據(jù)省廣電網(wǎng)絡(luò)公司全省呼叫中心統(tǒng)一建設(shè)和運營的要求，2013年，四川廣電網(wǎng)絡(luò)瀘州分公司呼叫中心緊鑼密鼓地籌備和建設(shè)新呼叫中心。經(jīng)過多方位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，2013年8月，省廣電網(wǎng)絡(luò)公司統(tǒng)一呼叫平臺成功運行。2013年11月，瀘州廣電客服熱線96655——一個充滿激情與活力的新團(tuán)隊正式成立，并擔(dān)負(fù)起為全域瀘州三十多萬廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、投訴、解疑、回訪等一系列客戶服務(wù)工作。2013年，在各相關(guān)部門的大力支持下，在全體員工的共同努力下，瀘州呼叫中心圓滿地完成了各項任務(wù)，并被省廣電網(wǎng)絡(luò)公司評為2013年度“優(yōu)秀呼叫中心”。
開拓創(chuàng)新，歷盡艱辛建平臺
瀘州呼叫中心成立于2006年元月，幾年來，發(fā)展迅猛。首先，人員從最初的4人發(fā)展到十三人再到今天的29人，客戶服務(wù)范圍從最初的市區(qū)到瀘州全域。其次，呼叫系統(tǒng)平臺由傳統(tǒng)的模擬線路發(fā)展為一路數(shù)字中繼線，并初具規(guī)模，且由原來的可同時進(jìn)線6個客戶發(fā)展到現(xiàn)有的14個座席可同時進(jìn)線30個客戶。再次，崗位設(shè)置在原來單一的客服代表基礎(chǔ)上，增加了質(zhì)檢、投訴處理、組長崗位等，并實行三班輪班制，24小時提供人工服務(wù)。一路走來，歷盡艱辛！如今，瀘州呼叫中心逐漸蛻變成了一個團(tuán)結(jié)、高效、快樂的團(tuán)隊，業(yè)務(wù)類型不斷增加，滿足了不同客戶的需求，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶良好的口碑。
開展宣傳動員。2013年大年剛過，客服中心就開始著手籌備建立新平臺。原定召開的統(tǒng)一籌備工作會卻一直推后，遲遲未開，原來各縣區(qū)分公司都報有質(zhì)疑的態(tài)度。他們一方面認(rèn)為現(xiàn)有的模式運行了這么多年，大家都習(xí)慣了，擔(dān)心統(tǒng)一平臺后會掉鏈子，造成工作銜接不上，跟管理工作和維修工作帶來不便，反而降低工作效率；另一方面認(rèn)為換掉使用多年的客服熱線號碼會跟客戶帶來不便。為了消除各縣區(qū)分公司的疑慮，2013年3月，客戶中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到各縣區(qū)，積極開展宣傳動員工作，給大家講解了統(tǒng)一平臺的必要性。一是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：為了不斷提高客戶的滿意度，作為服務(wù)行業(yè)的一員，參考移動、電信、聯(lián)通等大型通信運營商現(xiàn)有模式，我們需要統(tǒng)一的呼叫中心平臺，以便擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率；二是規(guī)范化建設(shè)的需要：目前全省已統(tǒng)一對外宣傳客服熱線96655，要求各分公司盡快開通統(tǒng)一熱線，特別是數(shù)字電視機(jī)頂盒中隨時提醒用戶：“請及時與96655聯(lián)系”。在將來的業(yè)務(wù)拓展中，也會更多地使用96655全省統(tǒng)一客服資源。為避免出現(xiàn)各分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，我們也需要統(tǒng)一服務(wù)平臺，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容；三是集約化運營的需要：全市建立統(tǒng)一呼叫平臺后，能夠最大限度地節(jié)約人力、物力，減少設(shè)備投入，節(jié)省人員。各區(qū)縣僅需配置少量負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)的工作人員和本地設(shè)備，縮短培訓(xùn)時間，減少運行管；四是電話接入網(wǎng)絡(luò)的需要：全市統(tǒng)一使用“96655”后，由于手機(jī)采用全市統(tǒng)一接入，所以所有手機(jī)用戶電話會自動接入市級“96655”中繼線�？紤]到手機(jī)的保有量已超過座機(jī)，所以在全省使用“96655”號碼資源的地方，都必須在市級統(tǒng)一建設(shè)呼叫中心平臺。
高效運營，多元管理求優(yōu)質(zhì)
瀘州呼叫中心肩負(fù)著為全域瀘州幾十萬廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、投訴、解疑、客戶回訪等一系列的客戶服務(wù)工作，每日的工作量非常大。全體客服人員本著“公司放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中齊心協(xié)力、一絲不茍，在生活中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，共同建造了一支高效、團(tuán)結(jié)、快樂、向上的團(tuán)隊。
客戶至上 用心服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是公司的生命線。只有得到客戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。全體員工樹立主動服務(wù)意識，本著“客戶至上，用心服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急，想用戶所想 ，盡力做好每一次接線。
