你撥打過(guò)移動(dòng)客服10086專線嗎？在浙江，有問(wèn)題撥10086，是移動(dòng)客戶最自然的選擇。 無(wú)論何時(shí)何地，只要在電話里聽(tīng)見(jiàn)那甜美的聲音：“您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，很高興為您服務(wù)！”你想要了解的浙江移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能獲得滿意的”答案“。
今年，全年無(wú)休的浙江移動(dòng)10086呼叫中心，希望辛苦一年的員工也能回家吃團(tuán)圓飯。在除夕、初一、初二（2月18-20日）10086人工服務(wù)時(shí)間調(diào)整為:9:00-17:00.其余時(shí)段，貼心服務(wù)也不打烊——你可以通過(guò)登錄浙江移動(dòng)官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動(dòng)10086”官方微信號(hào)、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式咨詢或辦理業(yè)務(wù)。
只為與家人團(tuán)圓三個(gè)夜晚，浙江移動(dòng)10086的這份“請(qǐng)假申請(qǐng)”，客戶們一定會(huì)批準(zhǔn)吧?
雖然除夕、初一、初二三天的晚間時(shí)段會(huì)實(shí)行自助服務(wù)，但是為了方便移動(dòng)客戶，在下午17點(diǎn)后仍會(huì)有少部分客服人員繼續(xù)提供人工緊急服務(wù)。這類緊急服務(wù)包括：通信故障、停復(fù)機(jī)、國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際漫游、備卡激活、PUK查詢、虛擬網(wǎng)受理等。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
08年來(lái)只過(guò)了一個(gè)除夕，她把回家的機(jī)會(huì)留給同事
浙江移動(dòng)10086為全省11個(gè)地市5000多萬(wàn)客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，發(fā)揮著服務(wù)、營(yíng)銷、信息三大職能。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年浙江移動(dòng)10086年客戶服務(wù)數(shù)為1億次。在除夕、初一、初二等“春節(jié)假日”，浙江移動(dòng)10086的日均人工來(lái)話量也在30萬(wàn)次以上。
李娜娜就是一位10086話務(wù)員。2008年以來(lái)的六個(gè)除夕夜，有五個(gè)她是與小組同事和10086熱線一起過(guò)的。而進(jìn)入10086的頭兩年，她也經(jīng)歷了結(jié)婚、生子兩件人生大事。“我的家就在杭州，和家人團(tuán)圓的機(jī)會(huì)多。外地同事更需要回家的機(jī)會(huì)。”她說(shuō)。為了保障24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，浙江10086話務(wù)員的工作和休息安排都是精確到秒的。每天上班時(shí)間8小時(shí)，工作時(shí)長(zhǎng)7.5小時(shí)，休息時(shí)長(zhǎng)為1800秒（0.5小時(shí)，包括喝水和上廁所等）。即便在大年初一，李娜娜也要接聽(tīng)兩三百個(gè)電話，一句“很高興為您服務(wù)”就要重復(fù)兩三百遍，工作強(qiáng)度和要求也不會(huì)放松。
李娜娜認(rèn)為，10086熱線客服工作有特殊性。“月初月末是話務(wù)高峰，很多客戶會(huì)增改套餐、咨詢漫游服務(wù)。而春節(jié)期間，客戶也有緊急辦理漫游服務(wù)的需求。若不小心丟了手機(jī)，辦理停機(jī)也是很緊急的。如果沒(méi)有人堅(jiān)持崗位，那么客戶會(huì)有很多不方便。”
不過(guò)，在10086超過(guò)50萬(wàn)的日均人工來(lái)話量里，仍有大部分是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢和非業(yè)務(wù)通話。今年春節(jié)，為了讓更多的10086話務(wù)員有更多機(jī)會(huì)回家過(guò)年，浙江移動(dòng)10086試點(diǎn)在2015年春節(jié)國(guó)家法定假期實(shí)行自助服務(wù)。目前，通過(guò)浙江移動(dòng)官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動(dòng)10086”官方微信號(hào)、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式，都能快捷方便地查詢或辦理套餐、流量包等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。“平時(shí)，有朋友要辦理套餐、流量包、漫游等業(yè)務(wù)，我就會(huì)教他們用短信營(yíng)業(yè)廳解決。”李娜娜說(shuō)。
積極探索服務(wù)新模式，電子渠道讓服務(wù)更輕快
浙江移動(dòng)10086呼叫中心試點(diǎn)在2015年春節(jié)國(guó)家法定假期晚間時(shí)段實(shí)行自助服務(wù)，不只是員工的集體訴求和公司關(guān)愛(ài)員工的舉措，也是浙江移動(dòng)積極探索服務(wù)新模式的一項(xiàng)內(nèi)容。
從15年前原客服號(hào)碼1860正式啟用開(kāi)始，浙江移動(dòng)的客服熱線就24小時(shí)不間斷為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，是移動(dòng)客戶咨詢業(yè)務(wù)、查詢?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、獲得最新優(yōu)惠信息、提供意見(jiàn)或建議的重要渠道。
其專業(yè)服務(wù)與甜美語(yǔ)音，15年來(lái)都一如既往的貼心和親切，獲得了移動(dòng)客戶和社會(huì)各界的一致認(rèn)可，多次獲得最佳呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)。
自2010年以來(lái)，浙江移動(dòng)10086的全業(yè)務(wù)多渠道運(yùn)營(yíng)也取得了可喜的成果。目前，除了10086熱線外，還擁有短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、在線客服，“浙江移動(dòng)10086”微信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App等電子渠道。浙江移動(dòng)10086充分利用電子渠道全天候、成本低、速度快、服務(wù)便捷、無(wú)地域限制等優(yōu)點(diǎn)，充分滿足不同用戶的需求，便捷了服務(wù)，增加了用戶黏性。
2012年，短信營(yíng)業(yè)廳推出智能應(yīng)答。除了可以通過(guò)發(fā)送短信代碼辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以外，網(wǎng)民一起發(fā)短信”調(diào)戲“10086的情景：你問(wèn)：“結(jié)婚沒(méi)？”10086答：“革命尚未成功，暫不考慮個(gè)人問(wèn)題。”頗受網(wǎng)友追捧，一時(shí)掀起層層熱潮。
“浙江移動(dòng)10086”微信營(yíng)業(yè)廳于2013年11月份正式上線，為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、互動(dòng)有獎(jiǎng)三大板塊服務(wù)。截止2015年1月19日，浙江移動(dòng)10086微信號(hào)關(guān)注客戶數(shù)已達(dá)145萬(wàn)人，手機(jī)號(hào)碼綁定客戶數(shù)已超100萬(wàn)人。 截至2014年12月底，“浙江移動(dòng)10086”微信營(yíng)業(yè)廳推送消息1.7億條次，月均業(yè)務(wù)查詢辦理量超過(guò)30萬(wàn)筆。
而手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App，具有一鍵話費(fèi)查詢、精準(zhǔn)流量管理、便捷業(yè)務(wù)辦理、快速充值交費(fèi)、優(yōu)惠服務(wù)等功能。截至2014年12月底，使用客戶超370萬(wàn)。
通過(guò)將查詢、充值、套餐辦理等核心的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到電子渠道，能有效減輕實(shí)體渠道的壓力。對(duì)于10086客服人員而言，經(jīng)電子渠道分流出去簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢，他們的工作也將轉(zhuǎn)向更復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)。
2007年到2008年，浙江移動(dòng)10086開(kāi)始提供專家化專席服務(wù)，高效解決客戶的手機(jī)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)故障等疑難問(wèn)題； 2013年，浙江移動(dòng)設(shè)立了”寬帶專席“，為移動(dòng)客戶提供寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約、資費(fèi)咨詢、優(yōu)惠資訊、寬帶保障等服務(wù)；2014年 4G商用元年，浙江移動(dòng)10086“4G服務(wù)專席”也隨即到位，為移動(dòng)4G客戶解答4G流量、技術(shù)、手機(jī)等各類問(wèn)題。
“隨著浙江移動(dòng)10086的電子渠道日益完善、功能日趨完善，普通套餐、流量包、短信包等業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，移動(dòng)客戶都能自助式辦理。而10086人工話務(wù)將逐漸轉(zhuǎn)向較復(fù)雜、疑難、有價(jià)值更高的專席化服務(wù)，比如套餐定制、資費(fèi)爭(zhēng)議、網(wǎng)絡(luò)故障等。”浙江移動(dòng)10086相關(guān)人員說(shuō)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子渠道將由實(shí)體渠道的補(bǔ)充，逐漸成為立體化服務(wù)體系的基礎(chǔ)之一，讓服務(wù)更輕、更快！
春節(jié)，是全家人團(tuán)圓的節(jié)日。15年來(lái)，“以客戶為中心”的10086全體員工，都在“團(tuán)圓夢(mèng)”與“服務(wù)客戶”里，堅(jiān)定地選擇了以“服務(wù)客戶”為先。而日益成熟的電子渠道，為即將迎來(lái)新春佳節(jié)的10086帶來(lái)了新變化。在浙江移動(dòng)10086自助服務(wù)的助力下，“員工團(tuán)圓夢(mèng)”與“客戶服務(wù)剛需”，“魚(yú)”和“熊掌”將“兩者兼得”。
