CTI技術(shù)與客戶服務創(chuàng)新發(fā)展論壇

• CTI技術(shù)與客戶服務創(chuàng)新發(fā)展論壇在線報名

時      間：2015年1月10日
交流活動主題：交流、學習、分享、歡聚、交友
舉辦地址：朝陽區(qū)金臺路甜水園甲一號汽車工程學院
市內(nèi)交通：地鐵6號線金臺路出來走442米
聯(lián)系電話：010- 82176409
報名方式：電話、郵件、QQ、微信
聯(lián) 系 人：趙寶榮、朱子平
趙寶榮  手機：13261593964   郵箱：zhao_brkh@163.com    QQ:  815734002
朱子平  手機：18611621411   郵箱：zhuzp@addasound.cn    QQ：18611621411
主  辦  方：呼叫中心行業(yè)有關社團
贊  助  方：北京神州世通信息技術(shù)有限公司、深圳金倫通信有限公司、北京三六五世界科技服務有限公司
媒體支持方：CTI論壇、呼叫中心培訓網(wǎng)

　　一年前我們舉辦了第一屆呼叫中心行業(yè)年終大會、作為組織者，我們本來的設想是一個行業(yè)小范圍的研討聚會，出乎我們意料的是大家的踴躍參與，熱烈的氣氛、還有那同行見面說不完的話語，轉(zhuǎn)眼一年過去了，我們將在2015年1月10日日舉辦《CTI技術(shù)與客戶服務創(chuàng)新發(fā)展論壇-暨第二屆呼叫中心行業(yè)年終大會》，讓我們歡聚在一起、啟迪智慧、分享感受和彼此的收獲，暢談一年來行業(yè)的發(fā)展變化、技術(shù)發(fā)展的新趨勢和對客戶服務體驗的新認知、把握行業(yè)新趨勢的走向！

　　有一種秋叫“層林盡染、漫江碧透”，有一種冬叫“千里冰封、萬里雪飄”，歡迎到北京，飽覽北國風光，參加一年一度的行業(yè)盛會！一場行業(yè)歡聚即將揭開與您共享！歡迎您的參與！ 歡迎各位行業(yè)同仁積極參會。

　　活動交流主題：

　　1、客戶服務體驗

　　體驗，也叫體會。是用自己的生命來驗證事實，感悟生命，留下印象。于丹說：所謂體驗就是“以身體之，以血驗之'那是一種非常深刻地浸潤。由此可以看到：唯有體驗使得我們感受到真實、現(xiàn)實，并在大腦記憶中留下深刻印象，使我們可以隨時喚起曾經(jīng)親身感受過的生命歷程，也因此對未來有所期待。

　　客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品 （服務）的過程中建立起來的心理感受，因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。，因為個體差異性也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的 ，對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設計的服務流程來認識到。

　　客戶體驗包含了產(chǎn)品設計、營銷、服務的各個環(huán)節(jié)，更加追求精神層面的感受需求，這將對客戶服務能力和素質(zhì)要求越來越高，只有在和客戶交互的過程中，處處體現(xiàn)”人文關懷“，從而給客戶帶來更好的體驗，這樣的企業(yè)才能在市場中立于不敗之地，馬云說：淘寶網(wǎng)的業(yè)主決不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗上。由此可見，對于今天企業(yè)來說，客戶體驗事關企業(yè)生存發(fā)展。

　　客戶體驗被視為”以人為本“服務創(chuàng)新的核心，對服務創(chuàng)新意味著需要提供高精神享受服務內(nèi)容，只有豐富的內(nèi)心世界，洞悉客戶的內(nèi)心感受，針對客戶提供的服務體驗才能更好的匹配客戶的實際需求�？蛻舴�務和客戶體驗的根本是對人性的把握、客戶心理的內(nèi)在分析上，客戶服務多樣化需求的滿足，客戶體驗的極致，這是客戶服務的核心。作為服務窗口的客戶中心必須從”對客戶滿意度的關注“發(fā)展演變到”對客戶享受服務體驗全過程的關注“，通過服務創(chuàng)新，提高客戶體驗度和滿意度。

　　2、社會化媒體與CTI技術(shù)

　　社交媒體（Social Media)，也稱為社會化媒體、社會性媒體，從技術(shù)上來講是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的工具和平臺。社交媒體的產(chǎn)生依賴的是WEB2.0的發(fā)展。從內(nèi)容上來講，所謂社交媒體應該是大批參與者自發(fā)貢獻，提取，創(chuàng)造新聞資訊，然后傳播互動的過程。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、QQ、博客、論壇、播客等等。隨著4G的到來，基于視頻應用的社交媒體又將攪動起一番新的天地。

　　隨著社交媒體的日益普及。通過社交媒體等新型媒體提供客戶服務會呈上升趨勢。傳統(tǒng)的電話聯(lián)系是間斷性的、持續(xù)性不夠的、顆粒度太粗，已經(jīng)不能完全滿足和適應今天客戶服務的要求了，基于場景的、支持體驗式感受的、滿足移動互聯(lián)和社交媒體的客戶服務系統(tǒng)將會占據(jù)主流。

　　3、大數(shù)據(jù)分析與運營管理

　　2013年大數(shù)據(jù)成為熱點，我們很多人是從英國作者舍恩伯格所著的《大數(shù)據(jù)時代》中了解到了大數(shù)據(jù)。其實最早提出”大數(shù)據(jù)“時代到來的是全球知名咨詢公司麥肯錫，麥肯錫認為：數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當今每一個行業(yè)業(yè)務職能領域，成為重要的生產(chǎn)因素。

　　大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是在信息技術(shù)發(fā)展到一定階段這個大背景的，近二十年來PC、平板電腦、手機的大量普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會生活的方方面面，數(shù)十億的人在線從事著各種商業(yè)活動、社交活動，產(chǎn)生了龐大的數(shù)據(jù)，并且以前所未有的速度繼續(xù)產(chǎn)生這海量數(shù)據(jù)，這一切都為大數(shù)據(jù)的挖掘與分析提供了可能性。云計算和大數(shù)據(jù)正在改變著信息技術(shù)的全貌，并對基于信息基礎之上的商業(yè)模式，商業(yè)運營產(chǎn)生深遠影響。

　　現(xiàn)有客戶服務中心，都是通過來電彈屏，彈出客戶資料，區(qū)分新客戶還是老客戶。這種方式越來越不能適應媒體渠道的多樣化，也不能適應社會媒體的引入帶來的客戶類型的多樣化。業(yè)務系統(tǒng)只有對客戶分類進行更加精確的劃分。通過這種對客戶的精確細分，客戶服務更加有針對性，客戶才能得到一對一的貼心服務。

　　客戶服務系統(tǒng)將把對客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘功能放在重要的位置，系統(tǒng)從簡單的客戶資料管理、業(yè)務流程管理向客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘轉(zhuǎn)變，通過對CRM系統(tǒng)積累的巨大的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，實現(xiàn)對客戶行為的分析、對客戶心理的把握、對客戶需求的感知，為企業(yè)運營決策、市場營銷、客戶服務流程優(yōu)化提供依據(jù)。

　　4、業(yè)務需求發(fā)布對接

　　在本次活動活動現(xiàn)場提供一個業(yè)務信息發(fā)布欄，有需求的企業(yè)可以在活動現(xiàn)場發(fā)布業(yè)務需求，比如：人力招聘信息、培訓需求，進行業(yè)務對接。

　　與會人員：企業(yè)客戶服務部門管理者、企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務行業(yè)的從業(yè)者、通信運營商、虛擬運營商業(yè)務部門管理者

　　目標定位：

　　互動交流學習-融智：分享”客戶體驗“的經(jīng)驗，探討實踐問題，共商解決之道，集思廣益、群策群力，共同尋求更有效、科學、可持續(xù)性”客戶體驗“服務發(fā)展之道。

　　權(quán)威專家主講-融才：借行業(yè)優(yōu)秀的管理者與名人睿智博識，幫助企業(yè)提升”客戶體驗“服務競爭力。

　　人脈整合平臺-融天下：集結(jié)行業(yè)關注”客戶體驗“的人員齊聚交流學習，為大家交流與合作提供眾多機遇，營造廣布人脈、整合資源的優(yōu)質(zhì)商務平臺。

 活動行程（上午）