近日，央視、人民日報、財新傳媒相繼推出與運營商相關(guān)的批評報道。業(yè)界哀鴻一片，“抹黑論”、“陰謀論”不脛而走。人非圣賢，孰能無過？更何況由數(shù)十萬非圣賢的人組成的運營商呢？有問題是正常的，若一點沒問題那就是不實事求是。媒體的天職就是輿論監(jiān)督，政府領(lǐng)導(dǎo)辦公室里藏個臥室、官員吃個野生動物都會被扒出來見報上電視，運營商咋就不能批評呢？有則改之，無則加勉嘛。
是不是抹黑事小，運營商應(yīng)該真正關(guān)注的是這些問題對客戶造成了怎樣的傷害，切實解決存在的問題；應(yīng)該關(guān)注怎么樣挽回客戶對運營商的信任和信心；應(yīng)該關(guān)注怎樣在新形勢下做好和客戶的溝通。
好在官方已經(jīng)在這樣做了，中國移動官方微博在12月9日晚間貼出《堅決整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為》，坦然承認經(jīng)調(diào)查核實牡丹江移動存在的問題：一是搭售業(yè)務(wù)，二是未經(jīng)客戶同意批量開通免費業(yè)務(wù)。并就中國移動在整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為方面所作的努力和措施進行了闡述，也給出了此項工作的下一步行動方案。
一位前輩告訴我這樣的職場經(jīng)驗：多到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報工作，做得好的、做得不好的都要匯報。等有人到領(lǐng)導(dǎo)那里告了你的黑狀，你再去解釋，就難多了。就算解釋清楚，你在領(lǐng)導(dǎo)那里的印象也會有陰影。這套哲學同樣適用于企業(yè)。
運營商應(yīng)該向誰匯報工作？運營商的領(lǐng)導(dǎo)是誰？國資委？媒體？從所有權(quán)屬來看，大型國有企業(yè)，當然屬于國資委；媒體是無冕之王，主動與媒體溝通，是非常必要的。但作為一個真正的市場主體，決定運營商該做什么、不該做什么、怎么做的不應(yīng)該是國資委，不應(yīng)該是媒體，而應(yīng)該是客戶；運營商的衣食父母不是國資委，不是媒體，是客戶。“客戶為根，服務(wù)為本”，唯有客戶，才是運營商應(yīng)該首先關(guān)注的。運營商應(yīng)主動向客戶匯報工作，在媒體報道前就匯報。
運營商切實做好服務(wù)，主動與客戶進行溝通，將自己真真切切暴露在客戶面前，客戶心中有桿秤，相信客戶的判斷力，是防止被抹黑的最好辦法。這就好比一間大房子四周都是通透的玻璃，房間里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上潑墨效果是不會好的，一方面大家對里面的一切都知道，不會相信墨汁在玻璃上留下的胡言亂語；另一方面，墨汁在玻璃上殘留的時間不會太久，雨打風吹自然會滑落。若將玻璃換成密不透風的磚瓦圍墻，人們看不到里面，有人往墻上潑墨，大家就會相信墨汁描繪出來的信息。磚瓦圍墻上的墨跡肯定不如玻璃上的墨跡容易被擦除、脫落的。
運營商與客戶溝通還存在諸多問題，運營商在官方媒體的正常出現(xiàn)和政府差不多，中規(guī)中矩，四平八穩(wěn)；唯一不同的是比政府多一種形式，廣告。在社交媒體的應(yīng)用上，運營商官方微博、官方微信雖然訂閱者眾，粉絲活躍度卻不高。上月中旬，某省級移動公司開了場別開生面的4G用戶跨百萬新聞發(fā)布會，該省公司的官方微信以《百萬和4G，精彩只為你》進行報道，20天過去，閱讀量只有3500多；而一個叫“故事書”的自媒體對此的報道閱讀量卻達到了31300多，它的標題叫《據(jù)說是運營商界最有逼格的發(fā)布會》。究其原因，運營商官方還是沒學會怎樣與客戶溝通，沒找到客戶喜歡的溝通內(nèi)容和方式。
大象難跳舞，運營商官方轉(zhuǎn)變溝通的方式會很難。自己不擅長，何不利用員工、營業(yè)廳的優(yōu)勢呢？無論是在現(xiàn)實世界，還是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上，他們就是數(shù)十萬個傳播節(jié)點，當數(shù)十萬個節(jié)點同時發(fā)聲，那將引起多么強烈的共振！更何況員工、渠道中間已經(jīng)涌現(xiàn)出了不少優(yōu)質(zhì)自媒體。員工、渠道才是運營商真正的代言人�？蛻魧\營商的印象，不會只來自媒體對運營商或褒或貶的報道，更不會只來自國資委對運營商的打分，更多來自他接觸的身邊的運營商員工，來自他接觸的運營商營業(yè)廳。重視員工、營業(yè)廳的溝通作用，運營商需要善待員工與營業(yè)廳，提升員工、營業(yè)廳的能力，再輔以適當?shù)氖跈?quán)，滿意的員工、渠道一定能在與客戶的溝通中讓客戶滿意。
最后探討一個問題，運營商應(yīng)與客戶溝通什么？做得好的固然要匯報：4G的快速推進，抗震救災(zāi)的奮不顧身，村村通網(wǎng)絡(luò)的普遍服務(wù)，不斷降價延緩CPI增長，為風光無兩的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)管道……
做得不好的也匯報么？就拿業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為來說，這么多年，中國移動一直對其嚴懲不貸，處罰有對員工、代理商渠道的罰款；也有員工被開除，有代理商渠道被取締。當內(nèi)部發(fā)現(xiàn)這樣的問題后，進行了查處，是家丑不外揚；還是將家丑敞開，讓大家見到：雖有不足，但運營商已經(jīng)做了很大努力并成效顯著？目前，大多采用了前一種方式，而我是主張后一種的。無論美丑，真實才可親、可近。
總結(jié)一下，有問題就改，不必為被“抹黑”唉聲嘆氣，沒什么大不了。與客戶溝通事兒大，主動將亮點和不足都要毫無保留的展示給客戶，與客戶溝通好了，沒有人能抹黑你。運營商與客戶的溝通要發(fā)揮員工和營業(yè)廳的作用，他們才是運營商的代言人。
