近期又新推兩項(xiàng)服務(wù)
記者從蘇州市公積金中心了解到，公積金呼叫中心服務(wù)熱線近期又新推了兩項(xiàng)服務(wù)，一是取消了午休，實(shí)現(xiàn)了工作時(shí)間的全覆蓋，二是增加了短信回復(fù)服務(wù)（目前在試運(yùn)行階段）。
這看似簡(jiǎn)單的“一增加一取消”背后，體現(xiàn)的是公積金對(duì)熱線服務(wù)的不斷精益求精。記者了解到，蘇州住房公積金電話語音查詢業(yè)務(wù)早在2007年1月就已經(jīng)開始嘗試，2009年，蘇州在省內(nèi)較早開通住房公積金熱線號(hào)碼“65111288”，接受市民關(guān)于公積金業(yè)務(wù)的咨詢。2012年12月28日，按照住建部建設(shè)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線“12329”的要求，市公積金中心正式開通了12329呼叫中心服務(wù)熱線，接受市民對(duì)于公積金相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢以及投訴建議。
12329呼叫中心服務(wù)熱線擁有自助語音服務(wù)和人工服務(wù)兩大系統(tǒng)功能，其中自助語音服務(wù)由系統(tǒng)自動(dòng)控制，24小時(shí)服務(wù)，市民可通過自助選擇和語音提示查詢公積金信息。人工服務(wù)目前的工作時(shí)間是周一至周五（節(jié)假日除外）9：00-17：00，市民如果對(duì)有關(guān)公積金政策業(yè)務(wù)、辦理所需材料、具體辦事流程等有不了解的，都可以撥打電話咨詢。同時(shí)，如果市民想要知道公積金繳存、住房公積金貸款還款等的情況，也可以通過“12329”進(jìn)行查詢。
近年來，隨著我市住房公積金在支持住房保障方面作用的不斷凸顯，市民對(duì)公積金相關(guān)政策和業(yè)務(wù)的咨詢量大幅增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，自2013年9月1日至今年9月1日的一年中，公積金中心熱線的人工接聽電話達(dá)到了30.8萬個(gè)，平均通話時(shí)常為2分49秒，電話服務(wù)測(cè)評(píng)滿意度達(dá)99.84%，回訪滿意率達(dá)99.69%。熱線電話開通以來，公積金中心通過不斷地增設(shè)人工坐席，增加線路和值班人次，來提高熱線的接通率。
“一句謝謝，讓我很有成就感”
黃玉斐是公積金呼叫中心服務(wù)熱線的一名話務(wù)員，這份接聽電話的工作是小黃從大學(xué)畢業(yè)后從事的第一份工作。自2012年8月進(jìn)入熱線中心以來，小黃已經(jīng)在話務(wù)員崗位上工作了2年多。
“忙的時(shí)候，一天接過近200個(gè)電話，有咨詢公積金政策的，也有詢問如何辦理貸款等具體業(yè)務(wù)的。”黃玉斐告訴記者，剛開始接觸這份工作時(shí)，她也有過苦悶，也產(chǎn)生過想換個(gè)工作的念頭。“特別是有些市民在不滿足政策條件的情況下，執(zhí)意要辦理貸款或提取的時(shí)候，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生不理解。”黃玉斐說，她曾經(jīng)接到一個(gè)想申請(qǐng)公積金貸款客戶的咨詢電話，由于該客戶一年內(nèi)調(diào)換了兩三次工作，期間公積金繳存斷斷續(xù)續(xù)，小黃從貸款條件到其不能申請(qǐng)貸款的原因，都作了詳細(xì)解答，并站在客戶的立場(chǎng)向其提出后續(xù)建議，但是對(duì)方還是不理解。“放下電話后，覺得還是挺郁悶的。”黃玉斐說，她在接聽電話的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，其實(shí)很多時(shí)候，并不是市民對(duì)政策不理解，而是對(duì)政策不接受。在這樣的情況下，話務(wù)員們通常選擇耐心地聽對(duì)方把話講完，然后再盡可能用通俗的語言進(jìn)行解釋，站在客戶的角度想問題，多理解客戶。
2年多來，黃玉斐已經(jīng)帶了近十個(gè)“徒弟”，通過她的言傳身教，這些“徒弟們”都已經(jīng)成為業(yè)務(wù)骨干。“話務(wù)人員必須具備更高的業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，為此，熱線中心充分發(fā)揚(yáng)‘傳、幫、帶’的傳統(tǒng)，通過互幫互助以促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的整體提升。”熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，熱線中心的話務(wù)員，平均年齡28歲，都為大專以上學(xué)歷，很多話務(wù)員平時(shí)專心記、用心學(xué)，業(yè)余時(shí)間相互交流，下班后還要復(fù)習(xí)公積金政策，力圖在回復(fù)市民咨詢時(shí)講得明白，講得透徹。話務(wù)員小俞因兒子生病掛水無人照顧，向熱線中心請(qǐng)了一天假，當(dāng)時(shí)恰逢新政策出臺(tái)，她特地抽空回單位取學(xué)習(xí)材料，學(xué)習(xí)掌握新的公積金業(yè)務(wù)知識(shí)，力求業(yè)務(wù)不脫檔。
正是憑借著這股“鉆”勁和“韌”勁，話務(wù)人員整體水平得到了較大的提高。“我現(xiàn)在挺喜歡這份工作的，很多時(shí)候，特別是放下電話前市民的一句‘謝謝’，讓我很有一種成就感。”黃玉斐說。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)水平
秉承“執(zhí)麥傾聽心聲，聲聲入耳；溝通傳遞真情，情情至真”的服務(wù)追求，公積金中心的話務(wù)員們用心、用情奉獻(xiàn)著智慧和汗水，成為了蘇州熱線服務(wù)戰(zhàn)線上一道亮麗的風(fēng)景線。
一次，下班鈴聲已經(jīng)響起，話務(wù)員正準(zhǔn)備退出系統(tǒng)時(shí)，電話鈴?fù)蝗豁懫穑拕?wù)員小吳很熱情地接聽了來電，這位市民咨詢的是還貸委托提取的政策問題，小吳一聽就知道，這樣的咨詢?nèi)詢烧Z是無法說清楚的，很可能是場(chǎng)“持久戰(zhàn)”，但是她并沒有因?yàn)橐堰^了下班時(shí)間而對(duì)這位市民的問題搪塞應(yīng)付，仍然耐心地為其做好解釋工作。
為提升服務(wù)質(zhì)量，為市民提供更快捷高效、更人性化的專業(yè)服務(wù)，熱線中心努力通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)來有效提升服務(wù)水平。比如對(duì)話務(wù)員從語言規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技巧等幾個(gè)方面進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，使話務(wù)員都能恰當(dāng)運(yùn)用禮貌用語，不使用禁用語，熱情、有親和力、讓人感覺舒服。同時(shí)，從德、能、勤等方面嚴(yán)格要求，使話務(wù)員真正成為綜合素養(yǎng)高、專業(yè)技能強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)效好的熱線標(biāo)兵。
記者了解到，公積金中心的話務(wù)員都要求上班提前20分鐘到崗，晨會(huì)集中研究解決前一日遇到的疑難問題，統(tǒng)一答復(fù)口徑。同時(shí)，每日做到人工上下熱線系統(tǒng)的時(shí)間均提前或者延長(zhǎng)5分鐘，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。下班時(shí)，即使已到人工下線時(shí)間，如果有電話等待，話務(wù)員也得堅(jiān)持接聽完最后一個(gè)電話，要盡可能地做到不讓市民帶著遺憾掛機(jī)。
