Egoocall：面向中小企業(yè)的呼叫中心軟件總體解決方案

　　今天的許多企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)中心提供智能的路由策略，如何為客戶(hù)找到最適合其需要的座席、如何將企業(yè)重要客戶(hù)優(yōu)先接入、如何利用企業(yè)保存的客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足企業(yè)特定需求的路由等等逐漸成為基本的路由要求。同時(shí)越來(lái)越多的企業(yè)要求建立真正意義上的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁(yè)的交互等何種媒體的接入，都應(yīng)能得到座席的實(shí)時(shí)處理。這些特性單純依靠交換機(jī)提供的機(jī)制很難實(shí)現(xiàn)或往往造價(jià)昂貴，我們的客戶(hù)服務(wù)中心軟件智能統(tǒng)一路由機(jī)制具有所有的這些特性，甚至更多。

　　報(bào)表子系統(tǒng)——使設(shè)計(jì)過(guò)程簡(jiǎn)單、靈活、可視化

　　我們以水晶報(bào)表為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)完成了一個(gè)較通用的報(bào)表系統(tǒng)，給出了一個(gè)完善的解決方案，將報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具同客服中心系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在了一起。利用水晶報(bào)表（Crystal Report）設(shè)計(jì)環(huán)境，使開(kāi)發(fā)人員，甚至業(yè)務(wù)人員都能方便、靈活、可視化地完成報(bào)表的樣式設(shè)計(jì)。

　　特色：

• 話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：完成話(huà)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)功能，包括自動(dòng)臺(tái)，人工臺(tái)以及總的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)。
• 座席業(yè)務(wù)受理情況統(tǒng)計(jì)：可以按日期統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席在此時(shí)間受理的各種業(yè)務(wù)情況，以及座席的簽入，簽出，工作時(shí)間等統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)每個(gè)座席的工作量進(jìn)行評(píng)估。
• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：可以按日期統(tǒng)計(jì)每種業(yè)務(wù)在此時(shí)間的受理情況，從而使得企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的決策支持能力。

　　傳真服務(wù)器子系統(tǒng)——簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)、高效

　　呼叫中心可以通過(guò)傳真服務(wù)器子系統(tǒng)進(jìn)行傳真的收發(fā)和分配，傳真服務(wù)器子系統(tǒng)Fax Server是基于網(wǎng)絡(luò)的B/S與C/S協(xié)調(diào)統(tǒng)一的傳真系統(tǒng)，它充分利用網(wǎng)絡(luò)使用戶(hù)可以直接在座席上收發(fā)傳真，就像收發(fā)Email或打印文件一樣簡(jiǎn)單。建立在Fax Server傳真服務(wù)器上的傳真，經(jīng)濟(jì)，高效。

　　傳真服務(wù)器可加載負(fù)載均衡模塊，當(dāng)有多條線(xiàn)路存在時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行多機(jī)負(fù)載的熱備方式部署。部署方式為整個(gè)傳真系統(tǒng)由2臺(tái)服務(wù)器（也可另配數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）組成。傳真服務(wù)器采用數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的工作模式，只要數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)存在，整個(gè)系統(tǒng)的工作數(shù)據(jù)就不會(huì)丟失，整個(gè)系統(tǒng)可以快速恢復(fù)。采用程序和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)熱備的方式進(jìn)行備份完全可以有效的避免單點(diǎn)故障，并能提高整個(gè)服務(wù)器平臺(tái)的工作效率。

• 發(fā)送傳真　直接傳真發(fā)送電子文檔，傳真群發(fā)，定時(shí)發(fā)送，失敗自動(dòng)重發(fā)，取消待發(fā)傳真
• 接收傳真    接收傳真自動(dòng)分發(fā)，傳真編輯、蓋戳，打印
• 管理傳真    傳真歸檔、備份 、檢索及資源共享，用戶(hù)權(quán)限管理，傳真服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控，傳真日志查詢(xún)

　　錄音服務(wù)器——提供強(qiáng)大可靠的自助服務(wù)
 
　　錄音服務(wù)器是一套基于IP網(wǎng)絡(luò)的錄音系統(tǒng)。在VoIP語(yǔ)音數(shù)據(jù)記錄的同時(shí)，所需的語(yǔ)音音源直接由網(wǎng)絡(luò)中的RTP（即時(shí)傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取，無(wú)須和坐席分機(jī)或中繼線(xiàn)進(jìn)行并接，因此是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡，是真正的基于IP的解決方案。
 
　　特點(diǎn)：

• 超大容量數(shù)據(jù)記錄能力
• 支持多路放音和多路監(jiān)聽(tīng)
• 詳細(xì)的系統(tǒng)日志記錄及管理
• 提供分級(jí)密碼權(quán)限管理
• 提供多種查詢(xún)放音方式
• 多種故障報(bào)警方式
• 高度整合一體化計(jì)算平臺(tái)
• 支持冗余備份機(jī)制

　　留言子系統(tǒng)——準(zhǔn)確及時(shí)處理客戶(hù)留言

　　如果座席人員都已下班或當(dāng)白天線(xiàn)路繁忙時(shí)沒(méi)有可用座席，語(yǔ)音留言往往成為及時(shí)處理客戶(hù)請(qǐng)求的最后一道防線(xiàn)，此外，客戶(hù)往往需要給客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)送傳真以提供詳細(xì)需求或憑證，不管是語(yǔ)音形式的留言還是傳真形式的留言，都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，客戶(hù)服務(wù)中心留言子系統(tǒng)可滿(mǎn)足您的上述需求。
 
　　自動(dòng)外撥服務(wù)器ASR——把成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛�利中�?/strong>
 
　　自動(dòng)外撥服務(wù)器將客戶(hù)服務(wù)中心從基本的電話(huà)呼入成本中心發(fā)展成了混合呼叫的盈利中心。使用外撥服務(wù)器可以完成實(shí)時(shí)或定時(shí)的單個(gè)或成批號(hào)碼的電話(huà)或傳真的外撥服務(wù)。在外撥成功后可以引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
 
　　特色：