攜程旅行網(wǎng)CTO葉亞明日前在受邀參與旅訊開放日活動時，分享了2014年攜程在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面所做的創(chuàng)新和嘗試，“從用戶的角度出發(fā)”是攜程數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心所在，而攜程的根本目標(biāo)是通過數(shù)據(jù)來提升綜合服務(wù)能力。葉亞明在會議中始終強調(diào)了一個概念，即攜程的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是面向用戶的，“從用戶的角度出發(fā)”思考問題，即用戶需要什么，攜程就做什么。
用戶在查詢、瀏覽、預(yù)訂、出行、評論等一系列旅行前后行為中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是復(fù)雜和不規(guī)則的，攜程要做的就是在剔除無效數(shù)據(jù)的同時保證用戶所留下的數(shù)據(jù)的真實性。近兩年攜程開始保留用戶與移動端及pc端交互的旅行數(shù)據(jù)，平均每日會有3.6T 左右的數(shù)據(jù)入庫。同時，攜程考慮更多的則是如何將大量的數(shù)據(jù)進行實時篩選、分揀與重新組織并應(yīng)用到用戶的出行前、出行中、出行后的個性化需求中。
對攜程來說，要做到個性化，明確用戶的目標(biāo)需求是至關(guān)重要的，建立用戶畫像則對此起到非常大的作用。以酒店為例，同樣預(yù)訂五星級酒店，有些用戶對酒店設(shè)施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務(wù)……對此，攜程會將用戶的特點表象，也就是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)簽，并以此建立用戶畫像，通過識別標(biāo)簽信息向用戶提供更高質(zhì)量的一站式旅游服務(wù)。
比如攜程官網(wǎng)首頁的“猜你喜歡”板塊就是通過對用戶畫像的分析實現(xiàn)為用戶進行個性化推薦的案例。葉亞明表示，對每一 位登陸攜程官網(wǎng)首頁的用戶來說，可能看到的廣告信息和主頁板式是相同的，但通過識別標(biāo)簽進行產(chǎn)品推送的“猜你喜歡”板塊一定會有很大的不同，這就是攜程大數(shù)據(jù)所追求的，針對用戶的需求進行個性化推薦。
除了首頁的個性化推薦外，攜程在包括酒店、機票等多方面實現(xiàn)了個性化的展示，其中以個性化的酒店點評排序最受用戶喜愛。攜程于2014年調(diào)整了酒店點評排序功能，新排序方式將點評質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關(guān)的點評內(nèi)容作優(yōu)先展示，幫助用戶在最短的時間內(nèi)分析出酒店的優(yōu)缺點，決策出當(dāng)前酒店是否符合預(yù)期、值得入住。形象地說，新版排序功能，不僅保持了點評時間的新鮮度，還保證了點評內(nèi)容的相關(guān)性。
攜程從呼叫中心起家，擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)規(guī)模化是攜程的核心優(yōu)勢之一。如何利用數(shù)據(jù)來提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，也成為了攜程研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開始，攜程呼叫中心引入了大數(shù)據(jù)技術(shù)項目，通過后臺的數(shù)據(jù)實時解析并推測用戶的來電意圖； 同時電話平均接通時間從8秒縮短至2秒，平均時間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗，并降低了服務(wù)成本。
