通過(guò) VTM (Video Teller Machine)、手機(jī)客戶端、電話銀行、短信銀行等IT服務(wù)，越來(lái)越多的銀行業(yè)務(wù)都無(wú)需到柜面辦理。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢(shì)，“工、農(nóng)、中、建、交”目前都已紛紛布局VTM機(jī)，而股份制商業(yè)銀行包括民生、興業(yè)、招商、光大也都先后加入VTM機(jī)網(wǎng)點(diǎn)布局當(dāng)中。短短一年半時(shí)間，VTM系統(tǒng)已在全國(guó)范圍內(nèi)大規(guī)模部署，目前粗略估算已布設(shè)了800至900臺(tái)。
通訊行業(yè)巨頭華為是全球最早提出VTM解決方案及實(shí)體產(chǎn)品廠商之一，基于ICT技術(shù)實(shí)力，華為VTM方案已經(jīng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在的銀行服務(wù)。
（CTI論壇配圖）
據(jù)有關(guān)報(bào)道，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在某沙龍活動(dòng)上表示，“目前國(guó)內(nèi)正式商用VTM的銀行數(shù)量預(yù)計(jì)是三十多個(gè)，其中二十個(gè)銀行設(shè)備來(lái)自華為。”
VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案，是華為統(tǒng)一通信中最經(jīng)典的案例。在方案里，華為把視頻功能、多媒體會(huì)議功能和傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，讓金融用戶在極低的成本下快速部署網(wǎng)點(diǎn)，在VTM的網(wǎng)點(diǎn)中可以實(shí)現(xiàn)大部分的柜臺(tái)業(yè)務(wù)。
VTM可完成80%柜臺(tái)業(yè)務(wù)
金融業(yè)存在的服務(wù)短板——排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等面臨不少問(wèn)題，而且銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)“普遍服務(wù)”的過(guò)程中也面臨著諸多的煩惱。
首先，業(yè)務(wù)擴(kuò)展慢。一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)從場(chǎng)地談判到裝修，直至正式營(yíng)業(yè)需要一年半載；其次，成本高。網(wǎng)點(diǎn)面積大和網(wǎng)點(diǎn)多帶來(lái)了居高不下的建設(shè)成本和日常運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)也需要花費(fèi)不菲的人力成本。
在這種背景下，如何 “吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務(wù)”；如何“降低運(yùn)營(yíng)成本、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”已成為擺在每個(gè)金融企業(yè)面前的新課題。與此同時(shí)，隨著ICT技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的深入結(jié)合，銀行的服務(wù)管道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類(lèi)服務(wù)管道呈現(xiàn)出融合的趨勢(shì)。
來(lái)自華為的專(zhuān)家表示，未來(lái)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)一步分層分級(jí)，傳統(tǒng)的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的模式正在向 “旗艦店+綜合網(wǎng)點(diǎn)/專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/Mini網(wǎng)點(diǎn)（社區(qū)銀行）+自助銀行”的模式演變；電子管道也在傳統(tǒng)的“電話銀行+網(wǎng)絡(luò)銀行”基礎(chǔ)上進(jìn)行深度演變，逐步融合語(yǔ)音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過(guò)手機(jī)、PAD、計(jì)算機(jī)、電視等多種終端，為銀行客戶提供全管道服務(wù)。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)的眾多銀行也紛紛開(kāi)始VTM全管道服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。隨著越來(lái)越多VTM機(jī)具廠商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機(jī)單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上、移動(dòng)銀行全管道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)。
VTM通俗的理解就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，客戶可以借助遠(yuǎn)程視頻與后端的銀行客服面對(duì)面溝通、辦理業(yè)務(wù)�，F(xiàn)實(shí)中的VTM類(lèi)似放大版的ATM，當(dāng)然，其服務(wù)內(nèi)涵也隨之放大升級(jí)。招商銀行將VTM稱(chēng)之為可視柜臺(tái)，廣發(fā)銀行稱(chēng)其為自助智能設(shè)備，也有銀行稱(chēng)為遠(yuǎn)程視頻簽約機(jī)，這一仍未有標(biāo)準(zhǔn)中文名的自助設(shè)備被不少人認(rèn)為潛力無(wú)窮。
相比傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，VTM的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)。有數(shù)據(jù)顯示，理論上每臺(tái)VTM平均每天可以處理的交易數(shù)較傳統(tǒng)柜面提高20%以上，柜臺(tái)業(yè)務(wù)總量的80%可以遷移到VTM機(jī)來(lái)完成。
由此，VTM在降低人力成本方面帶來(lái)了明顯優(yōu)勢(shì)。由于VTM機(jī)不需要柜面的 “一對(duì)一”服務(wù)，三臺(tái)VTM機(jī)僅需匹配一名柜員，而且同一柜員服務(wù)不同的VTM機(jī)客戶可以在“閑時(shí)”和“忙時(shí)”進(jìn)行切換，以提高效率。
更重要的是，VTM可在銀行擴(kuò)展業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)市場(chǎng)供需和辯護(hù)做出快速反應(yīng)。以往，銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)周期一般在一年半左右。在開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的前期需要調(diào)研人流量、選址、審批報(bào)備，其后進(jìn)行租場(chǎng)地、裝修好以及調(diào)配人員等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，直接把VTM機(jī)搬到人流密集地區(qū)，如營(yíng)業(yè)廳、居民區(qū)、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等，為用戶提供7x24小時(shí)全天候不間斷的類(lèi)柜面服務(wù)。人流量大、業(yè)務(wù)開(kāi)展多，就可逐步增加VTM機(jī)的數(shù)量，而人流不密集或者業(yè)務(wù)量少的地區(qū)也可隨時(shí)搬走。由于可以替代大部分柜臺(tái)服務(wù)，從節(jié)省投資方面，可以使銀行大幅度減少租金投入。
華為搶先布局市場(chǎng)
無(wú)論是“金融互聯(lián)網(wǎng)”還是“互聯(lián)網(wǎng)金融”，都更加凸顯“客戶”這個(gè)核心要素。“在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個(gè)性化的金融服務(wù)”，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢(shì)。“以客戶為中心”的全渠道銀行信息化建設(shè)已成為各銀行的迫切需求。
同時(shí)，隨著更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加�。焕适袌�(chǎng)的逐步放開(kāi)，更意味著銀行利潤(rùn)模式也將改變�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，如何“吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務(wù)”；如何“降低運(yùn)營(yíng)成本、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”已成為擺在每個(gè)金融企業(yè)面前的新課題。
順應(yīng)金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，華為公司依托ICT技術(shù)，針對(duì)銀行全渠道服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新性地提出了VTMSolution概念。通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺(tái)連接遠(yuǎn)程柜員和銀行客戶，將柜員服務(wù)進(jìn)一步貼近銀行客戶，真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)處不在的銀行服務(wù)”。
華為是全球最早提出VTM解決方案及實(shí)體產(chǎn)品的廠商之一。在此前的中國(guó)北京國(guó)際金融展上，華為推出VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案。華為VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案由VTC（VirtualTellerCenter）、VTA（VirtualTellerAgent）、VTM（VirtualTellerMachine）三部分組成。
VTC視頻協(xié)作平臺(tái)，為可視化多媒體協(xié)作后臺(tái)系統(tǒng)，提供語(yǔ)音、高清視頻、智能路由、協(xié)作、數(shù)據(jù)傳輸、文件傳輸能力.vTM外形類(lèi)似ATM，是一個(gè)完整的金融機(jī)具.vTA是“VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案”的人工協(xié)助中心。
據(jù)了解，華為VTM解決方案關(guān)鍵區(qū)別是它的基于軟件的視頻終端，除了具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格降低了機(jī)器的總成本，在硬件解決方案中對(duì)帶寬的要求也較低。
華為專(zhuān)家介紹，VTC視頻協(xié)作平臺(tái)搭建了一條VTM客戶與遠(yuǎn)程柜員溝通的高速公路，高速公路上跑著裝著不同貨物的車(chē)，車(chē)上的貨物包括“高清視頻、語(yǔ)音數(shù)據(jù)”，“協(xié)作數(shù)據(jù)”，“文件數(shù)據(jù)”，“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”等。通過(guò)這條高速公路，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程柜員高清視頻面對(duì)面與客戶交流和協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理，傳遞各種業(yè)務(wù)資料，為用戶提供遠(yuǎn)程柜面服務(wù)，以及傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)廳的主要功能，例如發(fā)放銀行卡、理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通和變更等多數(shù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從而替代或分流傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的人工業(yè)務(wù)量。
不僅如此，作為為客戶提供完整解決方案的一部分，華為還開(kāi)發(fā)了并推出了一系列應(yīng)用軟件，包括帶寬分配和控制、能源消耗等方面，進(jìn)一步協(xié)助客戶更有效地管理VTM機(jī)。
讓銀行走到手掌
據(jù)華為專(zhuān)家介紹，目前華為正在推動(dòng)銀行VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案向多種渠道的遠(yuǎn)程服務(wù)中心發(fā)展，使VTM接入終端不再局限于VTM機(jī)具，擴(kuò)展到銀行和客戶之間的所有交互屏幕，實(shí)現(xiàn)手機(jī)、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)方案，構(gòu)架統(tǒng)一的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶個(gè)性化渠道，實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在的銀行服務(wù)。
通過(guò)在VTM領(lǐng)域的不斷深耕，華為與各VTM機(jī)具和金融業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商等合作伙伴，已經(jīng)形成完整端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機(jī)單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上、移動(dòng)銀行全渠道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)。
舉例來(lái)說(shuō)，高端用戶對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一筆寶貴的財(cái)富。而高端用戶往往身居重要位置，每天需要處理多項(xiàng)任務(wù)，他們希望能有一種便捷的方式在最短的時(shí)間內(nèi)完成理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。
銀行高端用戶希望享受到這樣的應(yīng)用場(chǎng)景：銀行客戶經(jīng)理拿著PAD等移動(dòng)終端，到企業(yè)提供上門(mén)服務(wù)，把銀行柜臺(tái)延伸到企業(yè)內(nèi)部；銀行專(zhuān)家在自己的辦公室，就可通過(guò)PC等終端設(shè)備，為全球客戶提供專(zhuān)業(yè)化的“面對(duì)面”咨詢服務(wù)；銀行的VIP客戶在旅行過(guò)程中，用手機(jī)或PAD辦理業(yè)務(wù)如果遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)隨地呼叫遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行視頻咨詢交流，及時(shí)獲取面對(duì)面的服務(wù)，并可以在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中由遠(yuǎn)程柜員給予協(xié)助。
隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，這些場(chǎng)景正在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。銀行可以通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺(tái)，將“面對(duì)面”的銀行服務(wù)延伸到客戶面前。
為了節(jié)省時(shí)間，越來(lái)越多的人選擇“網(wǎng)上銀行”辦理業(yè)務(wù)。考慮到網(wǎng)絡(luò)的不安全性，用戶一般會(huì)設(shè)置非常繁雜的密碼，但忘記密碼是經(jīng)常會(huì)遇到的事情。如果遇到了密碼鎖死、理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之類(lèi)的問(wèn)題怎么辦？必須去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。而最近的銀行網(wǎng)點(diǎn)離自己5公里；甚至自己遠(yuǎn)在郊區(qū)，又是晚上10點(diǎn)，怎么辦？此時(shí)，如果客戶利用家庭的電視、PC等終端設(shè)備，接入VTM多媒體協(xié)作平臺(tái)，求助銀行遠(yuǎn)程柜員，通過(guò)端到端加密、高清視頻、遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程應(yīng)用共享等ICT技術(shù)，就能立刻解決上述問(wèn)題。
華為專(zhuān)家表示，通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺(tái)，用戶在家里使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，就能視頻呼叫遠(yuǎn)程柜員，并進(jìn)行面對(duì)面的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，通過(guò)應(yīng)用共享的方式看到柜員電腦里的產(chǎn)品介紹資料，客戶可以通過(guò)網(wǎng)銀完成首次的理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，不再需要到銀行人工柜臺(tái)去進(jìn)行排隊(duì)簽約。
VTM迎來(lái)黃金時(shí)期
被稱(chēng)作 “百姓身邊1000米銀行”，VTM被業(yè)界稱(chēng)為未來(lái)銀行的發(fā)展方向之一。據(jù)了解，在當(dāng)前國(guó)內(nèi)的音視頻協(xié)作平臺(tái)提供商中，華為市場(chǎng)份額占有率領(lǐng)先，案例最多，國(guó)內(nèi)大行多數(shù)選擇了華為VTMSolution，同時(shí)還有一些全國(guó)性商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行案例。
日前，據(jù)有關(guān)報(bào)道稱(chēng)，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在“華為UC合作伙伴精英沙龍活動(dòng)”中表示，“雖然目前IDC沒(méi)有關(guān)于VTM的報(bào)告，但是從我們?cè)?013年，包括今年的所有的數(shù)據(jù)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)正式商用VTM的銀行數(shù)量預(yù)計(jì)是三十多個(gè)，而華為做了二十個(gè)，超過(guò)了50%。”
華為的專(zhuān)家認(rèn)為，國(guó)內(nèi)VTM產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸成熟，隨著最終客戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成，會(huì)有更多的銀行和企業(yè)利用VTM系統(tǒng)開(kāi)展客戶拓展和服務(wù)業(yè)務(wù)，也會(huì)有更多的個(gè)人使用VTM系統(tǒng)接受服務(wù)。
據(jù)業(yè)內(nèi)研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)，自2012年7月廣發(fā)銀行投放首臺(tái)VTM以來(lái)，國(guó)內(nèi)有交通銀行、中國(guó)銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行開(kāi)始小批量投放VTM，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等銀行開(kāi)始初步試用VTM，且自2013年3月以來(lái)，VTM投放進(jìn)度明顯加快。
而今年中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)有超過(guò)30家銀行部署了VTM遠(yuǎn)程銀行，并且增長(zhǎng)迅猛，預(yù)期將有五到八倍的增長(zhǎng)。特別是網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)比較欠缺的中小銀行對(duì)此訴求強(qiáng)烈。中國(guó)銀行、北京銀行、建設(shè)銀行、昆侖銀行、招商銀行等多家銀行部分網(wǎng)點(diǎn)都已開(kāi)始部署VTM。
對(duì)此，很多企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)2到3年后可實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用。“從去年至今，各商業(yè)銀行對(duì)VTM的態(tài)度大多是試探和摸索，實(shí)際裝機(jī)量確實(shí)不大，但我認(rèn)為這一新的商業(yè)模式將伴隨著社區(qū)銀行和小型金融便利店的發(fā)展而日益成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)3到5年VTM黃金期將到來(lái)。”中鈔科堡副總經(jīng)理潘健接受媒體采訪時(shí)表示。
