2014年10月29日，中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)在北京成功舉辦。中國(guó)電子商會(huì)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和歐、美、印度、東南亞等國(guó)家和地區(qū)的呼叫中心行業(yè)機(jī)構(gòu)代表，世界500強(qiáng)及知名企業(yè)的管理層代表和多家廠商代表及觀眾參與了活動(dòng)。目前，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)與很多傳統(tǒng)行業(yè)一樣受到了來(lái)自客戶溝通方式、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、社交媒體、新生代消費(fèi)習(xí)慣變化等影響，正面臨著深刻的變革。本次大會(huì)主題定為“重塑聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值”，旨在為了強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)以及社會(huì)上的作用和價(jià)值，聚焦行業(yè)，擁抱變化，展望未來(lái)，重點(diǎn)討論在行業(yè)變遷之際聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的定位和價(jià)值。中國(guó)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商Pactera（以下簡(jiǎn)稱：文思海輝）認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是客戶與企業(yè)連接的一個(gè)重要窗口，隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展正在發(fā)生著變化，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，文思海輝的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助企業(yè)增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客服中心運(yùn)營(yíng)效率，使得企業(yè)在以客戶為中心的環(huán)境下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)主辦方介紹，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，表現(xiàn)在行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)也從建設(shè)、管理，再到價(jià)值提升，逐步轉(zhuǎn)變升級(jí)。舉辦本次行業(yè)峰會(huì)的目的，就是為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
文思海輝負(fù)責(zé)金融行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在的客戶聯(lián)絡(luò)中心需要重點(diǎn)關(guān)注客戶接入渠道和運(yùn)營(yíng)模式。客戶接入渠道從傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)為主，轉(zhuǎn)向包括短信、Email、Webchat、Webcall、視頻、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等全媒體的立體化聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營(yíng)模式逐步從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心。文思海輝客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品支持各種渠道統(tǒng)一接入，客戶能夠方便地使用自己喜好的渠道和企業(yè)溝通，并且支持各個(gè)渠道之間的協(xié)同，保障客戶在各個(gè)渠道得到一致體驗(yàn)。通過(guò)身份證、客戶號(hào)、主叫號(hào)碼、微信號(hào)、QQ號(hào)等多種方式識(shí)別客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品集合了客服服務(wù)中心、營(yíng)銷中心、服務(wù)支援中心、渠道協(xié)同中心、資源調(diào)度中心五大功能，全面支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)支持，提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效率，降低企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)了解，在國(guó)際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(以下簡(jiǎn)稱：IDC)發(fā)布的報(bào)告中，文思海輝連續(xù)兩年獲得了IDC公布的中國(guó)銀行業(yè)呼叫業(yè)務(wù)的第一名。去年（2013年），文思海輝以20.8%的市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)市場(chǎng)第一。文思海輝的主要經(jīng)驗(yàn)正是在于充分整合旗下資源，積極延伸服務(wù)鏈條。呼叫中心業(yè)務(wù)繼續(xù)保持服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢(shì)。如充分發(fā)揮自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在深化發(fā)掘最終用戶需求，為客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心“從成本中心轉(zhuǎn)型利潤(rùn)中心”的創(chuàng)新目標(biāo)，便于和銀行的系統(tǒng)整合。在服務(wù)中切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心能力。據(jù)一線研發(fā)人員介紹，在成為呼叫中心服務(wù)范例的一個(gè)項(xiàng)目中，文思海輝的服務(wù)將客戶原有的坐席差錯(cuò)率降低了三分之二強(qiáng)，通話時(shí)長(zhǎng)下降近20%；推動(dòng)總體績(jī)效水平提升近10%，員工滿意度提升10%。得到客戶的高度稱贊。
據(jù)悉，呼叫中心業(yè)務(wù)所屬的金融事業(yè)群是文思海輝五大事業(yè)群之一，也是文思海輝設(shè)立的第一個(gè)垂直行業(yè)事業(yè)群。在中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，以呼叫中心為契機(jī)，謹(jǐn)守客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，充分呈現(xiàn)解決方案的價(jià)值，對(duì)于銀行客戶、企業(yè)自身，乃至行業(yè)共榮，都形成了多方共贏的良好平臺(tái)。
