挑戰(zhàn)
自2010年創(chuàng)立以來，小米公司在中國智能手機(jī)市場發(fā)展迅速。為了更好地支持業(yè)務(wù)拓展，小米希望建設(shè)新的客戶服務(wù)中心，跨多種渠道提供一致的卓越客戶服務(wù)；并充分利用社交媒體，打造下一代客戶體驗(yàn)平臺。小米還希望發(fā)揮自身在技術(shù)創(chuàng)新方面的優(yōu)勢，采用開放的平臺系統(tǒng)，以方便開發(fā)或添加創(chuàng)新應(yīng)用，并支持公司的海外業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。
解決方案
小米部署了Avaya Aura Contact Center整體解決方案，其中包括Avaya Aura Communication Manager、Avaya Aura Workforce Optimization、Avaya Experience Portal、Avaya one-X communicator等，跨多種渠道提供出色的客戶體驗(yàn)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展和全球擴(kuò)展步伐。
收益：
提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
開放式平臺整合社交媒體和新應(yīng)用
支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
挑戰(zhàn)與解決方案
自2010年創(chuàng)立以來，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2013上半年，小米用戶數(shù)量已超過3000萬，預(yù)計(jì)2014年將突破1億大關(guān)。2014年8月，小米宣布， MIUI激活用戶數(shù)達(dá)到7,000萬。小米之前將客戶服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉(zhuǎn)而自建聯(lián)絡(luò)中心，以提供一流的客戶服務(wù)，更好地支持業(yè)務(wù)的拓展。
小米公司董事長兼CEO雷軍表示：“小米公司非常重視客戶體驗(yàn)，我們希望在客戶的每一個接觸點(diǎn)提供專注、極致的體驗(yàn)以及快速的回應(yīng)。小米公司的用戶多為年輕一代，在社交媒體上非�；钴S。我們希望借力新的平臺打造卓越的客戶服務(wù)，并為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。”
經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，Avaya以在企業(yè)通信和客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)Ｗ⒍群褪袌鲱I(lǐng)導(dǎo)地位，技術(shù)創(chuàng)新能力，以及系統(tǒng)出色的穩(wěn)定性、兼容性和可擴(kuò)展性贏得了小米的信任。Avaya為小米公司部署了Avaya Aura Contact Center解決方案，涵蓋了Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、Avaya Aura Workforce Optimization人力優(yōu)化應(yīng)用、Avaya Experience Portal，以及統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator。Avaya專業(yè)服務(wù)部門還提供了系統(tǒng)部署和開發(fā)支持服務(wù)，涉及統(tǒng)一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合，包括小米即時通信系統(tǒng)“米聊”和匯聚了大批米粉的官方社區(qū)。
小米和Avaya團(tuán)隊(duì)自2012年7月份開始合作，攜手打造了中國手機(jī)行業(yè)規(guī)模最大的客服中心。在Avaya的助力下，小米客服中心現(xiàn)有將近2000名員工，1200個坐席，并提供7×24小時的卓越客服。從2013年開始，小米進(jìn)軍港臺和國際市場，其客服中心也為公司香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等地的業(yè)務(wù)發(fā)展提供多語言服務(wù)服務(wù)支持。
小米公司高級客服總監(jiān)楊京津說：“與傳統(tǒng)的呼叫中心模式不同，小米的客服中心是一個綜合了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和售后服務(wù)，因此需要一個穩(wěn)定的、強(qiáng)有力的系統(tǒng)提供保障。Avaya解決方案為我們提供了出色的跨渠道客戶體驗(yàn)管理，系統(tǒng)的開放性還為小米的自主創(chuàng)新提供了有力支持。”
收益：提供跨渠道的客戶服務(wù)，整合社交媒體和應(yīng)用創(chuàng)新，支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
小米采用了Avaya Aura ? Contact Center ，一個協(xié)作式的、具有豐富情景感知能力和支持多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)方案，實(shí)現(xiàn)智能、及時和更為自動化的客戶服務(wù)。通過統(tǒng)一的坐席員界面，系統(tǒng)可以支持多達(dá)6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶詢問轉(zhuǎn)給最合適的坐席代表。
Avaya Aura人力優(yōu)化應(yīng)用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的通話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺提供統(tǒng)一的用戶界面和集中式的系統(tǒng)管理與報(bào)表管理。 借助這一應(yīng)用，小米的聯(lián)絡(luò)中心和后臺運(yùn)營可以在整個公司內(nèi)收集、分享信息，并采取相對應(yīng)的措施。
Avaya Experience Portal推動了客戶自助服務(wù)的自動化水平以及集中式管理。從電話的撥入到撥出服務(wù)，它提供了一個統(tǒng)一界面，來管理所有自動化的語音和多媒體應(yīng)用。
小米客服所有坐席代表均配備了統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator。它支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視頻會議、即時消息，和查看通信記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務(wù)。
系統(tǒng)易于拓展，開放式平臺方便整合社交媒體和應(yīng)用創(chuàng)新
小米非常重視用戶體驗(yàn)，小米的粉絲“米粉”大多為年輕一代，他們喜歡聚集在小米官方論壇、米聊等社交媒體交流、分享產(chǎn)品體驗(yàn)。Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以將來自任何渠道的客戶詢問路由至聯(lián)絡(luò)中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信等，最大程度地滿足了年輕一代用戶的多樣化需求。
Avaya幫助部署的小米在線客服平臺是一套完整的開放平臺系統(tǒng)，支持小米的自主開發(fā)創(chuàng)新。Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構(gòu)，易于擴(kuò)展和添加新功能。2013年7月，小米利用Avaya提供的技術(shù)接口以及統(tǒng)一排隊(duì)和智能路由系統(tǒng)，通過自主開發(fā)，把在線客服植入小米商城移動端和App應(yīng)用上，實(shí)現(xiàn)了移動端和PC版米聊的信息對接，在客服領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)了終端的互聯(lián)互通。
“靜音坐席”是小米在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用下的一大特色，目前數(shù)量上已經(jīng)占到了客服中心55%的比例。米粉可以通過在線平臺直接與這些坐席代表客服進(jìn)行文本形式的溝通。同時，他們也可以按照個人喜好和需求自由選擇智能機(jī)器人或人工坐席。而機(jī)器人和人工服務(wù)可隨時進(jìn)行切換，兩個界面可以并存。
依托系統(tǒng)強(qiáng)大的可擴(kuò)展性，小米的客服坐席數(shù)量也從最初的100個，在三內(nèi)實(shí)現(xiàn)了近10倍的增長，達(dá)到了1200個坐席，同時客戶體驗(yàn)也有了大幅度的提升。
支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
目前小米用戶絕大多數(shù)來自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構(gòu)，小米可以方便地將卓越的客戶服務(wù)延伸到海外市場。
2013年4月，小米開始提供港臺服務(wù)，同時包括熱線和在線兩種服務(wù)渠道。2014年4月，小米公司宣布將開辟10個海外市場。短短幾個月，小米海外客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展至50人，服務(wù)包括中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區(qū)。小米開始成為一個國際化品牌品牌之路走得很堅(jiān)實(shí)。
小米客服高級總監(jiān)楊京津表示：“小米的發(fā)展離不開‘米粉’的支持，我們對客戶體驗(yàn)的要求非常高�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)在小米與米粉的溝通和互動中扮演著極為重要的角色，也為我們業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐。小米的發(fā)展和壯大，同樣離不開Avaya這樣的技術(shù)伙伴的支持。”
關(guān)于小米
北京小米科技有限責(zé)任公司成立于2010年4月，是一家專注于智能產(chǎn)品自主研發(fā)的移動互聯(lián)網(wǎng)公司。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改進(jìn)的模式。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
