根據(jù)貴州電網(wǎng)公司95598呼叫中心系統(tǒng)全省大集中工作的安排，遵義供電局也同步完成了95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)升級改造，進(jìn)一步強(qiáng)化對供電服務(wù)的統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的實(shí)時監(jiān)督與控制、對服務(wù)質(zhì)量的分析與評價。
在升級完成之前，運(yùn)行的95598供電服務(wù)熱線系統(tǒng)始建于2000年，為各供電局分布式建設(shè)模式。除了地市級供電局外，部分縣級供電企業(yè)也建有95598呼叫中心系統(tǒng)。由于多個獨(dú)立的系統(tǒng)之間沒有進(jìn)行相互聯(lián)網(wǎng)，造成無法對供電服務(wù)全過程實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不利于客戶滿意度的持續(xù)提升。
全省大集中的95598呼叫中心系統(tǒng)采用系統(tǒng)平臺合并集中受理的技術(shù)方案，對現(xiàn)有的95598系統(tǒng)進(jìn)行升級改造。系統(tǒng)建成后，縣級供電企業(yè)95598坐席人員將統(tǒng)一集中到地區(qū)供電局。同時，全省的坐席人員也將全部簽入到省公司系統(tǒng)平臺中，實(shí)現(xiàn)坐席的統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)的集中辦理，客戶來話將通過大集中的呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分配。
坐席人員實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理后，可以實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)化，提高客戶電話的接通率，為客戶提供一個便捷、功能全面及良好用戶體驗(yàn)的交互平臺，持續(xù)提升客戶滿意率和客戶服務(wù)質(zhì)量。
