信息時代發(fā)展到今天，物理世界和數(shù)字世界正在加速融合，人類社會正發(fā)生著劇烈的改變，人類的情感、財富、知識、歷史……正在加速從線下轉(zhuǎn)移到線上，以“0101”的形式被發(fā)送、傳送、接收、存儲起來，人們隨時隨地可以接入到數(shù)字世界探索翱翔，新時代下的人類也被稱為“數(shù)字元人”。同時數(shù)字經(jīng)濟正在改變和顛覆著傳統(tǒng)市場格局，哺育了一個又一個新的市場和商業(yè)新浪潮，如工業(yè)4.0、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、在線購物、遠程醫(yī)療、遠程教育等。
而電信業(yè)作為信息產(chǎn)業(yè)的底層基礎(chǔ)，在享受了人口紅利和移動智能手機普及的繁榮后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，面對著最終用戶對信息服務(wù)旺盛的消費需求和爆炸式的帶寬需求，卻發(fā)展情況并不理想： 一方面，電信運營商傳統(tǒng)的提供可靠語言和短信服務(wù)業(yè)務(wù)正受到OTT類似應(yīng)用的沖擊和侵蝕；另一方面，隨著用戶需求被點燃，對網(wǎng)絡(luò)覆蓋，帶寬和質(zhì)量的提出了更高的要求，網(wǎng)絡(luò)擴容，升級，維護成本越來越高。未來電信行業(yè)如何保持競爭力，從而有力支撐社會其他行業(yè)的數(shù)字化進程，形成數(shù)字經(jīng)濟正循環(huán)，需要整個電信業(yè)一起思考并行動。
構(gòu)筑極致用戶體驗-ROADs
信息時代的核心是“突破時間和空間的全連接和零距離”和“基于數(shù)據(jù)的智能和智慧”，在此環(huán)境下，企業(yè)需要更加貼近最終用戶，注重用戶的體驗和感受，并與用戶進行交互 。信息時代最終用戶體驗的需求可歸納為如下五個特點：實時，按需定制，全在線，自助服務(wù)，以及社交分享，即：REAL TIME, ON DEMAND, ALL ONLINE, DIY, SOCIAL，將各首字母組合即為ROADs。
R- Real time
實時零距離，點擊即可得，業(yè)務(wù)發(fā)放對用戶實時生效，從訂單生成，付款，系統(tǒng)配置完成，業(yè)務(wù)下發(fā)只需幾秒鐘時間，在用戶還在興趣還未消散之前，就能享受到訂購的服務(wù)。對比以前業(yè)務(wù)發(fā)放需要幾個小時，甚至幾天幾星期，極大提高了用戶滿意度。
O- On demand
按需定制，讓用戶可以按照自己實際需要定制各項服務(wù)，現(xiàn)階段電信用戶在選取電信業(yè)務(wù)時，面對往往只有數(shù)目有限的套餐，未來應(yīng)該讓用戶在帶寬，容量，時間，質(zhì)量等各維度上更加自由地進行選擇。
A- All online
全在線，現(xiàn)今用戶已經(jīng)越來越習(xí)慣在線進行各種操作和訂購各種服務(wù)，在線購物，在線繳費，在線辦公……等，未來基于云技術(shù)，越來越多業(yè)務(wù)將可以通過在線方式完成，極大方便了用戶。電信服務(wù)也應(yīng)該向全在線轉(zhuǎn)變，一方面方便用戶，提升效率；另一方面減少自身門店和人員的成本投入。
D- DIY
用戶自助服務(wù)，提供用戶做任何想做的機會，甚至提供用戶參與各種業(yè)務(wù)的開發(fā)優(yōu)化過程的機會，幫助加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升用戶的參與感。
S- Social
社交分享，提供用戶群體可以分享經(jīng)驗，使用心得，吐槽的社交平臺，形成固定粉絲群體，給用戶歸屬感，增加用戶黏度。
ROADs是企業(yè)在信息時代下以用戶為中心的外在表現(xiàn)，其背后需要是企業(yè)的商業(yè)模式、營銷模式、研發(fā)模式、運營模式、服務(wù)模式等全方面的改變，同時需要電信網(wǎng)絡(luò)本身進行重構(gòu)以支撐上述改變。
