歷年的央視315晚會中，電信運營商幾乎無一例外的出現(xiàn)在曝光名單之中，2015年的315晚會中，三家運營商更是齊上榜。中國移動為騷擾電話提供各種支持，甚至“10086、110”之類的詐騙電話也一路開綠燈；中國聯(lián)通利用消費者身份信息偷偷開卡，“黑卡”再次曝光；中國電信旗下的號碼百事通則因外呼營銷問題而榜上有名。單就這些問題來說，央視所指并非無的放矢，詐騙電話、手機實名制、外呼營銷等問題在過去一年當中非常嚴重，從用戶角度來看，消費者的合法權益因此遭受較大損失，而三大運營商作為服務提供者，負有不可推卸的責任。
針對315晚會的曝光，三大運營商此次的反應都很迅速。中國聯(lián)通在3月15日晚間即發(fā)微博表示集團公司已責成湖南分公司連夜組織調查處理；中國移動則是在3月16日凌晨微博回復中國移動已經(jīng)責成鐵通公司、廣東移動、上海移動進行認真核查，并將根據(jù)核查結果嚴肅處理；3月16日，中國電信集團號百信息服務有限公司下屬分公司號百控股也回復，公司與號百信息方面并未有從屬關系，上市公司方面也不經(jīng)營語音外包業(yè)務。針對相關曝光問題，三家都擺出了積極的態(tài)度，一定程度上避免了影響的擴大化。
回到曝光事件本身，三大運營商頻頻被點名，其中也存在普通用戶對于電信業(yè)務的認知誤區(qū)而導致的誤解，然而更需要關注的是普通消費者對于電信運營商的諸多服務還存在較多的不滿，針對電信行業(yè)的投訴一直居高不下，這些問題是運營商必須要正視的。另一方面，還需要關注的是，如今在基層運營商的環(huán)節(jié)問題尤為突出，相關業(yè)務的開展也出現(xiàn)了較多的違規(guī)行為，此次央視所曝出的一些問題，在很多地方運營商都是一個潛規(guī)則，類似事件對于電信運營商的公眾形象有較大的負面影響。
就此類問題追根溯源，運營商的體制問題飽受詬病。長期以來嚴苛的KPI制度對于基層員工造成了巨大壓力，黑卡等問題都是在這些KPI制度下的無奈之舉，可以說，畸形的管理和考核制度直接導致了電信運營商的公眾形象不斷下滑，嚴苛的考核、不斷萎縮的上升空間導致了大量運營商人才的流失，在這樣的背景下，我們依然沒有看到運營商內部管理、考核上的明顯變化，對于一家擁有幾十萬員工的大型國有企業(yè)，這種改革變化所帶來的沖擊是自上而下的，牽一發(fā)而動全身，這也是幾家運營商遲遲沒有動作的原因。目前可以看到的利好消息是，中國移動已經(jīng)重新制定了一整套的管理考核制度，36個細則減少至3個，中國聯(lián)通、中國電信也在跟進。希望這種改革能夠盡快落地，并切實改善基層員工的生存現(xiàn)狀。
電信行業(yè)每每遭到媒體曝光質疑，往往都伴隨著電信業(yè)內人士的喊冤訴苦，并向大眾解釋問題背后的技術細節(jié)，這些回應對于用戶而言毫無感知，無益于問題的解決，電信運營商的公眾形象不斷下滑。對于此類事件，筆者認為，運營商作為服務提供商，保護消費者的合法權益是其不可推卸的責任，媒體的頻頻曝光也反映出其服務依然存在諸多問題，需要積極解決；另一方面，優(yōu)化改革自身的管理體制，實現(xiàn)企業(yè)與員工個人協(xié)同發(fā)展，注重對基層員工的關懷。
任何一家企業(yè)在發(fā)展過程中都不可避免地存在各類問題，而電信運營商這樣龐大的服務型國有企業(yè)問題會更多，積極的應對策略是必要的，反之，如果一味地秉承敷衍了事的方式去處理，諱疾忌醫(yī)，對企業(yè)的長遠發(fā)展百害而無一利。
