歷年的央視315晚會(huì)中，電信運(yùn)營(yíng)商幾乎無(wú)一例外的出現(xiàn)在曝光名單之中，2015年的315晚會(huì)中，三家運(yùn)營(yíng)商更是齊上榜。中國(guó)移動(dòng)為騷擾電話提供各種支持，甚至“10086、110”之類的詐騙電話也一路開綠燈；中國(guó)聯(lián)通利用消費(fèi)者身份信息偷偷開卡，“黑卡”再次曝光；中國(guó)電信旗下的號(hào)碼百事通則因外呼營(yíng)銷問(wèn)題而榜上有名。單就這些問(wèn)題來(lái)說(shuō)，央視所指并非無(wú)的放矢，詐騙電話、手機(jī)實(shí)名制、外呼營(yíng)銷等問(wèn)題在過(guò)去一年當(dāng)中非常嚴(yán)重，從用戶角度來(lái)看，消費(fèi)者的合法權(quán)益因此遭受較大損失，而三大運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)提供者，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
針對(duì)315晚會(huì)的曝光，三大運(yùn)營(yíng)商此次的反應(yīng)都很迅速。中國(guó)聯(lián)通在3月15日晚間即發(fā)微博表示集團(tuán)公司已責(zé)成湖南分公司連夜組織調(diào)查處理；中國(guó)移動(dòng)則是在3月16日凌晨微博回復(fù)中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)責(zé)成鐵通公司、廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真核查，并將根據(jù)核查結(jié)果嚴(yán)肅處理；3月16日，中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司下屬分公司號(hào)百控股也回復(fù)，公司與號(hào)百信息方面并未有從屬關(guān)系，上市公司方面也不經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音外包業(yè)務(wù)。針對(duì)相關(guān)曝光問(wèn)題，三家都擺出了積極的態(tài)度，一定程度上避免了影響的擴(kuò)大化。
回到曝光事件本身，三大運(yùn)營(yíng)商頻頻被點(diǎn)名，其中也存在普通用戶對(duì)于電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知誤區(qū)而導(dǎo)致的誤解，然而更需要關(guān)注的是普通消費(fèi)者對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的諸多服務(wù)還存在較多的不滿，針對(duì)電信行業(yè)的投訴一直居高不下，這些問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)商必須要正視的。另一方面，還需要關(guān)注的是，如今在基層運(yùn)營(yíng)商的環(huán)節(jié)問(wèn)題尤為突出，相關(guān)業(yè)務(wù)的開展也出現(xiàn)了較多的違規(guī)行為，此次央視所曝出的一些問(wèn)題，在很多地方運(yùn)營(yíng)商都是一個(gè)潛規(guī)則，類似事件對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的公眾形象有較大的負(fù)面影響。
就此類問(wèn)題追根溯源，運(yùn)營(yíng)商的體制問(wèn)題飽受詬病。長(zhǎng)期以來(lái)嚴(yán)苛的KPI制度對(duì)于基層員工造成了巨大壓力，黑卡等問(wèn)題都是在這些KPI制度下的無(wú)奈之舉，可以說(shuō)，畸形的管理和考核制度直接導(dǎo)致了電信運(yùn)營(yíng)商的公眾形象不斷下滑，嚴(yán)苛的考核、不斷萎縮的上升空間導(dǎo)致了大量運(yùn)營(yíng)商人才的流失，在這樣的背景下，我們依然沒(méi)有看到運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部管理、考核上的明顯變化，對(duì)于一家擁有幾十萬(wàn)員工的大型國(guó)有企業(yè)，這種改革變化所帶來(lái)的沖擊是自上而下的，牽一發(fā)而動(dòng)全身，這也是幾家運(yùn)營(yíng)商遲遲沒(méi)有動(dòng)作的原因。目前可以看到的利好消息是，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)重新制定了一整套的管理考核制度，36個(gè)細(xì)則減少至3個(gè)，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信也在跟進(jìn)。希望這種改革能夠盡快落地，并切實(shí)改善基層員工的生存現(xiàn)狀。
電信行業(yè)每每遭到媒體曝光質(zhì)疑，往往都伴隨著電信業(yè)內(nèi)人士的喊冤訴苦，并向大眾解釋問(wèn)題背后的技術(shù)細(xì)節(jié)，這些回應(yīng)對(duì)于用戶而言毫無(wú)感知，無(wú)益于問(wèn)題的解決，電信運(yùn)營(yíng)商的公眾形象不斷下滑。對(duì)于此類事件，筆者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)提供商，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是其不可推卸的責(zé)任，媒體的頻頻曝光也反映出其服務(wù)依然存在諸多問(wèn)題，需要積極解決；另一方面，優(yōu)化改革自身的管理體制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工個(gè)人協(xié)同發(fā)展，注重對(duì)基層員工的關(guān)懷。
任何一家企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都不可避免地存在各類問(wèn)題，而電信運(yùn)營(yíng)商這樣龐大的服務(wù)型國(guó)有企業(yè)問(wèn)題會(huì)更多，積極的應(yīng)對(duì)策略是必要的，反之，如果一味地秉承敷衍了事的方式去處理，諱疾忌醫(yī)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展百害而無(wú)一利。
