iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案詳解

2014-11-28 16:06:37 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　1 概述

　　integine CRM是一體化的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)解決方案由語音、即時通信、CTI、多媒體處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)支持評價等多個功能模塊組成。以向系統(tǒng)提供通信與業(yè)務(wù)集成、向座席提供多媒體業(yè)務(wù)處理工具，向用戶提供體驗良好的使用界面。通過三個不同層次的能力表現(xiàn)，完成呼叫中心一體化的概念。

　　2 系統(tǒng)基本組成

　　2.1 Voice語音

　　integine CRM呼叫中心解決方案提供了與無差別語音平臺接入技術(shù)，語音網(wǎng)包括傳統(tǒng)TDM網(wǎng)、NGN和internet網(wǎng)。系統(tǒng)可以與包括傳統(tǒng)PBX、IPPBX、SIP中繼、SIP軟交換以及通過互聯(lián)網(wǎng)到達的語音建立通訊、控制與交換。

　　2.2 Instant Messaging即時消息

　　IM通信是下一代呼叫中心的主要標志，包括以網(wǎng)頁聊天webchat為主要形式的互聯(lián)網(wǎng)通信、和以智能手機聊天的wechat為主要形式的移動互聯(lián)網(wǎng)通信.iM包括了文本、聲音和視頻，但不僅限于此，甚至包括位置、體感、心情、狀態(tài).iM的應(yīng)用改變了呼叫中心以語音為唯一存在方式的歷史，開啟了智能呼叫中心的航程。

　　2.3 Integration and interaction集成與交互

　　2.3.1 CTI

　　CTI電話與計算機集成技術(shù)在iCRM解決方案中仍然具有重要位置，一方面他完成對于電話的控制與干預(yù)式交換，以使電話訪客的分配、路由更為捷徑，通過客戶數(shù)據(jù)交換過程完成商業(yè)流程與服務(wù)體驗。二是，通過開放形式參與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)交互，三是借鑒CTI的評價體系完成互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用呼叫中心評價體系。

　　2.3.2 iEDU

　　交互式數(shù)據(jù)處理單元iEDU(intelligent Engine Data Unit)是integine獨立研發(fā)的iCRM的核心應(yīng)用軟件。主要提供四種功能性應(yīng)用。

　　記錄聯(lián)絡(luò)中心各種發(fā)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括電話呼叫、WEB瀏覽、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。對聯(lián)絡(luò)請求進行統(tǒng)一服務(wù)模式匹配，方便系統(tǒng)后續(xù)的統(tǒng)一分配和提供標準的處理邏輯。通過分配與分發(fā)將當該引擎檢測到有聯(lián)絡(luò)到達時，對于到達的聯(lián)絡(luò)進行分流。電話呼叫利用主叫與被叫號碼信息，iEDU查詢客戶數(shù)據(jù)庫并提取出賬號、姓名、以往聯(lián)絡(luò)等信息，根據(jù)策略對這個主叫進行分配.wEB的聯(lián)絡(luò)請求相對比較復(fù)雜，基于Web應(yīng)用大類可以區(qū)分為文本交談、話音交談、視頻交談.web交流的工具大致有Chat、QQ、微信。根據(jù)通信的實時性分別進行分配與分發(fā)雙處理。傳統(tǒng)電路的傳真、郵件、留言、短信一般進行標記處理。

　　2.3.3 文本交換

　　文本交換是integine CRM軟件的重要組成部分�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在完成呼叫中心到達、分配、分發(fā)、座席移動時，需要進行文本交換。這種交換表現(xiàn)在單一任務(wù)的過程處理，多任務(wù)的標簽處理，與不同任務(wù)的交互處理。在具體應(yīng)用中，如基于PC的Chat的過程處理，基于微信與Chat的標簽化處理，甚至在有語音、IVR參與的狀態(tài)下的交互處理都需要文本交換的參與，實現(xiàn)不同質(zhì)的通信得到統(tǒng)一的調(diào)度和序列。

　　2.4 Business Processes業(yè)務(wù)流程

　　iCRM呼叫中心業(yè)務(wù)核心平臺是對于垂直商務(wù)應(yīng)用的抽象和具體業(yè)務(wù)的啟程，基礎(chǔ)核心包括基本數(shù)據(jù)、客戶屬性、服務(wù)請求和工作流；iCRM通過平臺開放方式可以快速搭建符合垂直領(lǐng)域應(yīng)用或者個性業(yè)務(wù)需求定制；區(qū)別與ERP功能，iCRM通過豐富的接口與企業(yè)網(wǎng)保持互聯(lián)互通，這些接口可以是標準的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調(diào)、知識庫等等模塊在核心業(yè)務(wù)層進行表達，進一步區(qū)分了普通CRM與iCRM之間的區(qū)別，使提iCRM更加符合交互式座席工作站的特性。

　　2.5 Evaluation Support System系統(tǒng)評價與支持

　　支持與評價系統(tǒng)是呼叫中心的組成部分。包括呼叫中心實時的管理與協(xié)助、歷史數(shù)據(jù)支持、錄音分析，以及更外部的考試、培訓(xùn)和排班。通過這些精細化管理模塊、KPI指標和評價能夠不斷提供系統(tǒng)管理水平。

　　3 解決方案種類

　　3.1 Total Avaya

　　Avaya做為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，提供了從通信平臺、CTI、IVR、錄音、報表以及其它支持系統(tǒng)的一系列統(tǒng)一品牌產(chǎn)品解決方案，統(tǒng)治了近二十年的市場。做為平臺廠商在語音方面表現(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)，以及在IM、CRM的空白為iCRM集成提供了合理性。用戶可以通過iCRM的整合獲得優(yōu)秀、強勁的電話通信支持，以及互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程的定制。

　　3.2 Tsapi

　　Avaya提供Total解決方案外。仍然提供通過AES服務(wù)器向CTI計算機通信控制系統(tǒng)提供控制TSAPI Link，TS服務(wù)器主要負責(zé)接收解析數(shù)據(jù)包和消息，并通過內(nèi)部協(xié)議將數(shù)據(jù)包翻譯為TSAPI協(xié)議的標準格式發(fā)往電話服務(wù)器，與排隊機(ACD)或者交換機（PBX）進行信息交換，達到了使用TSAPI協(xié)議對坐席電話控制的目的。標準的系統(tǒng)配置AES服務(wù)器一臺， AES服務(wù)器運行RED HAT LINUX操作系統(tǒng)和AVAYA APPLICATION ENABLEMENTSERVICE，它可以最大提供16個TSAPI LINK為第三方CTI進行大容量呼叫中心成為可能。

　　在這樣一種解決方案中，除Avaya CM通信平臺以其可靠、穩(wěn)定和布署靈活做為方案的通信平臺，其它的應(yīng)用全部為iCRM/iCALL替代，包括：CTI、錄音、IVR和CMS。新的方案在平臺層保留了Avaya系統(tǒng)最優(yōu)秀的通信功能部分。應(yīng)用層則更多體現(xiàn)了中國呼叫中心的特點。

　　計算機電話集成(CTI，Computer Telephony Integration) 是指通過軟硬件接口及控制設(shè)備把電話和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音、數(shù)據(jù)、視頻等的相互融合，增強通信能力的一種技術(shù)。目前流行的CTI標準主要有CSTA( Computer Supported Telecommunication App）、TAPI(Telephony API)、TSAPI(Telephony Services API)、JTAPI(Java Telephony API)。在這個意義上，iCRM提供的通信控制技術(shù)支持所有主流的通信平臺，包括阿朗、CISCO、華為、中興等。

　　3.3 IP500 Tapi

　　Avaya IP Office 500 (以下簡稱 IP500) 是 Avaya 產(chǎn)品家族中專門為小型通信用定制的解決方案IP500 與歷史產(chǎn)品相比擁有更加強大的語音信道壓縮能力和優(yōu)異的性能，是 IP Office 系列產(chǎn)品中最適合 IP 電話應(yīng)用的系統(tǒng)平臺.iP500 平臺能提供更加強大的數(shù)字中繼線擴展能力，最多可達 8 條 ISDN PRI線路接口，支持多達240路話音中繼.iP500平臺可以堆疊安裝在標準的19英寸機柜內(nèi)，也可以在小容量配置時選擇掛墻安裝。更高版本的IP500提供SIP中繼服務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)提供可能，Avaya對第三方SIP用戶的支持，使得 Avaya IP500成為SIP錄音、SIP IVR的主要解決方案。

　　3.4 iCRM SIP Stack

　　iCRM開發(fā)的SIP通信服務(wù)器是建立在Windows平臺上，負責(zé)會話的建立、維護和清除，負責(zé)媒體的交互和混音。是一個開放的業(yè)務(wù)提供平臺，包含業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境SLEE、業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境SCE，，平臺封裝了SIP協(xié)議棧，提供抽象的高層會話控制模型和狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型，隱藏了底層 SIP 協(xié)議的大部分會話控制和狀態(tài)轉(zhuǎn)移細節(jié)，使得業(yè)務(wù)開發(fā)變得非常容易和快速。呼叫中心的應(yīng)用，SIP能非常友好的完成呼叫中心對于IVR應(yīng)用，錄音的特殊應(yīng)用需求。