她把小小的席臺(tái)當(dāng)作人生的舞臺(tái)，把話務(wù)工作當(dāng)作正己修身的明鏡。
2011年，狄紅星進(jìn)入新疆移動(dòng)客戶服務(wù)中心，成為一名話務(wù)員。雙魚座的她敏感、正義、性情溫柔，易于相處，身上有一種令人難以抵御的奇異魅力。
10086呼叫中心的服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單卻不平凡。一名合格的話務(wù)員不僅要用自身甜美的聲音為客戶答疑解惑，真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，還要有一種“釘釘子”的精神，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的鉆研和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。剛接觸話務(wù)工作時(shí)，狄紅星的膽小、不自信是出了名的，她害怕在話務(wù)服務(wù)過(guò)程中有失敗的表現(xiàn)，但失誤總是不斷出現(xiàn)。那時(shí)焦慮的她像只膽小的白兔，眼睛總是紅的�？擅鎸�(duì)錄音質(zhì)檢員，她表現(xiàn)出來(lái)的卻是強(qiáng)悍。她非常注重質(zhì)檢員對(duì)自己的評(píng)價(jià)，一旦評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確，她就會(huì)跳出來(lái)。膽小卻不服輸，是質(zhì)檢員對(duì)狄紅星的評(píng)價(jià)。倔強(qiáng)的狄紅星并沒(méi)有被別人的評(píng)價(jià)所左右，為了提升業(yè)務(wù)水平，她每天上班比別人早，下班比別人晚，她把每一項(xiàng)業(yè)務(wù)分門別類、總結(jié)歸納、提煉梳理、歸納解答思路，牢記業(yè)務(wù)要點(diǎn)，日復(fù)一日不懈努力。終于有一天錄音質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)膽小的狄紅星居然面對(duì)什么樣的客戶都能應(yīng)對(duì)自如了，膽怯的“小白兔”竟然變成了自信的“白天鵝”。
她時(shí)刻堅(jiān)守真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的信條，并踐行著“客戶為根，服務(wù)為本”的承諾。有一次，狄紅星在外呼臺(tái)席，回訪訂購(gòu)GPRS業(yè)務(wù)的客戶�？墒莿偨油娫�，客戶就在電話那端大發(fā)脾氣地說(shuō)移動(dòng)公司亂收費(fèi)，手機(jī)沒(méi)有瀏覽網(wǎng)頁(yè)，卻莫名其妙地被收取了200多元的GPRS使用費(fèi)。了解到客戶的不滿后，狄紅星快速通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶賬單，主動(dòng)詢問(wèn)客戶手機(jī)機(jī)型。她告知客戶目前智能手機(jī)會(huì)自動(dòng)更新或升級(jí)安卓系統(tǒng)和App軟件，建議客戶在沒(méi)有WLAN的環(huán)境中要及時(shí)將手機(jī)中的GPRS功能關(guān)閉，這樣就會(huì)避免產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。當(dāng)她得知客戶經(jīng)常出差時(shí)，就根據(jù)客戶流量的使用情況，為客戶辦理了新款30元的GPRS流量包。通過(guò)狄紅星細(xì)致、耐心，和風(fēng)細(xì)雨式的服務(wù)，客戶感覺(jué)既學(xué)到了知識(shí)又得到了尊重，情緒緩和了，對(duì)于狄紅星的服務(wù)也給予了滿意的評(píng)價(jià)。
一句句暖心的話語(yǔ)傳遞著真情，從心開(kāi)始的溝通才是最有價(jià)值的服務(wù)。一天下午，狄紅星正在為一位老大爺進(jìn)行咨詢服務(wù)，突然聽(tīng)到大爺大聲而急促地說(shuō)：“快，幫我聯(lián)系120……”原來(lái)老人腿腳不便，在家里一邊撥打10086咨詢一邊走動(dòng)時(shí)，因地滑不小心摔倒骨折不能動(dòng)了。因家中沒(méi)人在身邊，就向正在服務(wù)的狄紅星求助。狄紅星一邊安撫老人，一邊撥打120，聯(lián)系救護(hù)車為老人進(jìn)行救助。老人到醫(yī)院后，專門撥打10086找到了狄紅星，激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你，小姑娘！你真的把我當(dāng)成了自己的親人，我這心里暖乎乎的。”狄紅星笑了笑說(shuō)：“大爺，應(yīng)該的。為您提供這樣的服務(wù)是我的本職工作。”兩人樸實(shí)的話語(yǔ)在心與心的溝通中傳遞著真情。當(dāng)服務(wù)錄音被質(zhì)檢員選出來(lái)讓大家學(xué)習(xí)時(shí)，很多話務(wù)員在談感悟時(shí)都說(shuō)：“10086呼叫中心的工作真是一份充滿愛(ài)心的服務(wù)工作，真情無(wú)價(jià)。”
狄紅星的經(jīng)歷證明，普通話務(wù)崗位同樣能做到不平凡。她常說(shuō)：“我們回復(fù)客戶的往往只是一個(gè)工號(hào)，一個(gè)微笑，一聲別客氣，一句有什么可以幫您……卻足以溫暖人心，讓人難以忘懷。每當(dāng)我們的生命為他人開(kāi)一朵花，就是提高一點(diǎn)自己生存的質(zhì)量。我將一如既往的不斷努力，爭(zhēng)當(dāng)一名優(yōu)秀話務(wù)員。”狄紅星不僅這樣說(shuō)，也是這樣做的。她用自己的辛勤工作贏得了客戶滿意，為企業(yè)樹(shù)立了良好的形象，并以優(yōu)異的服務(wù)業(yè)績(jī)贏得了公司上下的一致好評(píng)。2012年她獲得了集團(tuán)公司全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽（新疆賽區(qū)）“業(yè)務(wù)專家”稱號(hào)；2013年她獲得了新疆移動(dòng)話務(wù)員崗位創(chuàng)新技能大賽“服務(wù)精英”稱號(hào)；2014年她獲得了“中國(guó)移動(dòng)好聲音”話務(wù)員暨業(yè)務(wù)技能（新疆區(qū)）“實(shí)力綻放獎(jiǎng)”稱號(hào)，并代表新疆公司參加了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)組織的省級(jí)復(fù)賽。
