了Avaya的軟交換方案，而那時(shí)的Avaya也很希望在國(guó)內(nèi)拓展相關(guān)客戶，來(lái)證明軟交換方案在中國(guó)可以實(shí)現(xiàn)，可以成功，所以雙方一拍即合，事實(shí)上，小米的客服中心已經(jīng)變成了Avaya和小米的共建工程。
小米的客服中心一邊用一邊建，一期還沒(méi)結(jié)束時(shí)已經(jīng)啟動(dòng)二期的建設(shè)，為了配合小米業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，這幾年的時(shí)間，小米的客服中心已經(jīng)進(jìn)入到了第四期升級(jí)。
Avaya跟著小米接地氣
作為小米客服中心的供應(yīng)商，Avaya也在這幾年中被小米的“互聯(lián)網(wǎng)思維”感染著。
多媒體聯(lián)絡(luò)中心的愿景在小米得到了很好的應(yīng)用：收集互聯(lián)網(wǎng)下新的溝通渠道并進(jìn)行分析，再反饋到客戶群做體驗(yàn)改善；在每個(gè)溝通渠道中，與客戶溝通的詳細(xì)軌跡……這些都在小米身上獲得了前端驗(yàn)證的機(jī)會(huì)。
對(duì)Avaya來(lái)說(shuō)，小米創(chuàng)新性的需求也讓Avaya的產(chǎn)品在中國(guó)更接地氣。
Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛指出，今天Avaya的全媒體聯(lián)絡(luò)中心，很多的設(shè)計(jì)是來(lái)源于小米當(dāng)初的創(chuàng)新，比如在線坐席，原來(lái)就只是考慮到了文本情況，后來(lái)小米提出了米聊、微信等渠道，在渠道之外于流程的整合等等，這些功能都來(lái)源于小米的需求。
“跟小米合作的兩年多里，Avaya在提供底層技術(shù)的同時(shí)，也在學(xué)習(xí)用這種創(chuàng)新手法來(lái)完善產(chǎn)品，小米總是主動(dòng)的詢問(wèn)Avaya有哪些新應(yīng)用可以拿過(guò)來(lái)，而我們也會(huì)把Avaya在國(guó)外的新應(yīng)用拿來(lái)問(wèn)小米，是不是適合他們。在這些一來(lái)一去的過(guò)程中，Avaya在中國(guó)的本地化做的越來(lái)越細(xì)致。”
