健全制度 對癥下藥。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，制度的制定和完善才能使部門變得更加規(guī)范。規(guī)范中心的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的呼叫中心，人員增多，加上年齡結(jié)構(gòu)跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人員，管理工作也變得復(fù)雜。工作中難免會出現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題立刻對癥下藥，在實踐過程中不斷健全考核制度。為了提高接通率，中心的績效考核主要考核電話數(shù)量，客服代表接聽話務(wù)量按呼叫中心平均話務(wù)量考核�？偡�100分，每低于平均數(shù)的5%扣1分，每高于平均數(shù)的5%加1分。有的客服代表為了提高接線個數(shù)，著急掛斷電話或催促客戶掛斷電話，為杜絕此現(xiàn)象的發(fā)生，中心規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次扣50個電話數(shù)的制度。有的客服代表做工單不夠準確和完整，中心發(fā)現(xiàn)一次扣50個電話數(shù)。在接聽過程中，若客戶投訴客服代表本人或其他人員，必須建立投訴工單并如實錄入，不得隱而不報，未如實錄入者1次扣1分，能正確處理并及時匯報的加1次0.5分。此外，中心還建立了偽造工單當月績效為零等嚴格的制度，有效抑制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。
質(zhì)檢監(jiān)控 科學調(diào)度。隨著呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)有越來越多的通話錄音。中心主管每月都要對每個客服代表的錄音進行抽檢，并作為考核項目之一。同時，找出典型案例，對客服代表進行接線工作準確性培訓，并幫助客服代表及早地發(fā)現(xiàn)問題，展開學習，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。為了保證接聽率和滿意率，中心安裝了人工服務(wù)監(jiān)控器，對呼叫系統(tǒng)的進線量進行實時監(jiān)控。每個時刻的電話進線量是多少？申請轉(zhuǎn)人工的數(shù)量是多少、排隊等候客戶量杜絕多少？客服代表的工作狀態(tài)是置閑、置忙、接線中還是在事后處理中？所有這些，呼叫現(xiàn)場管理人員都可以通過監(jiān)控器了解情況，然后由中心小組長根據(jù)監(jiān)控實時的結(jié)果，指揮、調(diào)控現(xiàn)場的工作，提高接聽率和滿意率，確保為客戶提供最好的服務(wù)。
建立機制 加強溝通。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來越復(fù)雜。瀘州呼叫中心管理一個亮點就是用小組考核與部門考核相結(jié)合的方式對客服代表進行考核。即給每個小組長權(quán)限，讓她們根據(jù)部門的考核項目分別建立各個小組詳細的考核項目，每月對組員進行一次考核，加上部門考核對客服代表進行綜合評分。并在每月評選出的前五名中選兩名參加分公司服務(wù)明星評選，通過人力資源部的審核獲得當月服務(wù)明星稱號和獎金。這一考核機制大大的提高了員工的工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
中心還利用QQ群、電話等方式加強同縣區(qū)的溝通聯(lián)系。呼叫中心有情況馬上通知縣區(qū)，縣區(qū)如有人員變動、業(yè)務(wù)變更、大面積故障等情況也在第一時間電聯(lián)呼叫中心。有利于做好客戶的解釋工作。
加強培訓 團結(jié)合作。認真開展“內(nèi)訓”。一方面要求小組長對每班次的工作進行總結(jié)，在開班前會時傳達給組員；另一方面要求小組長對新業(yè)務(wù)先進行學習，再對組員進行培訓，作好小組業(yè)務(wù)的后臺支撐；再一方面要求老員工總結(jié)自己的工作經(jīng)驗，再傳遞給同事，同時也增加了自己的經(jīng)驗；又一方面老員工也要學習新員工的積極向上，開拓創(chuàng)新精神。形成了和諧奮進、積極向上的工作氛圍。
精心做好每一個步驟。自搭建省公司呼叫平臺以來，全體員工在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。接線員對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都是嚴謹而精心的。客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
對客戶進行“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)” 、“三心服務(wù)”。在接線中具耐心、愛心、信心，真正做到為用戶排憂解難；在工作中不厭其煩解答客戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議；在學習中總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)。贏得了廣大客戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
