圖為江蘇省電力公司客戶服務監(jiān)控指揮中心
日前，記者從國網江蘇省電力公司獲悉，作為國家電網首批95598全業(yè)務上收的試點單位，江蘇省電力公司于2012年12月23日完成95598業(yè)務集中以來，不斷適應95598全局性、全方位、精益化的管理要求，通過強化95598工單管理、創(chuàng)新客戶服務手段等措施，全力推進“精益、和諧、智能、互動”的現代營銷體系建設，有效提升了江蘇電力的優(yōu)質服務水平。
推動服務管理變革創(chuàng)新
“作為國家電網公司系統(tǒng)內客戶數最多、售電量最多的公司，江蘇電力深刻體會到隨著95598全業(yè)務上收后管理體系的變革對服務管理工作帶來的巨大推動作用。”日前，江蘇電力相關人士介紹，“95598全業(yè)務上收后，國網公司進一步加大了對現場服務的管理，并通過面訪投訴客戶、暗訪營業(yè)廳等形式，深入了解一線供電服務情況并提出相關規(guī)范要求。這對江蘇電力而言，客觀上要求將營銷服務提升到全員服務的高度，員工為客戶服務的理念也要進一步強化。”
對此，江蘇電力不定期安排營銷、運檢、監(jiān)察等單位組成調查組，開展專項檢查工作，有針對性地核實暗訪發(fā)現的問題，對存在的問題約談有關負責人，提出整改要求，督促整改服務短板，提升客戶滿意度。同時，在95598統(tǒng)一管理的鞭策下，江蘇電力主動對客戶訴求進行分析，一方面查找供電能力、供電質量、服務標準等方面的執(zhí)行情況；另一方面診斷服務流程、服務質量、服務標準等方面存在的不足，有效整改執(zhí)行中的不合格點和標準中的不合理點。
實踐證明，江蘇電力以95598工單管理為抓手，不斷深化和加強服務管理，取得了較好的成效，在2013年和2014年該公司委托地方開展的第三方滿意度調查中，客戶滿意度指數穩(wěn)步上升，各基層單位的滿意度指數保持在85分以上，已超過國際公認的滿意度測評80分這一優(yōu)秀水平。
同時，服務管理效率也穩(wěn)步提升。數據顯示，95598全業(yè)務上收后，江蘇電力投訴數量明顯下降，從上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；工單一次辦結率和客戶服務滿意率保持在99%以上。
推動流程再造“內控”變“服務”
據了解，國網客戶服務中心的成立不僅統(tǒng)一了95598熱線服務，規(guī)范了工單管理，還利用全業(yè)務集中的優(yōu)勢，積極拓展服務新渠道、新手段。對此，江蘇電力以國網公司統(tǒng)一的95598服務平臺為支撐，實現了故障報修、投訴、舉報、查詢等業(yè)務需求快速匯集，在此基礎上，逐步構建集電話、網站、OTT、APP、數字電視、短彩為一體的O2O互動服務體系……
如面向居民，江蘇電力重點推廣微信服務平臺，該平臺在傳統(tǒng)電費、停電信息等查詢功能的基礎上，目前已實現停電信息主動推送、電費在線繳納、實時電量在線查詢、客戶信息自助維護、客戶信息留言回復等互動功能。
面向政府和企業(yè)，江蘇電力重點推廣“電力 APP Store”，創(chuàng)建“電力一點通”電力移動門戶，形成“大用戶電力通”、“企業(yè)用電服務通”等多個APP應用，將原有的“內控型”業(yè)務流程重構，轉為與客戶互動的“服務型”流程，提高業(yè)務透明度，提升客戶感知。
數據顯示，截至2014年10月17日，僅江蘇各項移動互動服務應用累計注冊用戶達208.1萬戶，綁定用戶202.4萬戶。其中，微信平臺公眾號關注186.4萬戶，綁定用戶186.7萬戶，日均查詢量超過7萬次，日均繳費等交易量4000筆；掌上電力APP注冊用戶19.1萬戶，綁定用戶13.2萬戶；電力一點通APP注冊用戶2.6萬戶，綁定用戶2.5萬戶。
推動服務機制融合貫通
實踐證明，通過推廣國網公司營銷服務的智能化手段，不僅方便了客戶、提升了客戶感知，同時也對江蘇電力的營銷工作提出了更高要求，如適應客戶“便捷、電子化”要求，梳理、整合業(yè)務流程，完善、提升服務模式，強化服務協(xié)同能力建設。
對此，江蘇電力相關人士進一步介紹：“江蘇電力的規(guī)劃、建設、運檢等部門的協(xié)同工作機制和系統(tǒng)進一步融合，構建了層層支撐、配套聯(lián)動的服務協(xié)同機制，各部門按照‘專業(yè)管控、各負其責、閉環(huán)管理’的原則，主動規(guī)范服務行為，提高工作質量和效率。”同時，95598業(yè)務的集中還有效促進了江蘇電力完善強化停送電協(xié)同管理和故障搶修協(xié)同機制，強化了業(yè)擴報裝協(xié)同管理。數據顯示，2014年以來，江蘇電力高壓客戶業(yè)擴報裝完成時間縮短了近12%。
總的來說，江蘇電力95598業(yè)務上收2年來，通過應用國網公司先進的、統(tǒng)一的95598業(yè)務管理平臺，推廣國網公司智能用電服務手段，各部門間的協(xié)作能力進一步加強，整體服務水平穩(wěn)步提升，員工的服務意識更強、公司的服務手段更新、客戶的滿意度更高。
