10月24日22時(shí)40分，國網(wǎng)北京、山東、上海電力3家單位95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺(tái)集中上線運(yùn)行，至此，27個(gè)省公司95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中運(yùn)營，國家電網(wǎng)公司“三個(gè)中心”管控平臺(tái)全面運(yùn)行。這標(biāo)志著全國首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)建成并全面運(yùn)行，國網(wǎng)客服中心成為國內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線，95598呼叫中心熱線是服務(wù)電力客戶“最后一公里”的重要渠道。在推進(jìn)95598集中運(yùn)營中，國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除了地域城鄉(xiāng)差異；提高了需求響應(yīng)速度，改善了客戶服務(wù)感知；運(yùn)用了大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性；用在線實(shí)時(shí)監(jiān)測加強(qiáng)了客戶服務(wù)監(jiān)督；拓寬了智能服務(wù)渠道，為用電客戶創(chuàng)造了價(jià)值�？蛻舻墓收蠄�(bào)修、交費(fèi)咨詢、用電申請(qǐng)、投訴舉報(bào)等10余項(xiàng)訴求都能通過95598予以集中、快速受理解決。
目前，國網(wǎng)客服中心日均電話呼入量達(dá)到32.3萬通，95598電話運(yùn)營平穩(wěn)有序。剛剛過去的9月份，人工接聽率達(dá)99.57%，高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14.55個(gè)百分點(diǎn)，工單派發(fā)及時(shí)率達(dá)99.95%，客戶服務(wù)滿意率98%以上。
