位于新界葵涌的1823客服中心
“終止雇傭關(guān)系，或提早終止雇傭合約時，雇主或雇員有什么責(zé)任及權(quán)利？”“如何續(xù)領(lǐng)正式駕駛執(zhí)照？”“我可以從哪里索取出售居者有其屋計劃單位的申請表格”……這些由市民發(fā)出的毫不相干的提問，卻都可以由一個統(tǒng)一的平臺轉(zhuǎn)介。承擔(dān)這項工作的就是香港特區(qū)政府1823電話中心。
近日，香港特區(qū)政府效率促進(jìn)組項目顧問郁惠豐向人民網(wǎng)記者介紹了1823呼叫中心運營理念和承擔(dān)的主要職責(zé)，一些經(jīng)驗做法或許可以為內(nèi)地提供借鑒。
設(shè)立1823呼叫中心帶來兩大益處
據(jù)介紹，1823熱線設(shè)立之前，港府內(nèi)各部門各自設(shè)立熱線。由于市民不能完全理解政府架構(gòu)和各部門的職能范圍，所以在尋找適當(dāng)?shù)牟块T方面遇到了困難。在這一背景下，2001年7月1日，香港特區(qū)政府設(shè)立統(tǒng)一查詢熱線1823，由效率促進(jìn)組管理，提供一站式24小時服務(wù)。
“設(shè)立1823的目的，是為了提升政府部門接聽市民來電的效益和便捷程度。”郁惠豐表示，1823作為部門與市民之間重要的溝通橋梁，在收到市民投訴后，會記錄每個個案的詳情并會實時轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門，同時適當(dāng)跟進(jìn)個案進(jìn)度，并會將部門跟進(jìn)結(jié)果轉(zhuǎn)告市民。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
1823設(shè)立后不僅會改變過往市民“投訴無門”的現(xiàn)象，也使得各部門減少人手需求壓力，更專注于核心技術(shù)工作。郁惠豐告訴記者，集中不同部門熱線服務(wù)于一體的1823，顯著提升了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本效益。
“先解決問題，后討論責(zé)任”
2014年，1823共處理了400萬次市民來電和30萬經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)及其他電子媒介發(fā)出的函件。
記者了解到，1823在收到這些來電或函件后，并非只是簡單做“信息中轉(zhuǎn)”。郁惠豐介紹，1823每月都會向部門提供數(shù)據(jù)分析，特別是找出問題源頭；同時也會利用文字發(fā)掘工具對投訴個案內(nèi)容作出分析，從而令有關(guān)部門更能了解市民的需求。
在與政府部門溝通協(xié)調(diào)方面，多年來1823也積累了成熟做法。
“1823會委派專職管理層人員作為聯(lián)絡(luò)主任，負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門日常溝通和協(xié)調(diào)。”郁惠豐說，“聯(lián)絡(luò)主任有兩項重要任務(wù)，一是根據(jù)部門提供的信息更新知識庫，二是因應(yīng)社會上的突發(fā)事件，主動向部門尋求最新的回應(yīng)資料。”
當(dāng)個案涉及多個政府部門但權(quán)責(zé)不清時，1823職員會在接獲個案兩天內(nèi)即與有關(guān)部門管理層商討處理方法。郁惠豐特別強(qiáng)調(diào)，政府部門和1823會以“先解決問題，后討論責(zé)任”的原則處理個案，從而能夠迅速解決市民反映強(qiáng)烈的問題。
客服人員紓壓有方法
目前，1823呼叫中心共聘用了約520位職員，在位于新界葵涌及九龍油?地的兩個的客服中心解答全港市民的疑問或接受投訴。
這些客服人員如何進(jìn)入1823工作？郁惠豐向記者介紹，客服人員在獲聘后要經(jīng)1個月的系統(tǒng)及部門知識培訓(xùn)，考核合格后被分配到不同的組別為市民處理查詢和投訴。1823還會訂立清晰而客觀的指標(biāo)，客服主管會根據(jù)指標(biāo)監(jiān)察客服人員的服務(wù)水平。
為減輕職員們的工作壓力，1823管理層會定期舉辦工作經(jīng)驗分享會，同時安排職員參與處理來電人情緒及工作壓力等課程。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)化員工在處理困難來電時可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒，1823更設(shè)立“高難度來電獎”，主要評核標(biāo)準(zhǔn)就是職員是否能客觀冷靜地加以處理。
“1823作為市民與政府之間重要的溝通橋梁，工作雖然繁重，但因為能切實幫助廣大市民處理各項民生事宜，因而即便辛苦也倍感光榮。”郁惠豐說。
