應(yīng)該說(shuō)，以4G商用為標(biāo)志，中國(guó)才開始正式進(jìn)入了真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進(jìn)行的操作在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上幾乎全都可以！而之前的時(shí)代，只能稱作準(zhǔn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因?yàn)槟菚r(shí)候移動(dòng)狀態(tài)下看流暢的視頻幾乎是不可能的。
這一變化，給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了重大的促進(jìn)作用，標(biāo)志性事件就是孕育了騰訊的微信和阿里的移動(dòng)交易�？梢哉f(shuō)，如果沒有4G的推出，騰訊的微信就不會(huì)如此火爆，阿里的“雙11”收入就會(huì)少掉幾乎一半，美國(guó)IPO也要打個(gè)八折也不止！
毫無(wú)疑問(wèn)，4G的發(fā)展也給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了重大的機(jī)遇。但同時(shí)，它也對(duì)電信運(yùn)營(yíng)作出了變革要求。
單從新客戶發(fā)展的角度來(lái)看。之前，運(yùn)營(yíng)商的新客戶發(fā)展是怎樣進(jìn)行的？先是引起客戶注意——通過(guò)大量的線下廣告，因?yàn)槟菚r(shí)候的網(wǎng)民不多，最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告。然后通過(guò)更多的廣告宣傳來(lái)刺激客戶的興趣和渴望，從而讓客戶記住產(chǎn)品，最終走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，靠現(xiàn)場(chǎng)促銷、POP等方式刺激客戶最終的購(gòu)買欲望，完成了一個(gè)新客戶的發(fā)展流程。
而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的手機(jī)就是PC了，隨時(shí)都在線了，新客戶發(fā)展流程就大變了。在吸引客戶注意方面，傳統(tǒng)媒體的廣告投放就要大大減少，而互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體的廣告投放就要大大增加，隨之而來(lái)的是廣告的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶的習(xí)慣。
產(chǎn)生興趣之后客戶就會(huì)上網(wǎng)搜索了，那么必須做的一項(xiàng)工作就是SEO（搜索引擎優(yōu)化）和網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)口碑——可能運(yùn)營(yíng)商的很多營(yíng)銷人員也不懂這些詞是個(gè)啥意思，更不要說(shuō)有意識(shí)地去做這些事情了。沒有這些工作，前面的工作就會(huì)前功盡棄，因?yàn)榭蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上搜不到你，或者搜索到的評(píng)價(jià)很不好，那么他很可能就會(huì)中止關(guān)注、購(gòu)買你的進(jìn)程。
客戶的購(gòu)買環(huán)節(jié)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。傳統(tǒng)的購(gòu)買實(shí)現(xiàn)必須到營(yíng)業(yè)廳，而今很多交易業(yè)務(wù)不需要現(xiàn)場(chǎng)人對(duì)人來(lái)完成，比如4G補(bǔ)換卡。這提示運(yùn)營(yíng)商要注意傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的改造，如中石化聯(lián)合順豐讓實(shí)體店成為物流配送點(diǎn)等都是一種很好的轉(zhuǎn)型策略。
購(gòu)買之后的分享也很關(guān)鍵。傳統(tǒng)時(shí)代是順其自然，但是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代就不同了，因?yàn)槊總�(gè)客戶都有他的圈子、社區(qū)，只要你促進(jìn)一下，很可能就帶來(lái)連鎖效應(yīng)，形成所謂的“病毒式營(yíng)銷”。小米奇跡的核心就在于這個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)商為什么創(chuàng)造不出來(lái)？就是沒有讀懂這個(gè)道理，這個(gè)環(huán)節(jié)必須下大力氣去做！
從老客戶發(fā)展的角度來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商也有很多亟待變革應(yīng)對(duì)的地方。
老客戶發(fā)展包括客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶增值三個(gè)部分的工作，也就是讓客戶使用產(chǎn)品比較“爽”，從而帶來(lái)客戶花錢也比較“爽”，老客戶才能在網(wǎng)更久、消費(fèi)更多，給公司貢獻(xiàn)更多價(jià)值！
這里只簡(jiǎn)單談?wù)?ldquo;客戶滿意”。傳統(tǒng)時(shí)代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全不適應(yīng)了，必須專門制定《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)界定人的行為和環(huán)境的，是對(duì)發(fā)生在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的、“人—人”的服務(wù)的界定，而今的服務(wù)將主要通過(guò)“機(jī)器/軟件—人”在互聯(lián)網(wǎng)上完成，要界定的客體、環(huán)境、流程完全不同了。
總而言之，4G帶來(lái)的是一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，因此運(yùn)營(yíng)商的客戶工作必須以全新的思路和邏輯來(lái)開展。否則，電信運(yùn)營(yíng)商的老思路就會(huì)成為一道越不過(guò)去的坎，讓運(yùn)營(yíng)商被互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代所拋棄，直至被淘汰。
