“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)正在熱吹，傳統(tǒng)的工作、生活方式正在逐步改變，這一股熱風(fēng)也將改變佛山水業(yè)的供水服務(wù)。近日，佛山水業(yè)技術(shù)發(fā)展部發(fā)布了《云呼叫中心建設(shè)項目技術(shù)方案》。該方案顯示，為了更好地與前沿科技接軌，佛山水業(yè)將在年內(nèi)建成云呼叫中心，屆時熱線系統(tǒng)將可融合互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新服務(wù)方式，從而為客戶提供更便捷的服務(wù)體驗。
據(jù)了解，佛山水業(yè)客服熱線呼叫中心自2002年建立，目前，熱線系統(tǒng)使用的是較早前的工控板卡一體機(jī)技術(shù)，一定程度上能滿足當(dāng)初四、五人的微型呼叫中心的基本業(yè)務(wù)要求，并具有較好的性價比。但隨著佛山水業(yè)供水范圍的迅速擴(kuò)大，五區(qū)服務(wù)熱線合并成96968統(tǒng)一熱線，集團(tuán)呼叫中心的服務(wù)對象覆蓋了整個集團(tuán)供水區(qū)域的用水戶，現(xiàn)有熱線系統(tǒng)在技術(shù)規(guī)格和業(yè)務(wù)支持能力上已經(jīng)出現(xiàn)與現(xiàn)狀不相匹配的情況。
自2014年起，佛山水業(yè)啟動了云呼叫中心的技術(shù)分析和比較工作，并決定把熱線建設(shè)成為擁有先進(jìn)主流技術(shù)的云呼叫平臺。據(jù)介紹，云呼叫平臺既具備傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)的大規(guī)模、高穩(wěn)定性，又具備工控機(jī)板卡系統(tǒng)的靈活性、維護(hù)升級十分簡便。同時還能降低呼叫中心的部署成本，并具備實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用、節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話成本等特有優(yōu)點。
據(jù)介紹，云呼叫中心將采用“話務(wù)平臺租用云服務(wù)、且話務(wù)模塊與業(yè)務(wù)模塊分開建設(shè)”的建設(shè)模式。與傳統(tǒng)的軟件自建模式相比，云呼叫平臺話務(wù)部分的技術(shù)資源，包括包括機(jī)房、服務(wù)器，存儲，應(yīng)用軟件，專業(yè)維護(hù)等完全部署在云端，以軟件即服務(wù)SaaS的形式快速提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò)訪問。對于企業(yè)來說，這種模式充分利用可配置的計算資源共享池，從而以較小的運(yùn)營成本獲取更優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)。
建成后，呼叫系統(tǒng)將與佛山水業(yè)OA系統(tǒng)、新的營業(yè)收費(fèi)管理平臺、GIS平臺以及多媒體服務(wù)平臺（微信、微博）等企業(yè)信息系統(tǒng)實現(xiàn)較高程度的對接，并可實現(xiàn)分布式坐席、移動派單、視頻會話、微信客服等服務(wù)。這將有效提高客服熱線的業(yè)務(wù)效率，進(jìn)一步提升佛山水業(yè)的客戶服務(wù)水平。
