一扇玻璃門，幾間安靜的小屋，大門口“12355”簡潔卻內(nèi)涵豐富，它隸屬于團市委，是共青團組織整合各類有效資源服務于青少年需求的總前臺。天津市“12355”青少年綜合服務平臺“總部”墻上“傾聽心聲、解惑答疑、維護權(quán)益、陪伴成長”這幾個字表明了平臺的總目標。志愿者們接聽著電話，面前的電腦接到“12355”網(wǎng)絡平臺，辦公桌上的手機隨時接收著“12355”微博和微信傳遞來的信息。在工作時間，各區(qū)縣的“分中心”與“總部”的工作節(jié)奏是一樣的，200多名志愿者輪流值班，為每一個咨詢者提供心理疏導、法律服務、科普傳播、困難幫扶、維權(quán)在線、成長指導、就業(yè)輔導、婚戀交友等青少年生活的多個領域的服務。時代在發(fā)展，平臺反映出的熱點話題也在發(fā)生著變化。
線上線下多層次全方位服務
據(jù)天津市12355青少年綜合服務平臺主任魯玥介紹：本市12355青少年綜合服務平臺根據(jù)新時期青少年需求的變化，在工作空間和服務內(nèi)容上又進行了科學設計和安排，增設了“心靈驛站”等工作陣地，進一步規(guī)范了平臺管理。市級平臺要求各區(qū)縣團委要在青少年及人群密集區(qū)域建立聯(lián)絡中心工作站，截至目前，和平區(qū)、河西區(qū)、東麗區(qū)、津南區(qū)、北辰區(qū)、武清區(qū)等區(qū)縣相繼在友誼精品廣場、歡樂谷、米立方、凱旋王國等商業(yè)綜合體建立了12355區(qū)縣分中心。
天津市12355青少年綜合服務平臺不僅讓家長和孩子通過熱線、網(wǎng)絡等得到幫助，更創(chuàng)造機會，通過有形載體服務全市青少年。將繼續(xù)借助社會化合作方式，廣泛吸引公益資源，集中力量收集青少年利益訴求，通過資源對接實現(xiàn)線上線下多層次全方位服務，力爭做到青少年需求的有效覆蓋。
愛的力量“拉回”年輕生命
電話響了，一個女孩兒甜美的聲音：“我想告訴老師們，我的大學新生活很順利，我再也不會輕易放棄生命，因為這個生命被你們挽救過。”志愿者們回憶，一年前，這個女孩兒距離輕生只一步之遙。女孩兒父母文化水平不高，家里經(jīng)濟條件又不好，爸媽盼著孩子“出人頭地”，教育方式只有打罵，而孩子在極端的恐懼與壓力之下早戀、喝酒、玩網(wǎng)游……孩子的每一次“犯錯”，結(jié)果都是更重的一次暴打。當女孩兒再一次被父親“踢”出大門后，孩子撥通了“12355”，孩子說：“我不想活著了，可是，我怕我死了也沒人知道。只能告訴你們。”當時接電話的志愿者是心理專家東老師，他一邊安撫女孩兒，一邊引導她到“12355”和老師們說說心里話。當天，值班的志愿者們開導安慰這個孩子，最終得到了孩子家里的電話。當孩子父親氣沖沖闖進門又準備動手時，孩子奪門而出，服務平臺的辦公地點距離海河很近，女孩兒的腿跨向河水的一剎那，東老師拉住了孩子，倆人都摔在地上。志愿者們把女孩兒圍在溫暖人墻里，讓她知道，這個世界上，還有人支撐著她。從這次生命的援救開始，一場心靈的援助也開始了，在一雙雙手，一句句話的幫助下，女孩兒的爸媽在變，孩子也在變。今年，女孩兒考上了大學，開始了新的人生起點。
這樣的成功，在“12355”并不是個案，志愿者們經(jīng)常會聽到孩子們說：“我不想活了” “沒有人愛我”“我死了也沒人傷心”……面對孩子們這樣的負面情緒，必須是有專業(yè)知識和極度有責任心的志愿者，才能恰當?shù)剡M行危機干預并調(diào)整他們的思維方式。“12355”不是“應急熱線”，所以，不能像“110”那樣“出現(xiàn)場”，一般情況下，孩子們撥打熱線是一種情緒的宣泄，能說出自己“不想活”說明他們有傾訴的欲望，值守老師良好的引導和撫慰，才能讓有負面情緒的孩子平復心情，避免一些極端行為的出現(xiàn)。之后，還要有長時間的跟蹤指導。
媽媽雙倍的愛用不對地方
“這個孩子我不想要了。”撥通熱線的是一位已經(jīng)50多歲的媽媽。這位媽媽很傷心。在十幾年前，她很優(yōu)秀的孩子突發(fā)意外去世，媽媽在40多歲再次生育了一個女兒。媽媽用雙倍的愛對待女兒，愛得過度也期盼得過度。可是，媽媽覺得：“現(xiàn)在的女兒沒有老大優(yōu)秀。”媽媽還覺得：“我們把雙倍的愛給了她，只要好好學習就行。可是她一點兒也不聽話，現(xiàn)在上初中了，卻一定要輟學，真不該生她。”等媽媽的情緒慢慢平和，志愿者宋老師才和媽媽溝通、分析、指導，并建議媽媽帶著孩子一起與老師預約面對面“聊聊”。
據(jù)“12355”呼叫中心的統(tǒng)計，接聽的電話中，家長傾訴占60%，其中，初高中家長占絕大多數(shù)，而且?guī)缀跚逡簧?ldquo;媽媽管孩子”。媽媽的焦慮、苛責、保護過度、過高期望值等等，最后都變成了孩子的壓力和“逆反動力”。而孩子青春期階段，爸爸參與的“缺位”，也對孩子的成長有一定影響。“12355”平臺就這些問題推出線下針對性服務，公益講座，親子俱樂部等家庭全員參與的活動。
同性伙伴過度親密值得關注
“我是一個女生，我喜歡我的同桌兒。”一個高中生打來電話，引發(fā)了志愿者何老師更高的關注：“我的同桌也是一個女生，她比男孩子溫和，優(yōu)秀，會照顧人……我媽媽告訴我，要離男孩子遠一點，所以，我不接觸男生。在我們家里，我爸爸什么都不做，只會抽煙、喝酒、吹牛，我想，男人都這樣。我的同桌什么都比男生強。我的這種想法是不是病態(tài)啊。”在老師的安慰和分析之下，女孩兒先放下了“自己有病”的思想包袱，知道伙伴間的欣賞與認同是一種心理需要，孩子也愿意聽老師說一說同性、異性間應該發(fā)展和保持的親密距離。
在“12355”的志愿者隊伍中，在校老師和心理專家占了很大比例，他們發(fā)現(xiàn)：在學校里，同性小伙伴關系過度親密成為一種值得關注的現(xiàn)象。這與家庭和學校教育都有一定關系，家庭對孩子過度保護，從小讓孩子們遠離異性。家庭教育又往往忽略了孩子的性別意識，女孩兒要培養(yǎng)成樣樣都強的“女漢子”，男孩兒卻培養(yǎng)得膽小文弱，孩子們分不清自己和伙伴的性別了。再有就是學校為了避免孩子們“早戀”，有意識拉開男女學生距離，其實并不利于孩子成長。所以，“12355”平臺也通過校內(nèi)外的各種活動，開展適合青少年的相關知識教育，讓小伙伴們健康快樂地一起成長。
