Genesys (http://www.genesys.com/cn)， 領(lǐng)先的客戶(hù)體驗(yàn)及聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys今天宣布，推出下一代Genesys 客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)。新平臺(tái)支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程，為每一位客戶(hù)提供個(gè)性化的交互。全渠道體驗(yàn)歷程管理結(jié)合語(yǔ)境（包括語(yǔ)音），多模態(tài)，整合協(xié)調(diào)，和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力，企業(yè)終于能提供一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一致的和有效的客戶(hù)互動(dòng)，在吸引和引導(dǎo)客戶(hù)的同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率。
數(shù)字交互策略讓客戶(hù)擺脫挫折感
越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行數(shù)字交互， 遵循自主和看似隨意的體驗(yàn)歷程。今天，不少企業(yè)因?yàn)椴块T(mén)間的屏蔽，在管理客戶(hù)體驗(yàn)歷程時(shí)，不能通過(guò)自動(dòng)的“語(yǔ)境感知”客戶(hù)體驗(yàn)歷程。不能提供個(gè)性化體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)和低效運(yùn)作。對(duì)此，企業(yè)試圖重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)客戶(hù)歷程，但某些理想的設(shè)計(jì)往往因?yàn)椴磺袑?shí)際而無(wú)法實(shí)施。隨著Genesys下一代客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的問(wèn)世，企業(yè)可以迅速實(shí)施，整體協(xié)調(diào)，監(jiān)控和調(diào)整，設(shè)計(jì)嶄新的全渠道客戶(hù)歷程。
多渠道客戶(hù)交互實(shí)施中的不足之處
大多數(shù)公司現(xiàn)在只能支持多渠道的用戶(hù)交互。他們支持多渠道的語(yǔ)音，電子郵件和聊天，但明顯不能跨渠道分享語(yǔ)境，甚至包括語(yǔ)音（全渠道語(yǔ)境）。不能在多個(gè)渠道中同時(shí)同步一個(gè)交互（多模態(tài)），不能指導(dǎo)客戶(hù)歷程或按照步驟交互（整體協(xié)調(diào)）。此外，企業(yè)不能管理整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)歷程的生命周期，也不能提供個(gè)性化和合理的語(yǔ)境。所以無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)今被數(shù)字驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)需求。
很多客戶(hù)與企業(yè)的交互始于自助服務(wù)接觸點(diǎn)。然而非個(gè)性化、無(wú)語(yǔ)境的自助服務(wù)經(jīng)常被客戶(hù)放棄，或升級(jí)到人工服務(wù)，并導(dǎo)致差勁的客戶(hù)體驗(yàn)。全渠道客戶(hù)歷程管理把自助交互和個(gè)性化語(yǔ)境相互轉(zhuǎn)化，豐富了整體歷程中的客戶(hù)歷史記錄、客戶(hù)意圖和重要性?xún)?nèi)容。多模態(tài)可以深化自助服務(wù)，革命性地把單渠道的自助服務(wù)-從一個(gè)渠道到另一個(gè)地協(xié)助補(bǔ)足信息。例如，使用IVR的客戶(hù)，可以在同步的網(wǎng)頁(yè)上獲得視頻的幫助，也可以獲得移動(dòng)APP的指引�？蛻�(hù)可在一個(gè)性化的交互中，獲得豐富的多模態(tài)體驗(yàn)，其中包括了大量的同步渠道和接觸點(diǎn)，例如:聊天，視頻，文字，語(yǔ)音，網(wǎng)頁(yè)，IVR和移動(dòng)APP應(yīng)用程序。
專(zhuān)注客戶(hù)歷程，不再擔(dān)心人力配備
支持多渠道交互的客服中心員工常常會(huì)被多系統(tǒng)和多屏幕間的服務(wù)或銷(xiāo)售壓垮。當(dāng)客服中心里面的“能手”和后臺(tái)的專(zhuān)家能夠處理數(shù)字交互時(shí)，不少客服員工還在處理單一的交互。全渠道桌面支持 Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，讓前臺(tái)和后臺(tái)工作人員在處理所有交互和接觸點(diǎn)時(shí)，具備全局觀，利用新的綜合知識(shí)管理技術(shù)提供語(yǔ)境指導(dǎo)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。全新整合的客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)表，讓前臺(tái)員工洞悉整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)歷程。技術(shù)熟練的員工使用這些能力，能把完整的語(yǔ)境與客戶(hù)交互的歷史，在所有數(shù)字渠道中整合。因此，客服員工可以給出特別的產(chǎn)品建議，促銷(xiāo)信息或賬單的調(diào)整，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
“今天，沒(méi)有一個(gè)廠商的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，已經(jīng)真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)歷程的協(xié)調(diào)和管理” Genesys總裁Paul Segre表示 。“Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)提供的嶄新全渠道歷程管理能力，為客戶(hù)交互設(shè)置了新標(biāo)準(zhǔn).genesys作為行業(yè)領(lǐng)袖，在愿景和執(zhí)行力上雙雙展現(xiàn)了強(qiáng)大的實(shí)力。
下一代客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)已經(jīng)正式在全球范圍面世，可以滿(mǎn)足自建和云客服中心的需求。方案包括3個(gè)版本： Genesys 企業(yè)版， Genesys 商務(wù)版 和 Genesys 初級(jí)版。
Genesys將在全球范圍舉辦在線研討會(huì)，探討全渠道客戶(hù)體驗(yàn)歷程管理。請(qǐng)注冊(cè)參加4月1日的研討會(huì) “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” 。
關(guān)于Genesys
Genesys是多渠道客戶(hù)體驗(yàn)（CX）及云和駐地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。我們幫助各種規(guī)模的企業(yè)將卓越客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭綐I(yè)績(jī).genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互，打造連貫的最佳客戶(hù)歷程，使客戶(hù)成為品牌的倡導(dǎo)者.genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)4500家忠誠(chéng)客戶(hù)，每天幫助他們處理逾億萬(wàn)次數(shù)字和語(yǔ)音交互。
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