中信銀行是中國(guó)改革開放后最早成立的商業(yè)銀行，是國(guó)內(nèi)頂尖的商業(yè)銀行�，F(xiàn)代商業(yè)，誰(shuí)能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)不斷降低內(nèi)部運(yùn)作成本，誰(shuí)將能夠取得最終的商業(yè)成功。聯(lián)絡(luò)中心正是企業(yè)服務(wù)客戶的重要工具。對(duì)中信銀行而言，如何將現(xiàn)有的老舊平臺(tái)改造成一個(gè)跨渠道的，統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，提升客戶滿意度，是一大挑戰(zhàn)。
中信銀行面臨的問(wèn)題
排隊(duì)機(jī)、CTI平臺(tái)、IVR平臺(tái)是聯(lián)絡(luò)中心的三大件，這三大件的可靠性和開放性決定了整個(gè)系統(tǒng)的能力。中信銀行原有呼叫中心選擇了當(dāng)時(shí)最流行的解決方案，排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR來(lái)自不同的廠商，分別是三個(gè)領(lǐng)域里的最強(qiáng)供應(yīng)商，該解決方案也是當(dāng)時(shí)金融呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)配置。
這樣看似完美的一個(gè)方案，隨著時(shí)間的推進(jìn)，問(wèn)題也越來(lái)越多。
- 一旦出現(xiàn)故障，需要在各個(gè)廠家之間奔走，推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
- 原有的排隊(duì)機(jī)和CTI廠家越來(lái)越強(qiáng)，慢慢也都推出了自己的全套解決方案，不愿意開放之前的接口，對(duì)這些接口的新需求也不再接納。
- 原有的IVR廠家逐漸破產(chǎn)，沒(méi)有服務(wù)和未來(lái)演進(jìn)方案。
- 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，一些新的特性，如多媒體、移動(dòng)性等，無(wú)法在現(xiàn)網(wǎng)平臺(tái)平滑擴(kuò)展。
因此，中信銀行期望尋找一個(gè)全功能、可靠、易擴(kuò)展的平臺(tái)，不僅能夠滿足當(dāng)下需求，更能夠幫助中信銀行不斷創(chuàng)新，滿足其未來(lái)的新想法，給客戶提供最新穎的服務(wù)體驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)多番考察和嚴(yán)苛的POC測(cè)試，中信銀行選擇華為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，原因有二。第一，華為是聯(lián)絡(luò)中心ALL IN ONE方案的先驅(qū)者和倡導(dǎo)者，可以提供排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音等完整平臺(tái)。第二，華為是中國(guó)最大的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，得益于華為電信級(jí)設(shè)備的優(yōu)良基因，華為平臺(tái)大容量，高可靠的特點(diǎn)在業(yè)界有極佳的口碑，中國(guó)80%以上的1000+座席項(xiàng)目均使用華為平臺(tái)。
大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性是關(guān)鍵
銀行作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，涉及到人們生活的方方面面，銀行的客服中心承擔(dān)著重要的職責(zé)。試想一下，如果用戶遺失了自己的銀行卡，要打電話掛失，此時(shí)，電話打不通，用戶無(wú)法掛失，一旦有財(cái)務(wù)的損失，估計(jì)用戶滿意度會(huì)非常差。
所以，對(duì)于大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性非常關(guān)鍵的。華為聯(lián)絡(luò)中心不僅單部件有可靠性保障，杜絕單點(diǎn)故障；同時(shí)使用異地容災(zāi)解決方案，客戶電話可以在兩個(gè)平臺(tái)任意切換，座席也可以無(wú)感知的在兩個(gè)平臺(tái)切換，保證業(yè)務(wù)不中斷。更為關(guān)鍵的是，兩套平臺(tái)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一質(zhì)檢，提升運(yùn)營(yíng)管理效率。
迎接多渠道聯(lián)絡(luò)中心
現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心已不再是簡(jiǎn)單的打打電話，發(fā)發(fā)短信了。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)習(xí)慣了使用微信、微博等社交媒體做為日常溝通渠道；網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的普及率也越來(lái)越高。做為銀行客服中心，需要將微信、微博、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及未來(lái)的VTM設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心融合，將現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心打造成一個(gè)多渠道服務(wù)的統(tǒng)一路由中心，提升座席利用率。
華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有著超過(guò)20年的經(jīng)驗(yàn)積累，并根植中國(guó)，對(duì)中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)趨勢(shì)和客戶趨勢(shì)有著深入的理解，支持中信銀行未來(lái)向視頻客服、手機(jī)銀行客服、遠(yuǎn)程銀行VTM、專家客服平滑升級(jí)。
降低設(shè)備功耗，打造綠色客服中心
銀行客服中心往往規(guī)模大，需要大量設(shè)備，這些設(shè)備不僅占用大量的機(jī)房空間，也將消耗很多的能源，不符合節(jié)能環(huán)保的大趨勢(shì)，也增加了維護(hù)難度。對(duì)于中信銀行而言，需要尋找一個(gè)高集成度的解決方案，能夠有效降低機(jī)房占地空間和功耗，從而降低整體OPEX。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的集成度業(yè)界最高，比如U2900系列排隊(duì)機(jī)上，單塊E1單板的容量為16條E1，比業(yè)界每塊單板1-2條E1的規(guī)格高出很多；同時(shí)，U2900系列排隊(duì)機(jī)內(nèi)置了錄音的能力，單塊媒體資源板卡即可支持160個(gè)座席同時(shí)錄音，相比IP錄音方案，節(jié)約了大量服務(wù)器。綜合評(píng)估下來(lái)，使用華為方案對(duì)機(jī)房空間的占用約為業(yè)界其他廠商的一半。
本土廠商的快速響應(yīng)，貼身的服務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，中信銀行需要協(xié)調(diào)平臺(tái)廠商和集成商，集成商使用平臺(tái)廠商的接口和工具，根據(jù)中信銀行的需求，進(jìn)行個(gè)性化的定制開發(fā)。當(dāng)平臺(tái)廠商的接口和工具無(wú)法滿足需求時(shí)，需要快速補(bǔ)齊。中信銀行現(xiàn)網(wǎng)使用的國(guó)外廠家，研發(fā)部門均在國(guó)外，對(duì)于中國(guó)客戶的個(gè)性需求，反饋很慢，很多需求也被拒絕。
華為依托本地化研發(fā)和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，派遣專家常駐中信銀行現(xiàn)場(chǎng)，與集成商宇信易誠(chéng)一起，針對(duì)中信銀行的需求補(bǔ)充接口，3個(gè)月內(nèi)完成開發(fā)和聯(lián)調(diào)。未來(lái)，華為還將與中信銀行、宇信易誠(chéng)持續(xù)合作，不斷創(chuàng)新，將中信銀行客服中心打造成業(yè)界最佳的創(chuàng)新聯(lián)絡(luò)中心。
隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，各個(gè)銀行都希望能夠抓住這一機(jī)遇，盡可能充分整合內(nèi)部資源，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)，而一個(gè)先進(jìn)智能的客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。華為公司為中信銀行打造的統(tǒng)一客服中心解決方案，不僅幫助中信銀行改善了客服系統(tǒng)工作效率，成功應(yīng)對(duì)了龐大的業(yè)務(wù)處理量，同時(shí)也從成本、品牌等各個(gè)方面全面提升了中信銀行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固了其在中國(guó)銀行業(yè)的領(lǐng)先地位。
