報(bào)警、求助，在危急的情況下，110這三個(gè)數(shù)字即刻出現(xiàn)在我們的腦海。在電話這端的我們，有沒(méi)有想過(guò)：電話的另一端，110呼叫中心的接警室是什么樣的場(chǎng)景？
接線員小趙今年30出頭，他的上班時(shí)間是早晨8點(diǎn)30分，提前10分鐘，他準(zhǔn)時(shí)來(lái)到自己的工作崗位，開(kāi)始和晚班同事交接自己的工作，下班時(shí)間是晚上9:30分。這中間的工作時(shí)間，是約15個(gè)小時(shí)。
作為接線員，去年一年，他和他的同事平均每天要接將近500個(gè)電話。
他使用的，就是圖中的這種單邊耳機(jī)。電話鈴響起，迅速接起：“喂，你好。”使用耳機(jī)對(duì)講，他的雙手可以同時(shí)在電腦的兩個(gè)屏幕上快速搜索來(lái)電信息。一個(gè)屏幕顯示來(lái)電號(hào)碼的區(qū)域位置，另一個(gè)號(hào)碼即時(shí)調(diào)取報(bào)警人說(shuō)的相關(guān)信息。根據(jù)相應(yīng)的信息，警員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與PTU聯(lián)系處警。
根據(jù)公安方面提供的數(shù)據(jù)，杭州市110接警中心日平均接警數(shù)量在9500到10000個(gè)。每天值班的接線員數(shù)量是20人左右。這么算來(lái)，每天接線員的接電話的數(shù)量有近500個(gè)。使用單邊耳機(jī)，是接線員的一種無(wú)奈。“每天接這么多電話，耳朵有時(shí)候真的不舒服。所以每隔一段時(shí)間，就可以換一換。”小趙說(shuō)。
一般來(lái)說(shuō)，接一個(gè)報(bào)警電話，短則幾分鐘，長(zhǎng)的也有近1個(gè)小時(shí)。接警員小趙結(jié)果最長(zhǎng)的一個(gè)電話是一個(gè)小時(shí)，有一個(gè)男子因?yàn)榍楦袉?wèn)題想要輕生，在那之前，他想打進(jìn)110來(lái)最后傾訴一下自己的心情。小趙一邊用話語(yǔ)穩(wěn)住他的情緒，一邊在談話中套出這名男子所在的位置。同時(shí)，民警已經(jīng)出動(dòng)，最后，在江邊找到了這名想要輕生的男子，及時(shí)解救了他。
這么大的工作量中，還有無(wú)奈的一面。在所有的報(bào)警電話中，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，有超過(guò)一半的量是無(wú)效警情，或騷擾電話。記者采訪時(shí)，線上剛好打進(jìn)來(lái)一個(gè)騷擾電話，電話那頭一個(gè)尖利的女聲正在自說(shuō)自話，語(yǔ)速非常之快，對(duì)生活的抱怨之中，夾雜很多臟話。對(duì)于這樣的“報(bào)警人”，接線員也很無(wú)奈。騷擾電話每天都有，作為一個(gè)接線員，他比較擔(dān)心，這會(huì)不會(huì)影響到有效警情及時(shí)接進(jìn)來(lái)。警方對(duì)于經(jīng)常性濫打110的人員有一份“黑名單”，但是這很難控制濫打的情況，“換了電話就沒(méi)辦法了。”對(duì)于撥進(jìn)110的每一個(gè)電話，都要細(xì)細(xì)留心，不能漏掉一個(gè)有效警情。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年杭州市區(qū)110共接警336.6萬(wàn)、處警144.9萬(wàn)，比2003年分別上升385%、472.7%。110雖經(jīng)多次擴(kuò)容，仍是捉襟見(jiàn)肘，不堪重負(fù)。
110接處警的主要范圍，主要有報(bào)警類和求助類：報(bào)警類:1、公安機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的刑事案件、治安案(事)件、危及人身財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件。2、自然和治安災(zāi)害事故以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。3、受理市民對(duì)公安機(jī)關(guān)及人民警察現(xiàn)時(shí)發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
求助類:1、發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；2、老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；3、公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；4、涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；5、需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng)。在以上接警范圍內(nèi)的急難事項(xiàng)。
