沒有人懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用，從經(jīng)濟體制改革市場化的歷史進程來看，企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段：第一階段是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量贏得市場。第二階段是價格競爭，隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格競爭階段，靠低價打敗對手。目前企業(yè)之間的競爭進入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
“通過呼叫中心，使用戶的需求得到方便、快捷響應(yīng)，用戶的問題得到統(tǒng)一的解決，由此增加了客戶對企業(yè)的信賴，為企業(yè)產(chǎn)品形成增值。”上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司的技術(shù)專家指出：“利用呼叫中心，有方向地分析客戶需求和資料有助于公司的決策；針對不同的客戶需求，采用定期的外呼，可以更好的關(guān)懷客戶，挖掘商機。”據(jù)了解，上海米領(lǐng)通信一直專注于呼叫中心技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新，就是希望能有更多的企業(yè)可以通過米領(lǐng)通信高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)與客戶建立長久而有益的合作關(guān)系，根據(jù)米領(lǐng)通信多年的服務(wù)經(jīng)驗來看，呼叫中心的建設(shè)對企業(yè)有著以下幾個方面的意義：
（一）呼叫中心建設(shè)有助于提升企業(yè)品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺。
通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)各職能部門為客戶提供的服務(wù)集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標�？蛻艉羧腚娫�，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之�？蛻舴⻊�(wù)中心對客戶實行一站式服務(wù)，客戶的電話進來，完成他所需的服務(wù)，如果需要轉(zhuǎn)接，同樣確保有人服務(wù)，一旦整個操作流程完成，座席人員也能通過呼叫中心系統(tǒng)及時回復(fù)客戶，或者客戶可以在任何時間查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
（二）呼叫中心建設(shè)有助于提高企業(yè)的工作效率。
在呼叫中心中，客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)都將得到保存，以上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統(tǒng)為例，當客戶電話呼入時，呼叫中心系統(tǒng)將自動的向座席人員提示客戶的資料，這樣座席人員可以更為有效的為客戶服務(wù)，并且可以通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中（如ERP、CRM、OA等）成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個有機組成部分。
（三）呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)，提高客戶忠誠度。
企業(yè)要提高客戶忠誠度，僅僅讓客戶滿意已是遠遠不夠，現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶，呼叫中心可以改變企業(yè)在客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨特的，感到企業(yè)一直關(guān)心著自己，從而更為忠實于企業(yè)品牌。使用過米領(lǐng)通信呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)用戶都知道，上海米領(lǐng)通信一直是知客戶所需，想客戶所想，米領(lǐng)通信的呼叫中心平臺可以幫助企業(yè)定期對客戶進行滿意度調(diào)查、客戶回訪、處理投訴等，無論是對企業(yè)完善服務(wù)還是開展新品調(diào)查都有很大的幫助。
（四）呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場。
企業(yè)在市場的競爭中猶如逆水行舟，不進則退，如何在市場競爭中屹立不倒，這需要企業(yè)不斷創(chuàng)新。在呼叫中心建設(shè)之前，顧客為了獲得公司的服務(wù)，往往需要自己奔波于多個部門之間，呼叫中心建成之后將成為公司對外統(tǒng)一的窗口，并且對客戶服務(wù)不再僅是客戶服務(wù)部門的事情，公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客戶，從而在公司形成一個全新的服務(wù)體系。同時企業(yè)用戶在利用呼叫中心接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的商機。
（五）呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)關(guān)注重點客戶，提升客戶價值。
呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統(tǒng)也正是在這個環(huán)節(jié)給予很多企業(yè)的經(jīng)營者留下深刻的印象。米領(lǐng)通信的技術(shù)專家表示，很多企業(yè)用戶通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)可以很輕易地了解到客戶的詳細信息資料，以往的消費習(xí)慣，與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄，最近的消費情況等信息。對于關(guān)系不夠緊密的客戶，可以通過米領(lǐng)通信的呼叫中心系統(tǒng)選擇在客戶的生日時發(fā)送生日祝賀短信來逐步增進企業(yè)與客戶之間的感情。對于企業(yè)的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費習(xí)慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的客戶群體逐步在發(fā)展過程中不斷的壯大起來，企業(yè)也由此獲取了長久發(fā)展的契機。
（六）呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求。
不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通方式采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，進一步分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個性化需求。上海米領(lǐng)通信作為中國通信技術(shù)專家，擁有一支國際領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)團隊，在呼叫中心建設(shè)與實施方面擁有超過10年經(jīng)驗，米領(lǐng)通信的技術(shù)專家始終相信20%的客戶創(chuàng)造80%的效益，呼叫中心可以通過點對點方式收集客戶信息，并進一步對客戶實行分級管理，關(guān)注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出他們的需要并滿足他們。米領(lǐng)通信的呼叫中心為企業(yè)提供客戶劃分工具，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析幫助企業(yè)實現(xiàn)了營銷精準和完善的服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)水平，抓住潛在客戶，捕捉目標客戶消費沖動，提高轉(zhuǎn)化率，達到留住客戶的目的。
（七）呼叫中心建設(shè)有助于拓展企業(yè)市場，成倍增加銷售業(yè)績。
“現(xiàn)在，公司經(jīng)營管理者比起傳統(tǒng)的銷售方式，更傾向于選擇更為快捷的數(shù)據(jù)庫電話營銷模式進行擴大銷售。”上海米領(lǐng)通信的技術(shù)專家根據(jù)多年的呼叫中心實施經(jīng)驗總結(jié)道。智能型呼叫中心系統(tǒng)的客戶資料分組、智能撥號等功能在這個時候開始顯現(xiàn)出強大的拓展威力，座席人員通過系統(tǒng)分組歸類自己的客戶資料，然后通過智能撥號功能將電話撥出給潛在客戶，接通電話后座席人員可以按照企業(yè)已經(jīng)擬訂的話術(shù)針對客戶開展營銷，呼叫中心系統(tǒng)同時對整個溝通過程進行錄音，方便企業(yè)管理者檢查座席人員的話術(shù)對客戶是否有效、所講述的內(nèi)容是否到位、客戶的第一反應(yīng)是什么等。使管理者可以靈活地根據(jù)具體情況做出適當?shù)臎Q策調(diào)整。在中國，很多企業(yè)用戶表示，在使用上海米領(lǐng)通信呼叫中心系統(tǒng)的過程中，如果將每一位座席人員每天的工作進行量化，那么公司的市場拓展空間呈幾何倍數(shù)增長，企業(yè)的訂單數(shù)量也隨之快速增長。
（八）呼叫中心建設(shè)有助于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程。
任何一個企業(yè)的日常經(jīng)營與發(fā)展往往都會遵循一定的服務(wù)流程，如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測流程、財務(wù)審批流程等等，如果企業(yè)的整體服務(wù)流程相對混亂，那么企業(yè)將只能停留在家庭小作坊式的經(jīng)營局面上，雖然短期內(nèi)有訂單，有業(yè)務(wù)往來，長期下去將很難逃脫被市場淘汰的危險。上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統(tǒng)毫無疑問會在企業(yè)的內(nèi)部運做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，據(jù)悉，米領(lǐng)通信的呼叫中心擁有多項功能幫助企業(yè)規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，從細微的拓展客戶話術(shù)管理，到知識庫內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等，米領(lǐng)通信呼叫中心系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航可以細分客戶的具體需求，在客服人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解，進而直接展開客戶服務(wù)，如此一來，企業(yè)就可以輕松理順服務(wù)流程，并且形成一定規(guī)范讓內(nèi)部服務(wù)人員嚴格遵守。
現(xiàn)在，呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒有客戶服務(wù)意識的標準。但是呼叫中心對于許多企業(yè)來說，其效能遠遠沒有達到它應(yīng)該起的作用，米領(lǐng)通信的技術(shù)專家認為這可能是由于企業(yè)運用呼叫中心的目標不明確而造成的，呼叫中心作為新興的產(chǎn)業(yè)，集成了計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多種技術(shù)，保證了企業(yè)內(nèi)部之間，企業(yè)與客戶之間的信息交流順暢。當前的經(jīng)濟環(huán)境是知識經(jīng)濟時代，也是電子商務(wù)時代，甚至是客戶關(guān)系時代。上海米領(lǐng)通信高效高質(zhì)的客戶服務(wù)，與眾多企業(yè)用戶建立了可持續(xù)的發(fā)展關(guān)系，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了開放式的溝通平臺，運用高科技信息化技術(shù)為企業(yè)打造了一個能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。不僅如此，上海米領(lǐng)通信還與時俱進，堅持呼叫中心的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化，為改變中國管理者的營銷理念，推動電子商務(wù)、CRM等市場的發(fā)展而不懈努力。米領(lǐng)通信利用先進的呼叫中心技術(shù)正幫助中國及全球企業(yè)提高管理水平，推動社會經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。
