有一天，你可能不再分得清在網(wǎng)絡(luò)上答疑解惑的京東在線客服究竟是智能機(jī)器人還是坐在電腦前的客服小妹。京東DNN（深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）實驗室最近頻頻亮相，這個中國電商領(lǐng)域第一家涉及人工智能與深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的實驗室，已經(jīng)開始用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)電商，特別是提升客服機(jī)器人的智商。除了在11.11幫助人工客服分流巨大的問詢壓力，京東更希望降低深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的門檻，讓更多智能注入京東的整個電商流程中。
京東DNN Lab：用技術(shù)模擬人腦
隨著11.11、12.12等電商大節(jié)的興起，“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”對電商造成了雙重沖擊——銷量和客服的壓力同時暴增。京東雖然有近6000人的人工客服團(tuán)隊，但應(yīng)付618或者雙十一大促仍然是“壓力山大”。2012年12月，京東開始籌劃成立JIMI智能客服團(tuán)隊。據(jù)京東透露，2014年11.11京東接待的用戶咨詢量已經(jīng)相當(dāng)于沃爾瑪一個半月的咨詢量，而JIMI的服務(wù)占比已經(jīng)超過了30%，起到了至關(guān)重要的作用。
2014年9月9日，京東成立了深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實驗室（DNN Lab），旨在通過深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識層次、異構(gòu)計算等新興領(lǐng)域的研究和應(yīng)用來確保京東技術(shù)的領(lǐng)先性。提高JIMI的智能性及其應(yīng)用的廣泛性是實驗室的首個直接目標(biāo)。
什么是DNN？它的全稱是Deep Neural Network，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。通俗來說，DNN是屬于人工智能的一部分，它的原理是模擬人腦的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，利用類似人腦的機(jī)制來分析處理數(shù)據(jù)。相比傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，深度學(xué)習(xí)擁有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，需要的人工干預(yù)更少，更懂用戶，更精準(zhǔn)，更智能。
和傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相比，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)更像人腦，有更多層次的學(xué)習(xí)模型
談起這樣的高科技，自然離不開高級人才。京東DNN實驗室也擁有一個世界級的專家團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)人是京東集團(tuán)副總裁馬松，他是電商及人工智能領(lǐng)域的資深專家。專家李成華是加拿大約克大學(xué)的博士后，美國麻省理工大學(xué)的訪問科學(xué)家，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域有十多年的研究基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗積累。團(tuán)隊課題負(fù)責(zé)人之一張曉鑫是清華大學(xué)的博士后，有深厚的功底和技術(shù)造詣。
讓JIMI機(jī)器人客服更聰明：京東DNN實驗室的首個應(yīng)用
不少京東的老用戶，都開始對京東的JIMI機(jī)器人客服點贊了。問有什么促銷信息，JIMI會乖乖地給出具體信息，問退換貨政策，JIMI會給出詳細(xì)指引，甚至遇到客戶發(fā)脾氣，JIMI也會敏感地“意識”到自己的能力可能還解決不了這個問題，轉(zhuǎn)而推薦人工客服介入。
JIMI越來越聰明的背后，離不開京東DNN實驗室研究成果的強(qiáng)力支撐。那么，JIMI是怎么工作的呢？ 首先，JIMI要進(jìn)行意圖識別。用戶說一句話，JIMI要先判斷他到底是詢問訂單問題還是咨詢商品，意圖識別對了才能在相應(yīng)的類別里面反饋給用戶答案。此外，JIMI也會進(jìn)行情緒識別，這樣就能判斷用戶是高興還是憤怒，然后針對不同的情緒進(jìn)行相應(yīng)的處理。最后，JIMI會進(jìn)行大量的訓(xùn)練，通過京東積累的海量數(shù)據(jù)，用深度學(xué)習(xí)算法對用戶的問話和人工客服的回答做分析，提高JIMI對問題解析和回答的準(zhǔn)確率，從而提高用戶滿意度和JIMI的服務(wù)使用率。比如，服裝領(lǐng)域在開始應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法后，JIMI的回答準(zhǔn)確率2個月內(nèi)提升了近10個百分點。
“應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法后，JIMI的智力會不斷提高，希望未來JIMI可以包攬超過80%的客服工作。”李成華充滿信心地表示。
通過深度學(xué)習(xí)和用戶畫像，JIMI可以提供非常精準(zhǔn)和人性化的服務(wù)
京東DNN的未來：讓電子商務(wù)更加智能
除了JIMI外，京東DNN實驗室的成果還有廣闊的應(yīng)用前景。李成華透露，未來深度學(xué)習(xí)還將在京東的供應(yīng)鏈優(yōu)化、銷量預(yù)測、商品搜索/推薦/廣告、互聯(lián)網(wǎng)金融、智能硬件、智能物流等領(lǐng)域得到應(yīng)用。京東DNN實驗室也將圍繞一些垂直領(lǐng)域，基于京東本身業(yè)務(wù)的提升進(jìn)行拓展和研究。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
談到京東進(jìn)行深度學(xué)習(xí)研究的優(yōu)勢，李成華認(rèn)為，京東DNN實驗室不僅有技術(shù)上的積累優(yōu)勢，更有京東多年來積累的海量、高品質(zhì)電商數(shù)據(jù)，以及豐富的應(yīng)用場景，深度學(xué)習(xí)將在京東未來的發(fā)展中發(fā)揮出越來越大的作用。
為了讓深度學(xué)習(xí)能夠在更多領(lǐng)域開花，京東DNN實驗室正在致力于將高深的DNN算法“平民化”。“深度學(xué)習(xí)的技術(shù)門檻曾經(jīng)集中在對計算資源的消耗上，京東為此配備了大型GPU服務(wù)器集群，分布式計算明顯提升了數(shù)據(jù)處理效率。同時，我們開始著手降低深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用難度，根據(jù)京東的各種需求建立模型，把大量參數(shù)固定起來，通過預(yù)處理，封裝成標(biāo)準(zhǔn)化的API或者云服務(wù)。這樣一方面減少了用戶需要設(shè)置的參數(shù)，同時也能保證深度學(xué)習(xí)的效果。”李成華的目標(biāo)是讓京東的深度學(xué)習(xí)技術(shù)成為開放資源，讓更多部門加以應(yīng)用，未來更會提供給整個產(chǎn)業(yè)鏈，讓電商成為一個越來越被智慧所驅(qū)動的行業(yè)。
