項目背景
隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的服務(wù)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化。面對各大競爭對手的強大壓力和迅速變化的市場，如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶更加滿意？如何通過“升級”轉(zhuǎn)型重蓄新的核心競爭力，讓銀行在激烈的競爭中立于不敗之地？視頻銀行在這方面所起的作用，被越來越多的銀行認(rèn)可。2012 年，中國建設(shè)銀行率先在福建省啟動了視頻銀行試點建設(shè)工作。
解決方案
該項目覆蓋福建省建行全省的網(wǎng)點，目前已經(jīng)在各個支行及分理處的自助服務(wù)區(qū)，建設(shè)了前端設(shè)備點和視頻交易端點。將來會擴展到24小時自助銀行和社區(qū)銀行。
目前，系統(tǒng)采用省行的一級架構(gòu)進行組網(wǎng)（未來逐步會在二級分行建設(shè)二級呼叫中心服務(wù)平臺），在省行的中心機房，部署VCM中心服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器和錄播服務(wù)器；在各個銀行網(wǎng)點的發(fā)起端，部署硬件視訊終端，VCP一體機呼叫終端或TR1建行定制版終端；在后臺坐席端部署硬件視訊終端。
中國建行銀行福建省分行，通過華平為其定制的視頻銀行系統(tǒng)，可以形成“前端呼叫-后端響應(yīng)”的服務(wù)模式�？蛻舴⻊�(wù)中心的柜員在后臺集中化辦公，銀行業(yè)務(wù)在后臺集中化處理，銀行柜員通過遠程視頻呼叫系統(tǒng)與用戶進行“面對面”地遠程視音頻交互，滿足客戶的業(yè)務(wù)咨詢需求，并引導(dǎo)用戶完成操作流程，幫助用戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。
實施效果
華平股份為建行福建省分行設(shè)計部署的視頻銀行系統(tǒng)，創(chuàng)立了95533視頻呼叫中心品牌，在同行業(yè)內(nèi)引起了極大的反響。
隨著視頻服務(wù)的順利推廣，建行福建省分行的視頻設(shè)備接入渠道逐步拓寬。視頻客服日均客戶進線量達到1000通、視頻柜員日均交易達300筆、視頻營銷（含保險及實物黃金）服務(wù)日均交易達100筆。
自2013年9月底至今，視頻來電量累計達12.98萬通，且總體保持穩(wěn)步上升的良好趨勢。該服務(wù)平臺的建立，為增強建行的綜合實力、培養(yǎng)客戶的忠誠度、吸引新客戶發(fā)揮了重要作用。
