應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶溝通新挑戰(zhàn)（Challenges）
目前，eLong已經(jīng)成為中國(guó)酒店及旅行票務(wù)在線預(yù)訂第一服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)在過(guò)去幾年持續(xù)保持快速增長(zhǎng)。2009年至2011年，其在線訂單數(shù)量從400萬(wàn)增長(zhǎng)至900萬(wàn)，收入由16億人民幣增長(zhǎng)到33億人民幣，僅在2012年其市場(chǎng)份額就從一季度的24.3%增長(zhǎng)至四季度的33.5%。現(xiàn)在，每天通過(guò)eLong預(yù)訂的客房約達(dá)100，000間。
為滿足如此龐大且增長(zhǎng)迅速的業(yè)務(wù)需求，eLong制定了包括提高客戶滿意度、專注于核心業(yè)務(wù)以及提高資源利用效率在內(nèi)的提升客服能力的整體目標(biāo)。不僅如此，隨著當(dāng)前智能移動(dòng)終端App應(yīng)用的迅速發(fā)展和下單比例的逐年上升，eLong迫切需要客服中心能快速支持App的應(yīng)用和互聯(lián)。同時(shí)，eLong也需要高效地管理配置客服中心的勞動(dòng)力資源，在控制成本的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。
構(gòu)建下一代卓越體驗(yàn)的客服溝通平臺(tái)（Solution）
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，eLong希望利用SIP平臺(tái)并充分發(fā)揮其移動(dòng)交互所帶來(lái)的強(qiáng)大、靈活的能力，提升移動(dòng)渠道客戶體驗(yàn)及訂單增長(zhǎng)，并實(shí)現(xiàn)構(gòu)建下一代卓越體驗(yàn)的客服溝通平臺(tái)的目標(biāo).genesys獨(dú)一無(wú)二的技術(shù)能力和產(chǎn)品性能，特別是創(chuàng)新的多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案為eLong構(gòu)建下一代卓越體驗(yàn)的客服溝通平臺(tái)提供了最佳選擇。
eLong公司運(yùn)營(yíng)副總裁丁浩川：“我們首選Genesys作為合作伙伴，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前面臨的不斷增加的移動(dòng)化和人力成本挑戰(zhàn)。作為一家關(guān)注客戶體驗(yàn)，NPS-(Net Promoter Score)客戶推薦凈值比行業(yè)均值高出25%的電商，藝龍致力于提供客戶個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并正致力于通過(guò)打造更加卓越的移動(dòng)服務(wù)端APP客戶體驗(yàn)，不斷鞏固我們的既有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì).genesys為我們提供整套包括咨詢、實(shí)施及后續(xù)評(píng)估的一系列的解決方案，顯示了其行業(yè)的領(lǐng)先能力。”
早在2011年，eLong就應(yīng)用了基于Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的企業(yè)版SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實(shí)現(xiàn)了作為大型電商企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的高度可擴(kuò)展性和定制化的需求.genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)確保企業(yè)能滿足客戶的期望，提供獨(dú)特的客戶歷程，為每一個(gè)客戶更有效地配置工作量和服務(wù)水準(zhǔn)。無(wú)論是企業(yè)的前臺(tái)市場(chǎng)銷售或后臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門，都可在所有通信接觸點(diǎn)、媒體渠道或互聯(lián)應(yīng)用中，提供一致的客戶服務(wù)。
為滿足eLong客服中心快速支持App應(yīng)用和互聯(lián)的迫切需求，實(shí)現(xiàn)其高效管理配置客服中心的勞動(dòng)力資源，并在控制成本的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，Genesys為eLong定制了多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案。該解決方案在成本便捷地連接移動(dòng)客戶服務(wù)的同時(shí)，為與其他客戶服務(wù)應(yīng)用程序共享信息提供了有效手段，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)的驅(qū)動(dòng)力，提升客戶體驗(yàn)，并將溝通高效地轉(zhuǎn)化為交易。
多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案可通過(guò)移動(dòng)終端上的官方App，使客戶無(wú)需重復(fù)聽(tīng)取語(yǔ)音菜單，按個(gè)人需求接入客服中心。虛擬排隊(duì)和預(yù)約回呼的功能，由優(yōu)秀的路由策略支持，節(jié)省了客戶時(shí)間，降低了通話成本，也提高了客服中心的座席利用率。根據(jù)客戶消費(fèi)的歷史記錄，讓更專業(yè)的座席提供客戶迫切需要的服務(wù)，提高了銷售成功率。
例如：客戶可以在智能手機(jī)App看到客服人員的忙閑情況，有多少人在自己前面排隊(duì)。如果座席空閑，可以一鍵撥號(hào)到客服中心。如果之前有其他客戶在排隊(duì)，可以預(yù)約選擇回?fù)艿臅r(shí)間�；�?fù)芎�，不用再�?tīng)I(yíng)VR語(yǔ)音提示，直接客戶需要的業(yè)務(wù)座席。因?yàn)榭蛻糁盀g覽過(guò)機(jī)票頁(yè)面，電話就會(huì)接通訂機(jī)票的座席。
通過(guò)Genesys銷售及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的高效努力和快速反應(yīng)，該解決方案僅用一個(gè)月的時(shí)間就在eLong客服系統(tǒng)中成功上線。
成本高效地將卓越溝通體驗(yàn)轉(zhuǎn)為交易（Results）
通過(guò)部署Genesys的多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案，eLong大幅提升了其客戶體驗(yàn)及客戶保有率。目前，藝龍有80%的訂單利用移動(dòng)App下單。此外，該解決方案還通過(guò)預(yù)約回呼、削峰填谷有效分配話務(wù)資源，幫助eLong顯著提高了人員利用率并降低人力成本。不僅如此，由于客戶減少了在語(yǔ)音菜單的等待時(shí)間，該方案也同時(shí)有效降低了eLong的客服通話成本。據(jù)估計(jì)，僅電信費(fèi)用每月節(jié)省了6萬(wàn)元人民幣。憑借出色的移動(dòng)端APP客服能力，eLong提高了座席利用率，降低了單位銷售成本，加強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度。在未來(lái)將可以更為成本高效的方式使卓越的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)為交易，為其移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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