10月5日上午，家住南寧市良慶區(qū)金象三區(qū)的市民梁女士家突然停電了，隨即致電95598呼叫中心供電熱線反映。搶修工人到場后發(fā)現(xiàn)，停電是因梁女士家的空氣開關被燒所致，并用隨身攜帶的開關當場更換修復。此次故障保修，從梁女士撥打熱線電話到工人上門修復，一共才用了19分鐘。95598呼叫中心國慶期間有多少話務員在堅守崗位？他們又是如何處理各類來電的？帶著這些疑問，10月5日下午，記者走進南寧供電局客服呼叫中心。
熱線班副班長王緝芬告訴記者，每位話務員從接聽市民來電開始，每一步流程都有電腦自動記錄，并且簽發(fā)派工單后，工人上門處理也有遠程監(jiān)控，能夠有效保證問題及時得到解決。
據(jù)介紹，國慶長假這幾天，市民大部分來電是咨詢?nèi)绾谓浑娰M的。原來，由于國慶節(jié)放假，南寧市供電局所屬營業(yè)廳停業(yè)3天，一些預付費用戶因為沒有及時交納電費，就不知道該怎么辦了，于是紛紛致電95598呼叫中心咨詢。
王緝芬說，其實為了方便市民交電費，供電部門設置了多種渠道，如通過微信、支付寶、網(wǎng)銀、淘寶等平臺交費。“一些客戶從來沒試過這些新的交費途徑，需要話務員耐心教授和引導，這樣一來，一次電話就要接聽10多分鐘甚至更久”。
據(jù)熱線班統(tǒng)計，僅10月1日至5日，話務員已幫助客戶網(wǎng)上交費747起，查詢電費721起。查詢停電信息484起。“話務員的接聽工作枯燥而煩瑣，沒有足夠的耐心是不能勝任的”。
在熱線班話務大廳旁，有一間布置溫馨的“解壓室”。“幾乎每位話務員每天都會被客戶辱罵。”王緝芬說，一旦有客戶被停電，往往不分青紅皂白，一接通電話就向話務員發(fā)泄不滿。對此，客服中心要求話務員必須冷靜，不允許主動掛斷電話，更不允許和客戶對罵。有的話務員被罵后，委屈得直掉眼淚。
為了緩解話務員的情緒，客服中心特意設置了這間解壓室，話務員在情緒不佳時，可以暫時通過上網(wǎng)、聽音樂等方式，轉(zhuǎn)移注意力。
國慶長假一來，熱線班每天24小時安排人工進行接聽，上午9時至下午4時，有8名話務員值守，從下午4時到夜晚11時增加至10人。即使是深夜11時至次日上午9時，也至少有6名話務員堅守在崗位上。
據(jù)統(tǒng)計，從10月1日起至5日，熱線班共接到來電7130次，提供各種信息、咨詢767起，安排故障報修321件。
