如果有一項規(guī)定，消費者看起來“很美”，做起來“很悲”；說好可以“分手”，遭遇的卻是“強留”……那么，應該指的就是“攜號轉網”業(yè)務了。
我國開展號碼攜帶試驗已有四年多時間。雖然攜號轉網成功率較最初有所提升，電信運營企業(yè)服務水平有所改善，但在不少地方，仍有運營商打著“挽留”旗號干著“強留”消費者的事。專家指出，運營商利益之爭已成消費者攜號轉網的重大阻礙，行業(yè)監(jiān)管依然任重而道遠。
“挽留”：五花八門的“鐐銬”
據工信部規(guī)定，申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外，攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶。然而記者調查發(fā)現(xiàn)，一些運營商在七大條件上仍設置了不少“附加條件”，為消費者自由轉網戴上了“鐐銬”。
江西南昌的楊先生對手機上網的“龜速”忍耐已久，辦理攜號轉網的過程讓他苦不堪言。在攜出方營業(yè)廳繳清欠費、取消親情號碼后，他依然被攜入方告知“轉不了”，原因是“使用了關聯(lián)其他號碼付費或資費使用的業(yè)務且未取消”。但蹊蹺的是，攜出方的營業(yè)廳卻查詢不出是什么業(yè)務影響了轉網。
“一個多月的時間里，奔波于兩家運營商的營業(yè)廳十余次。每次咨詢都要耗費一下午，等待后臺處理又需要48小時，但攜出方一直沒有解決不能轉網的問題。”舍不得用了14年的號碼，耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。
在取消所有綁定業(yè)務后，記者被告知“VIP會員不能轉網”。營業(yè)廳和人工客服表示無法解決這個問題，讓記者找客戶經理去協(xié)調。而客戶經理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會員的權限”“要打報告向上級申請，但領導今天很忙”“你換客戶經理了，請找新客戶經理”等等，記者前后折騰了近20天。
事實上，消費者為轉網輾轉奔波并非個案。據媒體報道，湖北十堰的朱女士因為號碼是靚號被運營商拖延轉網近兩個月；武漢有記者在提出轉網申請后，在不知情的情況下被攜出方贈送了400元“承諾在網話費”。如果上網搜索“攜號轉網”關鍵詞也可發(fā)現(xiàn)，海南、天津、云南都存在著運營商如此“挽留”消費者的情況。
“暗戰(zhàn)”：各種招數吸引“投奔”
目前存在爭議的拒轉現(xiàn)象主要包括：一是VIP會員、星級會員等高消費用戶不允許轉網；二是“靚號”不允許轉網；三是曾參與過送話費、送手機活動的消費者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策，也不允許轉網。
分析人士稱，造成攜號轉網難的直接原因，是運營商企業(yè)不理性的考核機制。“當下，通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網率’是瞻，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時，又費盡心機地去搶別人的用戶。”有業(yè)務員這樣解釋。在申請攜轉業(yè)務的第二天，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡記者，為記者提供“精準”支招——每個月的什么時候辦理業(yè)務更易成功；有哪些“暗卡”需要取消；撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉進展……
這名客服代表也坦言，總公司的考核制度沒有因攜轉試點做出相應調整，因此用戶要想從他們這里轉出也很難，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
另一方面，有運營商內部人士稱，企業(yè)雖有“暗戰(zhàn)”但也會“勾連”。為保證各自轉入轉出人數的大體平衡，同時完成行業(yè)主管部門下達的攜轉成功率提升的任務，會作出“這周轉入我6你3他4,下周我3你4他6,再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下，消費者就不知不覺成了犧牲品。
記者隨后咨詢通信管理部門，被告知部門沒有下達過此類要求。不過令人玩味的是，記者在營業(yè)廳多次被前臺工作人員告知：“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉條件”“某企業(yè)一天只放行1個號碼，沒輪上就要等到下個月”等等。
“維權”：“靚號”不應成為運營商私有物
“號碼資源屬于國家財產，‘靚號’不應成為某個運營商的私有物，并以此來限制消費者轉網。”北京惠佳律師事務所律師邱寶昌認為，運營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的，應盡快轉化成提升服務的意識，變限制為自我完善。
電信行業(yè)分析師付亮指出，通信企業(yè)挽留消費者的行為無可厚非，保障消費者的權益不受侵害的關鍵在于職能部門的有效監(jiān)管。職能部門作為裁判員，在游戲規(guī)則制定、懲處不當行為上應主動作為。
不難發(fā)現(xiàn)，工信部的監(jiān)督投訴舉報電話12300成為消費者辦理攜號轉網的“靠山”。以江西的數據為例，從2014年9月20日至2015年3月31日，12.4%的消費者在申訴后成功轉網，4.4%的消費者轉網申請正在處理，還有26.8%的用戶通過咨詢確定自己的號碼屬于可攜轉范圍。但遺憾的是，并非所有消費者都知曉這一維權渠道。
相比于在營業(yè)廳的“屢戰(zhàn)屢敗”，撥打12300讓消費者感覺“一投就靈”。那么，有關部門為何不能將監(jiān)督環(huán)節(jié)前置？
對此，相關專家表示，主要有三方面問題：一是監(jiān)管力量在基層配備嚴重不足。據了解，目前各地通信管理局只在各省會城市和直轄市設有機構，未輻射到設區(qū)市。
二是技術手段相對落后。能作為證據使用的數據被把控在運營商手中，在監(jiān)管部門接到線索后趕赴機房前，運營商有充分的時間進行“作偽”。
三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大，通常主張行政行為不干預民事關系，監(jiān)管部門強行干預可能面臨違法風險，而我國的電信法卻遲遲未出臺。
此外，南昌大學法學院教授藍壽榮認為，當前攜號轉網方面的問題，還在于沒有統(tǒng)一的實施細則。他建議盡快結合反不正當競爭法和反壟斷法完善攜號轉網的實施細則，重點監(jiān)管查處企業(yè)出現(xiàn)頻率較高、影響惡劣的違法違規(guī)行為。
