銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心成立于2007年4月，于2008年5月8日開(kāi)始試運(yùn)行。作為銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)的主要窗口，客戶服務(wù)中心采用全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼(400-622-8888)集中接入客戶服務(wù)需求，采取人工與自助相結(jié)合的受理方式，向客戶提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)以銀聯(lián)商務(wù)有限公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，通過(guò)電話語(yǔ)音、WEB、電子郵件、傳真、短信等各種方式受理客戶業(yè)務(wù)咨詢(xún)、pos機(jī)具報(bào)修、耗材配送、業(yè)務(wù)申辦、投訴建議、ATM業(yè)務(wù)、交易查詢(xún)、對(duì)賬等多樣化的服務(wù)需求，為客戶提供立體式全方位服務(wù)。客戶服務(wù)中心同時(shí)具備主動(dòng)服務(wù)型外呼功能，外呼內(nèi)容包括致電歡迎新簽約商戶、商戶回訪及巡檢、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、重大事項(xiàng)通知等，旨在通過(guò)主動(dòng)服務(wù)及時(shí)了解客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。截止到2011年5月，客服中心已全面受理包括上海、江蘇、浙江、廣西、海南、安徽、天津、大連、四川、寧夏、青海、深圳、西藏、北京、廈門(mén)、遼寧、貴州共17家分支機(jī)構(gòu)的客服業(yè)務(wù)，月均話量超過(guò)10萬(wàn)通，其中呼入量8萬(wàn)余通，呼出話量近2萬(wàn)通，2010年客服中心接通率平均為99.01%，服務(wù)水平平均為92.03%（15秒內(nèi)）。隨著客戶服務(wù)中心規(guī)模的迅速擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)要求也逐步提高，對(duì)客戶服務(wù)中心勞動(dòng)力管理，也就是通常所說(shuō)的排班，提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。
客戶服務(wù)中心人員管理首先要滿足客戶滿意度的要求，同時(shí)，要滿足客服中心運(yùn)營(yíng)成本的要求，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，又不可或缺的要考慮座席的偏好要求，而員工滿意度的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)非常精細(xì)化的平衡過(guò)程，在排班工作中占據(jù)重要的地位，直接影響了座席的培訓(xùn)成本、流失再招募成本，并間接影響了客戶滿意度和公司的持續(xù)贏利能力.teleopti 是全球性解決方案提供商，為大中型聯(lián)系中心提供人力資源管理與績(jī)效解決方案，宇高/Teleopti聯(lián)絡(luò)中心排班管理系統(tǒng)不僅適用于傳統(tǒng)的電話服務(wù)技能隊(duì)列的排班應(yīng)用，還將服務(wù)于多媒體服務(wù)技能隊(duì)列，同時(shí)將提高座席和用戶的滿意度而減少呼叫中心人員花費(fèi)。
