從2003年只有幾十名坐席的400客服熱線，到如今4500多名坐席的400客服中心；從最初受理簡單的咨詢服務(wù)，到如今的賬務(wù)異議處理、電話營銷、貴賓服務(wù)等多專線并行；從單一的人工電話發(fā)展到囊括自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信等在內(nèi)的智能服務(wù)體系……
建設(shè)銀行信用卡中心成立十二年來，始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，成功打造了上海、蘇州、天津、南寧、蘭州五地多點布局的信用卡“大客服”運營版圖，通過“智慧客服”平臺建設(shè)，以全流程精益管理，為5000多萬信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時的最佳服務(wù)體驗，構(gòu)建起“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系。
科技創(chuàng)新智能服務(wù)
“您的信用卡已成功綁定微信，點擊下方菜單或回復(fù)‘積分’、‘額度’、‘賬單’即可查詢。”李女士立刻點擊了“信用卡”菜單，“賬單查詢/還款”、“額度查詢”、“賬單分期”等服務(wù)功能映入眼簾。“太方便了！以后足不出戶，只要點點鼠標(biāo)、動動拇指就能辦理各種信用卡業(yè)務(wù)了！”
為了順應(yīng)客戶“掌上金融”服務(wù)需求，建設(shè)銀行推出了“中國建設(shè)銀行”微信服務(wù)號，客戶綁定信用卡后即可自助操作信用卡申請、賬單查詢、購匯還款等，體驗到體貼入“微”的移動金融服務(wù)。截至目前，微信銀行信用卡客戶數(shù)已超過479萬，位列同業(yè)前列。
為了進一步加快客戶問題響應(yīng)速度，在線客服WEB機器人全面對外服務(wù)，信用卡網(wǎng)站訪客全天24小時都能享受“即想即得”的信息咨詢服務(wù)，加強了與客戶之間的“無障礙”溝通。
在加快新渠道建設(shè)的同時，建設(shè)銀行持續(xù)優(yōu)化已有渠道功能，例如，將傳統(tǒng)短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動式業(yè)務(wù)辦理”功能，客戶只需編輯簡單的業(yè)務(wù)代碼，就可以辦理調(diào)額、賬單分期、郵箱地址修改等業(yè)務(wù)。
隨著移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設(shè)銀行目前已經(jīng)形成了IVR自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的立體智能信用卡客服體系，這些服務(wù)渠道創(chuàng)新成為建設(shè)銀行打造“智慧客服”平臺的生動縮影。
優(yōu)化流程貼心服務(wù)
“沒想到這么快就收到我的信用卡了！你們建設(shè)銀行的效率真是高啊！”張女士興奮地拿著新辦的信用卡等待開卡激活。隨著一項項客戶建議的落實，400客服中心收獲了客戶的一聲聲贊譽。
“熱情、禮貌、準(zhǔn)確、快捷、高效”。這是建設(shè)銀行信用卡客服工作的一貫要求。想客戶所想，聽客戶之聲，持續(xù)推進服務(wù)流程再造，發(fā)揮各渠道的協(xié)同作用，成為提供全流程、各接觸點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“利器”。
建設(shè)銀行部署開展了各項信用卡客戶服務(wù)專項改進活動，從客戶角度出發(fā)，共同傾聽客戶之聲、交流服務(wù)心得、探討改進機會，僅一年時間，就推動340多項產(chǎn)品優(yōu)化流程，有效改善了客戶體驗。例如：針對客戶日益增長的調(diào)額需求，開發(fā)上線了IVR、短信等自助申請和調(diào)額功能；針對境外消費購匯還款不便的情況，推出了全球支付信用卡，實現(xiàn)所有外幣交易自動購匯并折算為人民幣入賬。
“客戶之聲”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在致電信用卡400客服熱線的客戶中，有40%曾到網(wǎng)點尋求信用卡服務(wù)。作為提供信用卡客戶服務(wù)的第一陣地，網(wǎng)點的作用至關(guān)重要。2014年，網(wǎng)點系統(tǒng)新增的6項信用卡服務(wù)功能，便于客戶在就近網(wǎng)點辦理開卡設(shè)密、密碼修改、客戶資料維護、證件號維護、申請進度查詢、卡號查詢等信用卡業(yè)務(wù)，用卡問題得到“一站式”解決。“原來客戶咨詢和辦理信用卡業(yè)務(wù)，耗時最少10分鐘的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在2分鐘就能解決，方便了客戶的同時也方便了我們！”網(wǎng)點員工小胡如是說。
與此同時，為了進一步提升客戶問題的響應(yīng)和解決成效，建設(shè)銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務(wù)，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因?qū)е卤救藷o法致電或前往網(wǎng)點辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶，通過特殊服務(wù)流程，以電話外呼、網(wǎng)點人員上門服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心的高質(zhì)量信用卡服務(wù)，進一步提高了人性化服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。
私人定制主動服務(wù)
“您龍卡信用卡8月賬單到期還款日9月7日，回復(fù)CCZD#卡號末四位查應(yīng)還款。”“尊敬的王先生，您尾號***信用卡的***元款項已于9月8日到賬，查詢可用額度請回復(fù)CCED#卡號后四位。”王先生看到這兩條貼心的短信，感嘆道：“有了到期還款和還款到賬提醒短信，再也不用擔(dān)心會遲還款了！”
面對日益多元化的客戶需求，建設(shè)銀行以人為本，創(chuàng)新實踐差異化服務(wù)策略，推出了“智能語音服務(wù)”、“短信提醒服務(wù)”、“差異化主動服務(wù)”等，讓不同客戶都能獲得最佳服務(wù)體驗。
針對客戶分布廣、地域差異大的特點，建設(shè)銀行將差異化路由策略部署到自助語音服務(wù)系統(tǒng)中，客戶撥打400客服熱線，自助語音系統(tǒng)能準(zhǔn)確識別并播報客戶姓氏和稱呼，而后，貴賓客戶將被轉(zhuǎn)接至貴賓專線員工服務(wù)；廣東或深圳等地區(qū)客戶致電400客服熱線，由自助語音系統(tǒng)主動提供粵語菜單，并被直接轉(zhuǎn)接至具有粵語服務(wù)技能的員工服務(wù)。同時，自助語音系統(tǒng)還可根據(jù)客戶特點，預(yù)測客戶需求，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的選擇性、自主性。例如：在客戶來電查賬的高峰期，無需客戶選擇，主動為其播報賬務(wù)情況；在客戶選擇人工服務(wù)后，提醒客戶人工排隊等候情況，引導(dǎo)客戶選擇最適合的自助渠道辦理業(yè)務(wù)。
“客戶主動服務(wù)模型”則是基于大數(shù)據(jù)的時代方向下，建設(shè)銀行的又一有益探索。一方面，通過數(shù)據(jù)挖掘和篩選，根據(jù)客戶行為和特征，提供“還款提醒”、“消費提醒”、“額度提醒”等十余項提醒服務(wù)。例如：針對賬單結(jié)出后至到期還款日前5天無還款記錄的客戶，及時發(fā)送賬務(wù)提醒短信，并提示客戶可發(fā)送CCZD上行短信查詢賬務(wù)；針對撥打客服熱線申請調(diào)額的客戶，主動發(fā)送自助渠道使用指南；針對長時間未開卡客戶，加強客戶關(guān)懷，在節(jié)日期間發(fā)送節(jié)日祝福短信。另一方面，通過將主動服務(wù)策略嵌入到服務(wù)系統(tǒng)中，不斷提升客戶服務(wù)需求的識別和應(yīng)對能力。例如，客戶當(dāng)日多次致電400客服熱線，客戶服務(wù)系統(tǒng)能主動提示客服代表，從而提醒員工注意服務(wù)；客戶來電辦理銷戶，客服代表能根據(jù)系統(tǒng)中顯示的客戶等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具。
