9月20日，國網(wǎng)浙江電力等8個省公司95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺集中上線運(yùn)行。9月22日，臺風(fēng)“鳳凰”在浙江沿海登陸，浙江部分地區(qū)出現(xiàn)大到暴雨，23日，“鳳凰”登陸上海，部分區(qū)域風(fēng)力達(dá)到9級，臺風(fēng)來勢洶洶，威脅電力系統(tǒng)正常運(yùn)行。這是國網(wǎng)客服中心完成今年第三批95598全業(yè)務(wù)集中后，第一次應(yīng)對臺風(fēng)“大考”。
多措并舉 戮力同心
為迎戰(zhàn)因臺風(fēng)引發(fā)的話務(wù)突增及接通率驟降等突發(fā)狀況，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆、迅速行動，提前統(tǒng)一布置浙江、江蘇、上海等沿海地區(qū)的話務(wù)應(yīng)急等工作，提早開展全員應(yīng)急演練，召開備戰(zhàn)臺風(fēng)專題動員會，超前編制了《“鳳凰”臺風(fēng)應(yīng)急方案》，確保95598服務(wù)暢通，話務(wù)應(yīng)急萬無一失。南方分中心安排信息專席人員，實時監(jiān)測臺風(fēng)云圖走向，與國網(wǎng)浙江電力等省公司建立動態(tài)信息溝通聯(lián)系渠道，第一時間獲得電力搶修現(xiàn)場信息，實時更新IVR緊急語音播報，將電網(wǎng)受損情況及時告知客戶。針對臺風(fēng)登陸期間和過境后的兩個話務(wù)高峰，專門制訂兩套規(guī)范應(yīng)答話術(shù)，安撫客戶情緒，贏得廣大客戶理解。22日，南方分中心啟動大話務(wù)3級應(yīng)急預(yù)案，增加客服專員排班力量，備足話務(wù)應(yīng)急人員，加大信息系統(tǒng)運(yùn)維巡檢密度，確保95598服務(wù)質(zhì)量，始終做到“電話接得起、業(yè)務(wù)流得通、工單分得準(zhǔn)、質(zhì)量檢得嚴(yán)、結(jié)果回得快”
臺風(fēng)“鳳凰”登陸期間，國網(wǎng)客服中心堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，分類明確值班人員職責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)控、數(shù)據(jù)信息報送、客服專員后勤保障、話務(wù)預(yù)測等，各項事務(wù)人員負(fù)責(zé)提醒客服專員調(diào)整業(yè)務(wù)模式、及時了解故障影響范圍等職責(zé)。根據(jù)話務(wù)應(yīng)急情況，及時調(diào)整排班方案，服務(wù)浙江的南方分中心客服四部所有班次提前半小時到崗，早班、全天班延遲下班，增加5個晚班，其他五個客服部安排共計450人參與臺風(fēng)晚峰應(yīng)急，確保了接聽力量。該中心與省級客服中心的保持溝通聯(lián)系，做到信息共享，雙方對口聯(lián)系緊密暢通。
臺風(fēng)影響期間（22、23、24日），該中心共受理浙江、上海、江蘇地區(qū)95598人工服務(wù)請求85611個，人工服務(wù)接通率99.44%，故障報修業(yè)務(wù)13637個，總體運(yùn)營平穩(wěn)有序，未發(fā)生臺風(fēng)引起的重大服務(wù)事件。
苦練內(nèi)功 厚積薄發(fā)
95598呼叫中心客服全業(yè)務(wù)集中以來，第一次面對超強(qiáng)臺風(fēng)，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆，有序應(yīng)戰(zhàn)，首戰(zhàn)告捷，這得益于該中心平日練就的扎實基本功。
國網(wǎng)客服中心按照“超前謀劃、分級預(yù)警、快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)配合、閉環(huán)管理、持續(xù)改善”的工作原則，建立了較為完備的應(yīng)急體系。
該中心建立了以中心負(fù)責(zé)人為組長的應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組在分中心設(shè)應(yīng)急聯(lián)動組，并下設(shè)應(yīng)急指揮組、應(yīng)急監(jiān)控組、系統(tǒng)運(yùn)維組、后勤保障組等。針對各地區(qū)氣象條件、有序用電、政策調(diào)整以及其他各類應(yīng)急因素實際情況，從人員排班、應(yīng)急管理、技術(shù)保障、輿情管控、后勤保障六個維度編制大話務(wù)應(yīng)急工作方案，建立了四級應(yīng)急響應(yīng)等級，明確了應(yīng)急啟動、調(diào)整與解除標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急指揮序列。
國網(wǎng)客服中心與各省公司建立常態(tài)工作聯(lián)系機(jī)制，暢通騰訊通、電話、微信等多種溝通渠道；開辟了與地市公司的快速綠色通道，將地市公司營銷、生技、調(diào)配等相關(guān)負(fù)責(zé)人納入應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)體系；每個客服部還設(shè)立了氣象信息專席，做好災(zāi)害氣象的超前預(yù)警，確保信息收集精準(zhǔn)全面。
此外，國網(wǎng)客服中心根據(jù)其趕赴中心的車程時間，合理設(shè)定應(yīng)急人員序列，按照30分鐘以內(nèi)、1小時以內(nèi)、1小時以上為標(biāo)準(zhǔn)，分別劃分為一、二、三類應(yīng)急人員，將應(yīng)急人員手機(jī)號碼和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急指令短信納入應(yīng)急準(zhǔn)備資料，提升應(yīng)急情況時的指令下達(dá)速度。
據(jù)了解，針對高溫、臺風(fēng)等可預(yù)見的特大話務(wù)高峰，該中心還根據(jù)話務(wù)量定置三軌制排班策略，制定三段式排班方案，科學(xué)開展話務(wù)預(yù)測與排班，做到早預(yù)測，早準(zhǔn)備，早布置。
厚積方能薄發(fā)。今年截至9月24日，國網(wǎng)客服中心95598電話呼入量累計達(dá)2808.1萬通，受理業(yè)務(wù)1379.81萬件。第三批全業(yè)務(wù)集中后，日均電話呼入量27.97萬通（9月20日至9月24日），較去年同期（4.31萬通）增長6.49倍，日均受理業(yè)務(wù)12.56萬件，較去年同期（2.04萬）增長6.16倍。截至9月24日，該中心各項運(yùn)營指標(biāo)保持高位運(yùn)行，人工服務(wù)接通率98.98%，工單派發(fā)及時率99.93%，咨詢一次答復(fù)率99.53%，服務(wù)評價滿意率99.24%，順利完成今年3批18家單位全業(yè)務(wù)集中，成功應(yīng)對迎峰度夏大話務(wù)挑戰(zhàn)，相繼圓滿完成青奧會、夏季達(dá)沃斯論壇保電服務(wù)等任務(wù)。
