寬帶故障、信號不穩(wěn)、無法上網(wǎng)……當華中農(nóng)業(yè)大學近3萬名師生遇到上述寬帶問題時，大家會不約而同撥打校園網(wǎng)寬帶服務中心熱線電話，即可享受比以往更快捷、更貼心的服務，由東進技術攜手合作伙伴湖南科創(chuàng)打造的華中農(nóng)業(yè)大學校園網(wǎng)寬帶服務呼叫平臺在背后發(fā)揮著至關重要的作用�？萍嫉牧α渴沟酶咝：笄诠ぷ魅找孢~入人性化的發(fā)展軌道。
近些年來，隨著高校擴招、合并及新校建設等情況，高校后勤管理工作日漸繁重。校園寬帶服務作為高校后勤管理的熱點、難點和焦點，成為廣大師生反映強烈的突出問題，華中農(nóng)業(yè)大學也面臨著此類挑戰(zhàn)。該校決策層意識到，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化管理的要求，有必要設立一個師生與后勤服務相互溝通的平臺--校園網(wǎng)寬帶服務呼叫中心，以便更好地為學校教學、科研和師生生活服務。
對于這個全新的校園網(wǎng)寬帶服務呼叫平臺，東進技術認為，利用成熟的呼叫中心技術，通過集中化的服務請求，負責受理校園網(wǎng)寬帶維修服務以及師生反映的寬帶服務的咨詢、建議、意見和投訴，以此提高校園網(wǎng)的維護效率，提升師生的滿意度。
在該項目中，根據(jù)校園網(wǎng)后勤呼叫中心的特點和發(fā)展趨勢，東進技術提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，形成完整的呼叫中心平臺。
值得一提的是，這套呼叫系統(tǒng)還具有工單管理功能，坐席人員根據(jù)來電用戶選擇的工單類型和填寫的工單要素，生成相應的工單類型，發(fā)起工單操作。工單審核完畢，通過工單派單模塊即可把工單下發(fā)相關部門處理的服務。當工單處理結束，坐席人員還將對處理結果進行電話回訪。
此外，對于客戶看重的系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴容性，東進Keygoe多媒體交換機表現(xiàn)優(yōu)異，它具有IP分布式的系統(tǒng)架構，可以實現(xiàn)控制主機的雙機熱備、接入端口冗余和處理模塊冗余，同時系統(tǒng)電源能進行雙或四電源的冗余備份，消除系統(tǒng)中的單點故障。當呼叫中心需要擴容時，系統(tǒng)可以在正常運行的狀態(tài)下進行擴容而不影響客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的使用。
校園網(wǎng)寬帶服務呼叫中心建立后，華中農(nóng)業(yè)大學后勤部門對師生反映的寬帶問題進行及時處理，廣大師生得到的不僅是暢通的寬帶網(wǎng)絡，還有貼心的服務體驗，使得校園網(wǎng)寬帶服務呼叫中心成為華中農(nóng)業(yè)大學后勤服務的重要平臺，同時也是后勤服務與全校師生溝通、交流的橋梁。
