當(dāng)前，新思維實(shí)踐、新技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的引擎。經(jīng)過一年的建設(shè)，新華保險(xiǎn)95567新一代智能多媒體互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)已于2014年底上線為客戶提供服務(wù)。新平臺(tái)立足于人工互動(dòng)服務(wù)與各平臺(tái)自助服務(wù)互補(bǔ)，形成完整的服務(wù)架構(gòu)，致力于讓客戶感受Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的5A服務(wù)體驗(yàn)。
該平臺(tái)是行業(yè)首個(gè)全媒體智能服務(wù)平臺(tái)，在創(chuàng)新理念、服務(wù)體驗(yàn)、技術(shù)架構(gòu)方面領(lǐng)先同業(yè)。平臺(tái)創(chuàng)新整合了新華保險(xiǎn)網(wǎng)站、短信、“新華保險(xiǎn)”微信公眾服務(wù)號、電子郵件、掌上新華等服務(wù)渠道，客戶可以通過文字、語音、視頻方式與服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)交流，實(shí)時(shí)獲得投保支持，解決問題。平臺(tái)服務(wù)效率超過傳統(tǒng)電話服務(wù)，人均日服務(wù)客戶量明顯提升，未來將充分發(fā)揮效率與體驗(yàn)優(yōu)勢，逐步提高服務(wù)占比，成為客戶獲得服務(wù)的主力渠道之一�？蛻袈�(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCCS）評價(jià)“新華保險(xiǎn)是服務(wù)變革的開拓者”。
新媒體——給客戶更多選擇
新平臺(tái)與各類自助服務(wù)形成了有效互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對全媒體的覆蓋。以往，當(dāng)客戶使用微信、掌上新華、E保通、網(wǎng)站等自助服務(wù)時(shí)，因?yàn)椴皇煜な褂昧鞒�，可能�?huì)遇到各類問題，因而還需再打電話尋求幫助�，F(xiàn)在客戶可以直接在這些平臺(tái)上獲得人工互動(dòng)服務(wù)支持，隨時(shí)隨地解決問題。
新體驗(yàn)——給客戶更多便利
為客戶提供的每一個(gè)服務(wù)渠道，95567都盡可能全面給予使用者更多樣化的交流選擇，客戶可以根據(jù)偏好靈活選擇文字圖片、語音、視頻方式進(jìn)行溝通。預(yù)計(jì)2015年下半年，客戶將可以在掌上新華APP、微信上完成新契約回訪；通過視頻驗(yàn)證身份，通過微信收取電話咨詢答案，通過視頻獲得投保指導(dǎo)等。一次接觸，所有問題全部解決，這種無縫對接的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了呼入、回訪、多媒體的高度融合。
高統(tǒng)一——給客戶更精致的體驗(yàn)
新平臺(tái)統(tǒng)一了電話、多媒體互動(dòng)服務(wù)，為總分公司提供統(tǒng)一電話和多媒體互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)統(tǒng)一對接公司客戶管理、移動(dòng)支付、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，并深度整合知識支撐系統(tǒng)，全媒體各渠道均可按客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)深度客戶識別，提供多層級分層服務(wù)；在服務(wù)接入的一瞬間，獲得客戶身份信息、歷史接觸信息、服務(wù)偏好，可為客戶提供多種主動(dòng)服務(wù)和有針對性的銷售推薦，不同渠道標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，讓客戶感受多次驚喜。
高效率——給客戶“秒處理”的服務(wù)速度
多媒體座席同一時(shí)點(diǎn)可同時(shí)服務(wù)于7-10名客戶，人均日服務(wù)客戶量300—500人，服務(wù)效率遠(yuǎn)超傳統(tǒng)電話服務(wù)；通過互動(dòng)服務(wù)，客戶可以迅速獲得大容量、圖文視頻并茂的服務(wù)信息，感受“秒處理”的服務(wù)體驗(yàn)，溝通效率也遠(yuǎn)強(qiáng)于電話服務(wù)。
未來我們將更加努力為客戶提供極致體驗(yàn)
多媒體互動(dòng)平臺(tái)未來將充分發(fā)揮其在作業(yè)效率、客戶體驗(yàn)、處理能力中的優(yōu)勢，逐步提升自動(dòng)化智能水平、提升大數(shù)據(jù)利用能力，將其發(fā)展成為主力服務(wù)渠道，讓客戶感受到更人性化、智能化、精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)。
