95598是供電服務熱線。95598是供電服務的窗口。
95598是她們的班組。95598是她們的崗位。她們有接不完的電話，她們沒有不接的電話。
2015年1月31日，是95598服務熱線成立十周年紀念日。這一天，95598服務班再次榮獲河池供電局2014年先進班組稱號。榮譽再一次回饋她們工作的艱辛，榮譽又一次肯定她們的成績。
平凡崗位展風采
這天，上午還陽光燦爛，下午就風云突變，一場大雨即將來臨。轉眼之間，雷陣雨襲來，河池電力設備遭受雷擊！河池電網開關開始跳閘！
95598服務熱線電話此時響個不停。班長韋秀敏（班組的姑娘們親切地叫她“班班”）早已啟動《客戶服務中心95598服務熱線班大面積停電事件現(xiàn)場處置方案》《客戶服務中心95598服務熱線班營銷服務突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案》。這兩個預案，其中的要求之一就是，遇上惡劣天氣、突發(fā)事件，需要更多的姑娘來到班組，共同接聽四面八方打來的電話，共同受理客戶的咨詢和需求。
“班班”通過手機短信、微信、QQ，很快就將姑娘們喚到一起，共同接聽客戶打來的電話。
此時雷聲不斷，設備跳閘不斷，電話鈴聲不斷。姑娘們進入呼叫臺，立即收斂笑容，各就各位，打開電腦，戴上耳麥，眼盯屏幕，全神貫注。
這種場景，“班班”習以為常，她敬佩姑娘們在電網需要她們的時候，無論白天黑夜，無論刮風下雨，她們總是第一時間聽從指令，服從指揮，趕赴崗位。
“班班”與姑娘們的關系十分融洽，大家親密無間。“班班”覺得，規(guī)范化建設完善班組制度，能更好地發(fā)揮姑娘們的活潑與嚴謹。于是，她先后組織編寫了各種業(yè)務指導和規(guī)章制度，努力優(yōu)化工作流程，規(guī)范員工行為，完善班組運作機制。
為使日常工作順利開展，達到故障處理的最佳效果，95598班組經常與調度、配電搶修進行反復事故演習和程序演練。通過演習檢驗班組的協(xié)調溝通能力，理順處理故障時各個工作環(huán)節(jié)，使95598服務熱線更加成熟，為電力生產、故障搶修、安全用電提供優(yōu)質方便快捷的服務，拉近了供電企業(yè)與客戶之間的心理距離。
95598除了接聽咨詢電話，還向客戶發(fā)送各類供電信息。2014年共為客戶發(fā)送短信750.6萬條，其中，電費短信221.48萬條、電力企業(yè)公告短信144.75萬條。
姑娘們熱忱的工作態(tài)度，塑造了95598的良好形象，通過班組的共同努力，2014年客戶滿意度再度提升，第三方客戶滿意度95598專業(yè)成績提升3分，排名廣西電網公司14個供電局第二名。
交流培訓提技能
河池95598服務熱線員工，是清一色的年輕女孩，大部分所學并非電力專業(yè)。多年來，班組采取各種方式加強業(yè)務培訓，邀請有經驗的老師到班組進行業(yè)務培訓。班組以老帶新，每位老員工帶一名新員工，進行“傳、幫、帶”，拉動班組技能提升。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
95598呼叫中心與客戶溝通以語音交流為主。為提高姑娘們的普通話水準和溝通能力，班組經常播放典型錄音進行探討學習。由“班班”通過監(jiān)聽，從日常工作中挑選業(yè)務處理較好的錄音，以及存在不足的錄音公開播放，讓大家尋找差距，尋求解答方案，使班組整體水平迅速提高。
培訓時，班組人員輪流上臺，人人當培訓師。每兩周由一名班員主講，暢談自己在工作中遇到的新問題、新難點及處理方法，跟大家共同分享，攜手進步。
高效服務樹形象
呼損率是各類服務熱線考核的重要指示，95598服務熱線也不例外。河池供電局95598服務熱線，主要為河池市及周邊縣市60多萬電力客戶提供24小時無周休日的電力咨詢服務。每當線路發(fā)生故障，線路停電時，大量電話同時涌入95598服務熱線。這時，如何降低呼損率是一個重要課題。95598執(zhí)行待班制度，當電話涌入，值班人員接應緊張時，待班的員工就要以最快的速度奔赴值班室，加入熱線服務。
95598服務熱線，通常是在極端天氣狀況下最為繁忙。身為班長，韋秀敏總是第一時間跑進值班室，加入緊張的應急工作。接聽解答客戶疑問、與搶修部門協(xié)調溝通、上報信息，調動一切資源為客戶服務……為減少呼損率，韋秀敏想出了“一對二”的對話方式，即一個話務員戴兩個耳麥，同時接通兩條電話線，為兩位客戶解答。這樣，三四名話務員即可變成六到八名話務員，為待班人員趕到值班室，爭取了時間，保證客戶訴求得到及時應答，樹立和維護了企業(yè)的品牌服務形象。2014年，95598服務熱線班20秒接通率，全區(qū)排名第二。
溫馨文化促和諧
95598建立健全職工小家，班組按照“幸福南網——職工小家”建設標準，將開展員工培訓、技能競賽、服務之星評比等活動上墻公布，在班組營造“比、學、趕、超”的良好工作氛圍。同時，申請創(chuàng)建“南網幸福小家”和省級“青年文明號”，著力抓好班組基礎管理，對照標準找差距，不斷改進95598服務熱線。
2014年，河池供電局為更好地維護女職工權益，有效解決懷孕女職工以及年輕媽媽的實際困難，給女職工們創(chuàng)造一個溫馨安全的哺乳環(huán)境和溝通交流場所，決定建立“愛心媽咪小屋”，就設在95598呼叫中心的職工之家。班組姑娘們出謀劃策，設計方案，收集照片，采購物品，不斷健全小屋設施。
在河池市總工會的支持和關心下，河池供電局工會圓滿完成了“愛心媽咪小屋”創(chuàng)建活動，成功創(chuàng)立河池市首個自治區(qū)級示范點，成為自治區(qū)級23個“愛心媽咪小屋”示范點之一。
