如今微信公眾賬號越來越普及，又隨著企業(yè)微信平臺的正式開通，微信已經(jīng)成為企業(yè)和顧客溝通最直接、最快捷的橋梁。 酒店連鎖企業(yè)如家酒店集團，作為“傳統(tǒng)”業(yè)進軍移動服務領域的代表，大膽探索微信商業(yè)化模式，機器人“微客小如”在連鎖酒店行業(yè)首創(chuàng)微信智能服務體驗，通過微信平臺為賓客提供客服咨詢應用的解決方案，如同當年“招商銀行信用卡客服小招”引領銀行業(yè)內(nèi)微信咨詢一樣，此舉開創(chuàng)了連鎖酒店行業(yè)咨詢服務新紀元。
如家酒店集團的微信智能客服“微客小如”，昵稱“小如”，是基于集團旗下各品牌酒店的業(yè)務知識庫，通過與微信用戶一問一答的形式，為賓客解答集團旗下所有品牌酒店的各類業(yè)務問題，涉及如家酒店、莫泰酒店、和頤酒店、云上四季酒店等。“小如”的業(yè)務知識庫來源于如家十多年來通過傳統(tǒng)咨詢服務方式接待的幾千萬賓客咨詢，涵蓋了會員權益、酒店及客房服務、預訂入住、儲值支付、集團介紹、售后服務、各類活動等知識點。為了符合大眾當下的時尚娛樂心理，“小如”還配有聊天逗趣的功能，當咨詢的問題與專業(yè)知識無關時，小如就以聊天口吻迎合大眾。
現(xiàn)在，“小如”已經(jīng)學習了數(shù)十類近萬條業(yè)務知識，可以回答關于如家酒店集團90%以上的常見業(yè)務問題了。對于客人而言，尋求答復再也不需要漫長的等待時間，“小如”會在1秒內(nèi)給出你想要的回答。值得特別指出的是，賓客不僅可以在如家微信服務平臺上查找酒店、預訂酒店、查詢積分，還可以通過“小如”直接向酒店提出投訴建議。預計小如上線以后，每天將接待數(shù)十萬次的業(yè)務咨詢，讓更多的人能夠更便捷、更全面的了解如家酒店集團的業(yè)務。
現(xiàn)在有了淘寶、京東等大的電商，解決購物難問題。有了支付寶、財付通等網(wǎng)上支付應用，為銀行減輕了負擔。而酒店業(yè)智能微客服的誕生就是為商旅客提供便捷。如家酒店集團在全國300多個城市擁有2600家店，共有2400萬不同等級的會員以及近200萬微信粉絲，每年擁有超過1億人的住宿流量。如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代為大眾提供專業(yè)快捷的咨詢服務，使得大眾真正感受、體驗到酒店的貼心服務，是大眾住宿業(yè)需要用心去思考的。
