- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案概述
- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案系統(tǒng)構(gòu)架
- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案詳解
- 索取《iCRM 3.1 Solution 新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案》
integine+CRM是呼叫中心解決方案，是一套基于呼叫中心的軟件系統(tǒng)，同時作為系統(tǒng)的思想體系，iCRM有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認(rèn)知，是業(yè)內(nèi)第一個從移動互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來的呼叫中心管理軟件。正因為這種世界觀，integine+CRM能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動）的視野，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺完成呼叫中心融合與創(chuàng)新。
呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷過二十多年的發(fā)展，期間雖然經(jīng)歷過郵件、傳真、短信等等機會，但話語權(quán)始終掌控在平臺廠商，所以二十多年，一直遵循兩條基本的路線，一是通信主線，呼叫中心從平臺廠商、CTI軟件廠商發(fā)展而來；另一條是應(yīng)用主線，呼叫中心從軟件廠商發(fā)展而來。兩條主線因為產(chǎn)品化、市場細(xì)分，以及技術(shù)上的數(shù)據(jù)、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。但是以語音為主導(dǎo)的，通信平臺+CTI+CRM三駕馬車構(gòu)成結(jié)構(gòu)，仍然是呼叫中心基本存在形式。
二十年的發(fā)展，呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)從單純、簡單、樸實的CRM、發(fā)展成從CRM分離，成為應(yīng)用豐富的呼叫中心的管理軟件體系，以及形式多樣的行業(yè)應(yīng)用形式。但是用戶與客戶的定位視角、座席與入口設(shè)計主導(dǎo)，特別在社交媒體時代的CRM，互動已經(jīng)開始從企業(yè)通過流程掌控消費者，甚至客戶生命周期的定義，轉(zhuǎn)移到消費者喜歡的消費體驗、服務(wù)體驗，乃至溝通體驗為CRM的核心，并以此推動業(yè)務(wù)流程的快速變化。
電話在互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)被定義為語音，對于呼叫中心而言這種聲音是從TDM或者從internet到來已經(jīng)不重要了，與之相應(yīng)發(fā)生變化的規(guī)則如傳統(tǒng)呼叫中心形成的ACD、KPI也在發(fā)生裂變。因為傳統(tǒng)單一線程的形成的規(guī)則，目前尚無法解釋多媒體、新媒體形成的復(fù)合處理話務(wù)、文本、視頻、業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力的評價。
移動互聯(lián)網(wǎng)是對傳統(tǒng)呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的派生，還將演出更多的能量。移動性、碎片化正在直接改變CRM+傳統(tǒng)電話呼叫中心已經(jīng)決定的規(guī)則。雖然我們經(jīng)歷過呼叫中心，布署方式理論中集中式、分布式、虛擬式；平臺論的硬件平臺、軟平臺、云平臺；方式論的電話平臺、IM平臺，相比移動互聯(lián)網(wǎng)的上場，呼叫中心存在形式由此開始改變。
integine是集安行投資組建的研發(fā)中心。做為致力于移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心技術(shù)的成果的一部分，integine才展軟件和integine CRM(iCRM)通過了北京市政府軟件企業(yè)和軟件產(chǎn)品雙軟認(rèn)證。作為全球合作， integine是Avaya DevConnect 開發(fā)者金牌合作伙伴。
integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品.iCRM以業(yè)務(wù)為核心層，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所構(gòu)建新媒體呼叫中心“魔方結(jié)構(gòu)”體系是呼叫中心解決方案創(chuàng)新.iCRM的設(shè)計與創(chuàng)新，始終遵循兩個基本點。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過去、現(xiàn)在與未來；二是以業(yè)務(wù)應(yīng)用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應(yīng)用的價值生態(tài)�；谶@樣一種生態(tài)價值觀，呼叫中心的核心價值是服從、服務(wù)于生產(chǎn)力，離開商業(yè)、或者服務(wù)流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒有意義的。
iCRM以生產(chǎn)力為價值主軸，基于傳統(tǒng)與創(chuàng)新、歷史與未來、技術(shù)與人文進(jìn)行跨界規(guī)劃與設(shè)計，這種分層與集成、對立與統(tǒng)一的處理遵從了以業(yè)務(wù)為王者的序列、層次、關(guān)系與結(jié)構(gòu)。改變了呼叫中心通信平臺+CTI+CRM三駕馬車的存在方式。通過體系重構(gòu)，電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復(fù)雜性作為一種正能量解釋，為呼叫中心應(yīng)用提供源源不斷的創(chuàng)新動力、話題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個性、定制、私人的，不可復(fù)制的特權(quán)又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩.iCRM在此體現(xiàn)了integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動）的力量。
