ROADs:構(gòu)建未來(lái)電信用戶極致體驗(yàn)之路
如今人類社會(huì)正處于走向信息社會(huì)的大變革時(shí)代，最終用戶的工作、生活和學(xué)習(xí)等行為方式和思維模式，也在發(fā)生著深刻的變化，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴與日俱增。這種互聯(lián)網(wǎng)化的體驗(yàn)，華為將其歸納為“ROADS”，即Real-Time（實(shí)時(shí)）、On-Demand（按需）、Allonline（全在線）、DIY（個(gè)性化自助）和Social（社區(qū)化交流和分享）。這也是華為自2014以來(lái)一直不遺余力執(zhí)行的戰(zhàn)略。
華為認(rèn)為，ROADS體驗(yàn)將帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的的巨大改變。為此，華為也將順應(yīng)趨勢(shì)，積極引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，幫助客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
首先，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方面，華為認(rèn)為今后網(wǎng)絡(luò)將以云數(shù)據(jù)中心為核心。為此華為提出基于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的、可分布的云數(shù)據(jù)中心，其中包含了三個(gè)要素：一是敏捷開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)；二是軟件定義；三是靈活、分布式的網(wǎng)絡(luò)。
其次，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜、不夠靈活等缺點(diǎn)，華為推出了SoftCOM戰(zhàn)略。SoftCOM從四個(gè)維度對(duì)電信業(yè)進(jìn)行全方位地重構(gòu)。一是架構(gòu)重構(gòu)，建立以數(shù)據(jù)中心為中心的ICT基礎(chǔ)架構(gòu)，適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展要求；二是網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)，以軟件定義網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化技術(shù)，建立彈性和智能的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和產(chǎn)品架構(gòu)；三是業(yè)務(wù)重構(gòu)，超越連接，借助云計(jì)算商業(yè)模式的變革，抓住ICT走向云服務(wù)的戰(zhàn)略機(jī)遇，再造一個(gè)電信業(yè)；四是運(yùn)營(yíng)重構(gòu)，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)ROADs化，從內(nèi)部管控模式轉(zhuǎn)變成外部用戶服務(wù)的模式。
第三，是視頻將成為運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。如今運(yùn)營(yíng)商70%流量是視頻，未來(lái)將超過(guò)90%，尤其是高清視頻。這就要求運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行端到端改造。而隨著4K高清的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將發(fā)揮出來(lái)。運(yùn)營(yíng)商的機(jī)會(huì)，在于能夠進(jìn)行聚合和分發(fā)，未來(lái)將成為4K及以上視頻業(yè)務(wù)的聚合和分發(fā)商。
首次發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略
在2015年華為全球分析師大會(huì)上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布了華為的服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。服務(wù)已被列為華為幫助客戶和伙伴應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型及華為自身持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵，華為正在重新定義運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，從過(guò)去由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)、服務(wù)支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅(qū)動(dòng)。在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為也強(qiáng)調(diào)被集成戰(zhàn)略，提供服務(wù)的宗旨是使能合作伙伴；在消費(fèi)者業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為強(qiáng)調(diào)將服務(wù)從產(chǎn)品維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿芷谟脩趔w驗(yàn)管理。
“ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，它要求企業(yè)具備更加敏捷的運(yùn)營(yíng)能力。”徐直軍說(shuō)，“同時(shí)為了有效改善用戶體驗(yàn)，企業(yè)還將不得不面對(duì)更加復(fù)雜、更加動(dòng)態(tài)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施與更加個(gè)性化和更加敏捷的企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求之間的矛盾。”因此，服務(wù)成為了華為幫助客戶和伙伴應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，以及華為自身持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯。華為認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)，需要運(yùn)營(yíng)商采取基于互聯(lián)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營(yíng)能力。運(yùn)營(yíng)商最終實(shí)現(xiàn)敏捷運(yùn)營(yíng)還必須滿足一個(gè)前提，即改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構(gòu)，并通過(guò)軟件定義網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)功能云化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的敏捷。
這是系統(tǒng)性的變革，運(yùn)營(yíng)商需要能為其創(chuàng)造價(jià)值和解決問(wèn)題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個(gè)供應(yīng)商能獨(dú)自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗(yàn)不是一蹴而就的，也是難以長(zhǎng)期保持的。為幫助運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，華為重新定義了運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，即從過(guò)去由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)、服務(wù)支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅(qū)動(dòng)，持續(xù)加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。
華為還首次系統(tǒng)闡述了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)戰(zhàn)略，即要成為運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)和敏捷運(yùn)營(yíng)；成為運(yùn)營(yíng)商ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運(yùn)營(yíng)商順利實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型；成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶體驗(yàn)管理）的領(lǐng)導(dǎo)者，以幫助運(yùn)營(yíng)商持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，從面向網(wǎng)絡(luò)走向面向業(yè)務(wù)和體驗(yàn)，從OPEXSaving走向價(jià)值創(chuàng)造。
為落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略，華為將持續(xù)加大在全球170多個(gè)國(guó)家的客戶服務(wù)組織與專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（用戶體驗(yàn)管理）、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶及行業(yè)合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng)新，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
為此，華為將每年投資超過(guò)3.5億美元用于服務(wù)研發(fā)，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺(tái)等方面持續(xù)構(gòu)筑解決方案能力。主要舉措包括：投資建立業(yè)務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室（SPOLab），研究未來(lái)如何運(yùn)營(yíng)；建設(shè)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心（CETC）以與運(yùn)營(yíng)商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)聯(lián)合創(chuàng)新；建設(shè)開(kāi)放ROADS社區(qū)（OpenROADSCommunity），分享最佳實(shí)踐，探討未來(lái)，形成共識(shí)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型；投資NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室（NFV/SDN Open Labs）、IT開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開(kāi)放最優(yōu)預(yù)集成方案，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型。
企業(yè)市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)有相似之處，但華為的戰(zhàn)略選擇明顯不同。徐直軍強(qiáng)調(diào)了華為在企業(yè)市場(chǎng)堅(jiān)持被集成的戰(zhàn)略，并直接指出華為企業(yè)服務(wù)的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過(guò)開(kāi)放合作，構(gòu)建良性服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)；持續(xù)投資和開(kāi)放工具，建設(shè)開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力；建設(shè)華為信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬(wàn)馬。
在消費(fèi)者市場(chǎng)，徐直軍認(rèn)為，ROADS體驗(yàn)對(duì)華為消費(fèi)者服務(wù)的具體要求主要是四點(diǎn)，即服務(wù)平臺(tái)在線化、社交化、移動(dòng)化；服務(wù)需求的個(gè)性化、感性化；服務(wù)范圍擴(kuò)展至全生命周期；服務(wù)模式轉(zhuǎn)向自主服務(wù)為主。為適應(yīng)這些要求，華為消費(fèi)者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變。
為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，華為將在全球100多個(gè)國(guó)家的重點(diǎn)城市，打造5公里實(shí)體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線上服務(wù)平臺(tái)，以及統(tǒng)一的卓越運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，打通包括產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品體驗(yàn)、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導(dǎo)、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度、口碑和粘性。
