在市政府領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，經(jīng)過一個多月的精心籌備，三亞市政府熱線辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)天涯區(qū)、吉陽區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)、電信公司做好四個區(qū)呼叫分中心建設(shè)工作。2015年2月10日上午8:00，天涯區(qū)、吉陽區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)12345熱線呼叫分中心正式開通試運行。
三亞市12345政府服務(wù)熱線呼叫分中心主要負責(zé)各區(qū)行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民、游客關(guān)心的出行、社會保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等民生方面的咨詢求助；對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議。
熱線呼叫分中心的建立，旨在深入創(chuàng)新便民服務(wù)措施，不斷提升社會管理和公共服務(wù)水平，切實解決服務(wù)信息不對稱問題，滿足三亞百姓個性化需求。呼叫分中心的開通試運行，是在三亞撤鎮(zhèn)設(shè)區(qū)的新形勢下，政府延伸熱線工作觸角，推動經(jīng)濟發(fā)展、化解矛盾糾紛、構(gòu)建和諧社會的重要舉措，是打造“幸福三亞、美麗三亞”的有效載體，是市政府完善政府服務(wù)熱線，提高熱線工作效率的有效措施。
【基本情況】
2015年1月初市政府領(lǐng)導(dǎo)視察12345熱線呼叫中心時提出建立熱線呼叫分中心，由市政府熱線辦牽頭組織，制定方案并實施建設(shè)。熱線呼叫分中心在天涯區(qū)、吉陽區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)，分別配備工作人員4名，設(shè)置話務(wù)座席1個，話務(wù)值班長1名，實行24小時三班倒工作制。熱線呼叫分中心屬于12345熱線呼叫中心的分支機構(gòu)，主要負責(zé)處理熱線呼叫中心轉(zhuǎn)辦的本區(qū)辦件。各區(qū)熱線呼叫分中心與市熱線呼叫中心保持三個統(tǒng)一，即服裝統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、管理統(tǒng)一。
【工作機制及系統(tǒng)功能】
工作機制
接收——派發(fā)——跟蹤、回訪——統(tǒng)計上報。
接收：通過系統(tǒng)接收市熱線呼叫中心轉(zhuǎn)發(fā)的本區(qū)辦件。
派發(fā)：將辦件派發(fā)至區(qū)內(nèi)各職能單位。
跟蹤、回訪：跟蹤辦件處理情況，并回訪市民。
統(tǒng)計上報：統(tǒng)計熱線工作數(shù)據(jù)，并上報市熱線辦。
系統(tǒng)功能
一鍵抵達：所有熱線呼叫中心受理的辦件，可由熱線前臺一鍵抵達職能局，減少中間環(huán)節(jié)，確保熱線高效運行。
短信提示：所有辦件派發(fā)后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒各職能單位熱線工作負責(zé)人有待辦辦件，避免熱線工作人員延誤辦件處理時間。
