4月6日至10日，“零點(diǎn)”公司針對(duì)全國(guó)333個(gè)地級(jí)行政單位的12345政府綜合服務(wù)熱線呼叫中心進(jìn)行神秘客調(diào)查，并以此發(fā)布城市12345公共服務(wù)熱線服務(wù)排名。結(jié)果佛山名次不佳，164位，在省內(nèi)低于珠海、東莞、中山等城市。
市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)科科長(zhǎng)、12345熱線呼叫中心管理中心主任戴藝暉認(rèn)為，這次指標(biāo)設(shè)計(jì)不太科學(xué)，比如調(diào)查僅針對(duì)于電話熱線，而實(shí)際上，12345熱線呼叫中心發(fā)展至今，很多地方已不單是電話熱線，以佛山來說，近一半業(yè)務(wù)量來自于網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，佛山12345熱線呼叫中心設(shè)有一個(gè)“四風(fēng)”(形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng))舉報(bào)專班，而國(guó)稅、地稅、郵政管理、海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫5條熱線無法并入。
平時(shí)大家聯(lián)系12345，跟工作人員總是隔著電話，這個(gè)熱線到底是一幫什么樣的人在運(yùn)作？除了答疑解惑，還有啥作用？如果問題得不到及時(shí)解決，咋辦？今天，南都記者就為你揭秘12345的幕后故事。
熱線是由政府購(gòu)買服務(wù)
戴藝暉介紹，12345呼叫中心成立于2007年，采用的是政府購(gòu)買服務(wù)，熱線呼叫中心統(tǒng)一設(shè)在市行政服務(wù)中心，由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督，中國(guó)電信負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
成立時(shí)，座席團(tuán)隊(duì)(也就是熱線工作人員)有36人，現(xiàn)在擴(kuò)充到150人。
4月23日，南都記者來到市行政服務(wù)中心11樓的“12345”熱線呼叫中心，看到房間里黑壓壓的座無虛席，一面墻上掛著“服務(wù)受理情況”、“效能監(jiān)督”等電子顯示屏，顯示屏實(shí)時(shí)更新著數(shù)據(jù)。
戴藝暉介紹，整個(gè)座席團(tuán)隊(duì)共設(shè)兩個(gè)電話座席班、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)座席班和一個(gè)“四風(fēng)”(形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng))舉報(bào)專班。
“一個(gè)窗口進(jìn)，一個(gè)窗口出”
2013年8月，市人大組織的首次財(cái)政預(yù)算績(jī)效詢問會(huì)上，有位人大代表舉起一份宣傳資料：“這是禪城食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，這個(gè)資料里面附有受理的部門和電話，上面足有10多個(gè)電話，這么多電話，誰記得住……”
戴藝暉介紹，2013年，佛山集中力量推動(dòng)各部門熱線向12345整合，到目前為止，佛山政府部門25個(gè)特服號(hào)碼熱線中，12315(消費(fèi)者投訴)、12333(人社)、12358(物價(jià))、12330(知識(shí)產(chǎn)權(quán))、12329(住房公積金)等20個(gè)服務(wù)熱線已經(jīng)并入12345熱線實(shí)行統(tǒng)一接聽(原有號(hào)碼也有保留，但撥通后都是接入12345)�，F(xiàn)在只有國(guó)稅、地稅、郵政管理、海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫5條熱線由于呼叫中心在省里，所以無法并入佛山12345.
此外，市級(jí)各部門130多條非特服號(hào)碼的8位數(shù)咨詢投訴電話已要求取消，全部統(tǒng)一對(duì)外公布為12345，去年底，市長(zhǎng)專線83336801也并入這條熱線。
完成合并后，12345實(shí)行“一個(gè)窗口進(jìn)，一個(gè)窗口出。”這也是跟很多地方不一樣的地方，許多地方還是打12345，熱線工作人員告訴你這件事要找哪個(gè)部門，然后由你個(gè)人再去撥打這個(gè)電話，或轉(zhuǎn)由部門去答復(fù)。而在佛山，受理和答復(fù)都是由12345完成。
據(jù)了解，政府服務(wù)熱線分為緊急類服務(wù)專線、非緊急類服務(wù)專線。而110、119、122、120是緊急求助專線，早在2006年，佛山已實(shí)現(xiàn)110、119、122、120“四臺(tái)合一”，市民只要撥打其中任何一個(gè)號(hào)碼，均自動(dòng)連接至110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，由110報(bào)警服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理包括匪警、火警、交通事故、醫(yī)療急救在內(nèi)的各類警情。
12345只有電話服務(wù)嗎？
12345呼叫中心只能通過電話服務(wù)嗎？你要這樣想，O U T了！
據(jù)戴藝暉介紹，除傳統(tǒng)的電話受理渠道外，12345相繼開通網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動(dòng)終端、自助終端等多種渠道。
巨大受理量，都是咋完成的呢？據(jù)戴藝暉介紹，12345實(shí)行的是統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用的“五統(tǒng)一”模式，這種模式正在全省被推開。
統(tǒng)一服務(wù)渠道，就是大部分的行政服務(wù)熱線被整合進(jìn)12345.
統(tǒng)一指揮調(diào)度，就是市民訴求的接收和回復(fù)都在12345，由熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一分派到各個(gè)政府部門辦理，避免部門之間互相推諉，把群眾來電“鎖到抽屜里”等情況出現(xiàn)。
接下來就需要統(tǒng)一辦件規(guī)程，能回答的，熱線工作人員即時(shí)回答，如果需要成員單位回答的，各成員單位必須22個(gè)小時(shí)內(nèi)答復(fù)，方便熱線工作人員24小時(shí)內(nèi)回復(fù)市民，對(duì)一些確實(shí)比較復(fù)雜的，無法在22小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的群眾訴求，成員單位一般要在隨后5個(gè)工作日處理完畢，反饋給熱線。
統(tǒng)一效能監(jiān)督的意思則是，對(duì)12345熱線各成員單位的辦件情況組織開展日常檢查、督辦和批評(píng)，并進(jìn)行排名，每個(gè)月通報(bào)一次，每一期市委書記、市長(zhǎng)都會(huì)看。另外還會(huì)請(qǐng)社會(huì)熱心人士來做義務(wù)質(zhì)檢員，來做服務(wù)滿意度調(diào)查。
最嚴(yán)厲的就是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)違反規(guī)定的成員單位發(fā)出紅黃牌警告。比如規(guī)定要求在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，超出5個(gè)工作日將被發(fā)1張黃牌，超出6個(gè)工作日被發(fā)1張紅牌。嚴(yán)重的會(huì)被追究黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任。每年年底，各成員單位的“表現(xiàn)”還會(huì)納入績(jī)效考評(píng)，績(jī)效考評(píng)的好壞可以直接影響到單位員工工資的哦。
最后，是統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用，佛山12345建立了一個(gè)龐大的政府業(yè)務(wù)知識(shí)和政策信息數(shù)據(jù)庫(kù)，供熱線工作人員答復(fù)市民咨詢，并統(tǒng)一在網(wǎng)站公開，方便市民自助查閱，數(shù)據(jù)庫(kù)包括380個(gè)成員單位的11萬條數(shù)據(jù)。
另外，12345平常采集了大量的社情民意，并通過分析整理和定期通報(bào)，為提高政府部門科學(xué)決策能力、及時(shí)有效處理重大事件發(fā)揮重要作用。
2014年在季華路升級(jí)改造、全面禁摩政策實(shí)施、登革熱爆發(fā)處置等工作上，12345熱線為相關(guān)職能部門提供了大量的信息、線索。
12345都受理什么樣的業(yè)務(wù)？
12345受理的業(yè)務(wù)主要有5大類。一是要求政府部門解答的政務(wù)咨詢，二是要求政府部門解決的政務(wù)訴求(其中含消費(fèi)投訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào))，三是對(duì)政府部門工作不滿意的行政效能投訴，四是針對(duì)黨政機(jī)關(guān)“四風(fēng)”問題的舉報(bào)，五是對(duì)政府工作提出的建言獻(xiàn)策。
12345業(yè)務(wù)量很大，且服務(wù)效率很高，那為何在“零點(diǎn)”公司的調(diào)查中排名很低？戴藝暉認(rèn)為，這次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)口徑有些不科學(xué)的地方，比如這次調(diào)查針對(duì)的是電話服務(wù)，但很多地方已經(jīng)開通網(wǎng)絡(luò)受理，佛山的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受理量已占了近半。
還有這次納入調(diào)查范圍的20項(xiàng)指標(biāo)，有18項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)禮儀、技巧方面，“政府服務(wù)熱線，服務(wù)態(tài)度、方式固然重要，但最重要的是給老百姓解決問題，而這方面比重在這次調(diào)查中明顯偏少。”
當(dāng)然他也很感謝“零點(diǎn)調(diào)查”的這次統(tǒng)計(jì)，比如調(diào)查中反映轉(zhuǎn)人工時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象，佛山12345將在“五一”后簡(jiǎn)化語音提示。
接下來，市行政服務(wù)中心還將積極爭(zhēng)取增加人手，擴(kuò)充座席服務(wù)容量�，F(xiàn)在熱線工作人員有150人，但不是全部接聽電話，有部分人要承擔(dān)大量的服務(wù)監(jiān)控、工單協(xié)調(diào)、知識(shí)采編、數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、技術(shù)支持等后臺(tái)工作。佛山12345的人員規(guī)模相對(duì)于省內(nèi)一些城市而言還是較少，比如廣州剛設(shè)立時(shí)就到位380人，深圳也有兩三百人。另外也要整合優(yōu)化內(nèi)部資源，改進(jìn)工作方式，包括引導(dǎo)市民更多通過網(wǎng)絡(luò)反映問題，“電話只能一對(duì)一，而通過電腦，一個(gè)人可以同時(shí)服務(wù)幾個(gè)人，這可以大大提高受理效率。”
針對(duì)服務(wù)禮儀和溝通技巧方面的問題，戴藝暉解釋，2014年熱線工作人員辭職的有68人(據(jù)統(tǒng)計(jì)，歷來離職人員有半數(shù)以上考入黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位)，后來又招了一批人填補(bǔ)人手的空缺，也就意味著，150人團(tuán)隊(duì)中，目前有近一半人工作經(jīng)驗(yàn)不到一年，“新人在溝通技巧上肯定有不足。”
接下來，12345將引入一些專業(yè)的話務(wù)培訓(xùn)資源，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，以改善市民對(duì)“12345”服務(wù)體驗(yàn)。 采寫：南都記者 程俊
南海工單
重派率最高
工單重派率
南海8 .62%
三水7 .89%
順德6.9%
禪城6.55%
高明6.11%
市級(jí)2 .37%
注：因成員單位互相推諉、答復(fù)不完整、只簡(jiǎn)單答復(fù)網(wǎng)址或電話、部門之間的答復(fù)互相矛盾等原因造成工單重新調(diào)度的情況依然時(shí)有發(fā)生。
12345受理業(yè)務(wù)主要有5大類：
一是要求政府部門解答的政務(wù)咨詢，二是要求政府部門解決的政務(wù)訴求(其中含消費(fèi)投訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào))，三是對(duì)政府部門工作不滿意的行政效能投訴，四是針對(duì)黨政機(jī)關(guān)“四風(fēng)”問題的舉報(bào)，五是對(duì)政府工作提出的建言獻(xiàn)策。
