2015年3月26日-3月27日由香港客戶中心協(xié)會CCA主辦，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會協(xié)辦的2015國際客戶服務中心峰會，在香港九龍東皇冠假日酒店隆重舉辦，高峰會邀請了來自美國、英國、澳大利亞等國家的行業(yè)專家與大家交流、分享。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會也帶領了行業(yè)一批知名呼叫中心企業(yè)領導出席。
首先由香港客戶中心協(xié)會主席薛雅嘉女士致歡迎開幕詞，隨后香港電訊、Creative Virtual、英國駐香港總領事館領事運營中心、聯(lián)都集團合伙管理團、日本Aegon Direct & Affinity Marketing Service等知名優(yōu)秀的呼叫企業(yè)高管，分享如何將繁瑣的系統(tǒng)操作簡單化，抓住客戶并提升客戶體驗；如何用一通電話在線解決客戶的問題，保持服務水平，激勵員工士氣；如何在商業(yè)操守和創(chuàng)新價值中尋求平衡點，實現(xiàn)口碑和業(yè)績的雙贏等一系列呼叫中心運營中所遇到的疑點、難點進行討論。其中，Aegon Direct & Affinity Marketing Services的首席執(zhí)行官林啟文先生和劉宏雋博士成功就“大數(shù)據(jù)營銷”的跨時代應用展開演講，分享如何將其管理的客戶服務中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，實現(xiàn)將非面對面渠道成為主要收入來源之一。會議同時還發(fā)布了“客戶服務中心行業(yè)調(diào)研報告”的部分數(shù)據(jù)，為呼叫中心企業(yè)領導們提供了行業(yè)參考依據(jù)，也讓與會的行業(yè)同仁對當下呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況有了進一步的了解。
3月27日深圳代表團一行分別參觀了香港長者安居客服熱線（2014年度香港呼叫中心行業(yè)大獎獲得者）和1823是香港政府熱線（位于葵涌的新建場地，承接了目前政府18個部門的職能）這兩間優(yōu)秀的呼叫中心。長者安居服務熱線主要服務老人群體，為老人家提供無憂、安心的晚年生活。其體貼又到位的服務，處處散發(fā)著的人文情懷，都讓前來參訪的領導們深受啟發(fā)和感動。1823作為政府熱線，承接著政府的職能，將來自廣大市民事無巨細的眾多投訴分類歸納，再交由對應部門處理。其嚴謹?shù)钠髽I(yè)構(gòu)架和工作模式，不但大大提升了工作效率，也穩(wěn)固了政府在公眾面前的形象。交流中參觀代表分別向企業(yè)提出現(xiàn)場管理、員工管理、CRM操作系統(tǒng)運用等熱點問題，大家就如何能進一步的提升客戶滿意度，如何穩(wěn)定員工流失率提問，負責人一一解答，現(xiàn)場氣氛十分熱烈！
會后，第一次參加協(xié)會活動的愛迪爾珠寶客服經(jīng)理說，這次的參訪不但讓她學習到很多，也對他們部門今后的發(fā)展有了很好的借鑒和啟迪。眾多企業(yè)領導也紛紛表示本次交流活動受益匪淺，不僅開闊了行業(yè)跨界視野，也對提升企業(yè)呼叫中心管理水平起到了積極的作用！
