2015華為中國(guó)合作伙伴大會(huì)剛剛落下帷幕，華為“大服務(wù)”的理念、產(chǎn)品架構(gòu)、生態(tài)系統(tǒng)和商業(yè)模式，以及華為堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。客戶(hù)服務(wù)中心作為服務(wù)的重要組成部分，在數(shù)據(jù)時(shí)代面臨不斷變化的客戶(hù)需求，也承載了更多的角色和價(jià)值，面臨向網(wǎng)絡(luò)和社交化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。
眾所周知，很多企業(yè)都有自己的客戶(hù)服務(wù)中心。當(dāng)然，有些可能會(huì)稱(chēng)為技術(shù)支持中心，簡(jiǎn)稱(chēng)為T(mén)AC（TechnicalAssistantCenter）。而功能，起初可以統(tǒng)括為售后服務(wù)中心，簡(jiǎn)言之就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了本公司的設(shè)備或者產(chǎn)品，在使用過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，通過(guò)撥打統(tǒng)一的服務(wù)中心號(hào)碼，幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。
數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)中心
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)化成為數(shù)字社會(huì)的五大熱點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)中心也要快速轉(zhuǎn)型，朝著網(wǎng)絡(luò)和社交化，向客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)，其中，技術(shù)支持網(wǎng)站內(nèi)容要更聚合，更容易被用戶(hù)檢索，還要持續(xù)提升用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站的自主問(wèn)題解決率；另外是要借助現(xiàn)在移動(dòng)化的趨勢(shì)，各類(lèi)技術(shù)支持能力要能夠通過(guò)移動(dòng)終端覆蓋，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地可用，這些載體包括移動(dòng)APP、微信、微博等。技術(shù)支持能力向網(wǎng)絡(luò)和社交化轉(zhuǎn)變，這正是適應(yīng)數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展要求的新型客戶(hù)服務(wù)中心。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的宗旨是為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，從銷(xiāo)前咨詢(xún)、售后服務(wù)到客戶(hù)回訪(fǎng)，環(huán)環(huán)相扣，為客戶(hù)提供完整的服務(wù)解決方案，最終實(shí)現(xiàn)以解決產(chǎn)品問(wèn)題為基礎(chǔ)，拉通售前和售后，為客戶(hù)解決所遇到的所有問(wèn)題。
華為客戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合聯(lián)絡(luò)中心
華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心，作為服務(wù)請(qǐng)求、遠(yuǎn)程支持、服務(wù)調(diào)度、售前咨詢(xún)、續(xù)保、備件和投訴等業(yè)務(wù)的集中處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)界面的統(tǒng)一，使服務(wù)過(guò)程與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集中化、精細(xì)化管理。從技術(shù)支持到備件支持，從銷(xiāo)售支持到運(yùn)營(yíng)支持，以此提高客戶(hù)、合作伙伴與華為合作的效率，降低客戶(hù)及合作伙伴的成本。
華為堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以“一站式”服務(wù)為目標(biāo)，踐行“良好的客戶(hù)服務(wù)形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專(zhuān)業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)、合作伙伴的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受：
1.快速的顧客響應(yīng)，以最便利的方式溝通，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題受理、備件服務(wù)、DOA、維保信息查詢(xún)、維保銷(xiāo)售等，可為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目；
2.更暢通的交流，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析；
3.統(tǒng)一集中管理客戶(hù)資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)；
4.更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本；
5.專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，客戶(hù)服務(wù)中心的工程師，在已經(jīng)發(fā)布的各自產(chǎn)品認(rèn)證領(lǐng)域，100%具有HCNP證書(shū)，16名HCIE。預(yù)計(jì)在2015年，會(huì)再通過(guò)40名HCIE。
在2014年的基礎(chǔ)上，維護(hù)平臺(tái)建設(shè)華為企業(yè)技術(shù)支持網(wǎng)站（http://support.huawei.com/enterprise，隨時(shí)隨地使用在線(xiàn)資源、快速主動(dòng)解決問(wèn)題、降低合作伙伴/客戶(hù)維護(hù)成本以及提升合作伙伴和客戶(hù)技能，是首選的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)）、微信、智能機(jī)器人、HedEx工具等自助化功能，將新服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)有效結(jié)合起來(lái)，直面用戶(hù)需求，更好地為用戶(hù)提供貼心的服務(wù)。2014年建成的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)了信息采集、基礎(chǔ)信息分析的自動(dòng)化，“專(zhuān)家”會(huì)診，在快捷、高效、專(zhuān)業(yè)化的能力上，更上一層樓。
今天，只是明天的開(kāi)始。華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心正在轉(zhuǎn)型為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，技術(shù)支持能力向網(wǎng)絡(luò)和社交化演進(jìn)，把握ICT融合帶來(lái)的機(jī)會(huì)，幫助合作伙伴和客戶(hù)提升效率并創(chuàng)造價(jià)值。
