“我想改簽張機票，剛按錯到了航班預(yù)定來了。”“沒關(guān)系，不用轉(zhuǎn)接我可以為您改簽。”“太好了，謝謝。”這是廈航客戶服務(wù)中心（下簡稱95557）電話錄音里的一段話，也是95557“雙技能坐席”提升客戶體驗的證明。
作為廈航唯一對外熱線，95557順應(yīng)“一切皆服務(wù)”的商業(yè)趨勢，于今年5月正式成立“雙技能坐席”。至此，旅客只需一個電話，即可解決購票、退改簽、航班不正常保障等票務(wù)問題。目前，在線“雙技能坐席”已有20人，占銷售和服務(wù)坐席總數(shù)的20%，預(yù)計明年4月全面鋪開。
培育綜合型人才 從單技能向雙技能延伸
今年3月，95557開始對新招收的坐席開展“雙技能”培訓(xùn)，新員需在2個月內(nèi)同時掌握銷售、服務(wù)兩項技能，包括旅客訂票、退改簽及升艙等，僅銷售業(yè)務(wù)課件就達85頁。知識面的增多雖有助于提升坐席自身技能，但同時也對其服務(wù)意識及協(xié)調(diào)能力提出了更高要求。剛?cè)肼氁粋�月的坐席林卿絨說道：“每次回家都是背誦培訓(xùn)課件睡著的，有時候連周末也沒有休息，我媽說比我考大學(xué)時還勤奮。”
為了緩解培訓(xùn)壓力，95557引入“班級文化”管理機制，將新入職的坐席編為一班，不定期舉辦班級拓展活動，到洪文活動中心、機場值機柜臺參觀，與老員工聚會交流等，提高新員歸屬感，營造一種學(xué)習(xí)型和家庭式班級氛圍。另外，還特別開設(shè)“雙技能坐席”溝通技巧培訓(xùn)課程，包括坐席語音語調(diào)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、話務(wù)錄音案例分析及情緒管理四大塊，提升坐席技能，同時也讓坐席保持良好服務(wù)心態(tài)。經(jīng)過一系列培訓(xùn)，新員都具備較強的綜合素質(zhì)，不僅擁有銷售、服務(wù)雙技能，而且在抗壓能力、溝通技巧及服務(wù)意識等方面均表現(xiàn)突出。據(jù)統(tǒng)計，第三季度95557“雙技能坐席”人均銷售額60多萬元，在提供旅客購票及退改簽一站式服務(wù)中成績優(yōu)良。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
提升旅客體驗 構(gòu)筑一站式服務(wù)平臺
“顧客就是上帝”。95557自2008年成立以來，一直是廈航重要服務(wù)窗口，也是廈航服務(wù)營銷一體化的試點單位。在只有單技能坐席時代，旅客撥通購票電話后只能辦理購票業(yè)務(wù)，如要辦理退改簽等業(yè)務(wù)就需轉(zhuǎn)接至服務(wù)坐席，耗時較長。“雙技能坐席”推行后，旅客只需一個電話，就可以完成購票及退改簽、升艙、白鷺卡等業(yè)務(wù)辦理，極大提高了旅客辦理業(yè)務(wù)的便捷性。
95557客服經(jīng)理秦靜表示，當(dāng)初試行“雙技能坐席”，將服務(wù)和營銷一體化，一個重要目的就是提高客戶體驗度。未來95557還將實現(xiàn)“智能語音導(dǎo)航”，旅客撥打95557只需說出所要辦理的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，如“買票”、“改簽”等，即可接通相應(yīng)技能坐席，進一步為旅客提供便利。
