“你們每年進(jìn)行一次免費(fèi)上門安檢、對每次的服務(wù)都進(jìn)行一次電話回訪、重大節(jié)假日還通過手機(jī)短信溫馨提醒用戶安全用氣，還有你們常年堅(jiān)持的徐輝假日小分隊(duì)義務(wù)服務(wù)，我們都十分感謝。這次你們維修工到我家服務(wù)，還向我宣傳安全用氣知識，我也很滿意……”這是2014年9月16日合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)新的藍(lán)焰呼叫中心熱線座席擴(kuò)容后，熱線人員在對一位李姓用戶的回訪中聽到的用戶對燃?xì)?ldquo;五個(gè)一”服務(wù)的真切贊譽(yù)聲。
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑！”這是用戶對燃?xì)?ldquo;五個(gè)一”服務(wù)（一次用戶回訪、一次免費(fèi)安檢、一次短信提醒、一次安全宣傳、一次志愿服務(wù)）的贊譽(yù)，也是合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)常年將服務(wù)品牌滲透融入到日常的民生服務(wù)中的結(jié)果。
為了向全市用戶提供更加便捷高效的燃?xì)夥⻊?wù)，9月16日，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)全新的藍(lán)焰熱線正式擴(kuò)容升級并投入運(yùn)行。隨著新中心的運(yùn)行，不僅坐席增加了、接線員增多了、撥打熱線更順暢了，還又專門新增了4名回訪員，全力做好熱線工單以及安檢、抄表、上門維修等業(yè)務(wù)的回訪工作。
據(jù)了解，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)藍(lán)焰熱線創(chuàng)建于1999年，是燃?xì)饧瘓F(tuán)為方便燃?xì)庥脩糸_設(shè)的一條便民、快捷的服務(wù)熱線。全天24小時(shí)受理用戶的開戶、安裝、搶險(xiǎn)、報(bào)修、投訴、抄表收費(fèi)查詢和用戶咨詢等業(yè)務(wù)，還負(fù)責(zé)全市燃?xì)夤芫W(wǎng)的搶修協(xié)調(diào)工作，并與110、119、12345政府服務(wù)熱線、12315消費(fèi)者維權(quán)熱線實(shí)行聯(lián)動服務(wù)，構(gòu)筑了點(diǎn)、線、面互動，全天候、全方位的“一線通”維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。成立15年來，共受理燃?xì)庥脩魜黼?76萬戶次，為全市燃?xì)庥脩艚獯鹱稍?55萬戶次，以處結(jié)率及回訪率100%、滿意率99.7%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正成為了用戶的便民線、連心線和信譽(yù)線。
多年來，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)以行風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)為契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，堅(jiān)持并完善領(lǐng)導(dǎo)窗口接訪、領(lǐng)導(dǎo)上門走訪、領(lǐng)導(dǎo)熱線聽訪制度，暢通網(wǎng)絡(luò)、熱線等用戶溝通渠道，形成了行風(fēng)服務(wù)管理長效機(jī)制。并常年堅(jiān)持開展大客戶座談會、行風(fēng)監(jiān)督員和燃?xì)鉄嵝娜俗剷然顒�，虛心聽取社會各界的意見和需求，進(jìn)一步提升企業(yè)的文明形象。在全市行風(fēng)評議中，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)連續(xù)多年在26家公共服務(wù)類單位測評中名列前茅，2011-2013年排名分別為第2名、第1名、第1名，并多次被評為合肥市政風(fēng)行風(fēng)評議先進(jìn)單位。
附：深受用戶歡迎的“五個(gè)一”服務(wù)具體做法
一次用戶回訪：處理完結(jié)用戶報(bào)修、繳費(fèi)咨詢、投訴等事宜后，都要進(jìn)行一次用戶回訪，調(diào)查服務(wù)效果并征詢意見或建議，努力讓用戶滿意到“佳”。
一次免費(fèi)安檢：燃?xì)饧瘓F(tuán)建立了專門的入戶安檢隊(duì)伍，每年對全市用戶進(jìn)行一遍地毯式入戶安檢。今年以來，民用戶已安檢近80萬戶，通過發(fā)放安全宣傳材料、宣講安全用氣常識、免費(fèi)開展安全檢查、排查戶內(nèi)安全隱患等服務(wù)，努力確保燃?xì)庥脩舻陌踩脷狻?/p>
一次短信提醒：以前在春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日，燃?xì)饧瘓F(tuán)都會向全市用戶免費(fèi)發(fā)送安全用氣短信，提醒廣大用戶在節(jié)日期間注意用氣安全。今年將在9月份后，利用每兩個(gè)月的抄表周期，都對在用的手機(jī)用戶進(jìn)行短信提醒和安全溫馨提示。此外，對欠費(fèi)和將要產(chǎn)生滯納金的用戶，以及通過第三方支付平臺（包括移動、聯(lián)通、電信、支付寶等平臺）繳納燃?xì)赓M(fèi)的用戶，燃?xì)饧瘓F(tuán)也會及時(shí)發(fā)送通知短信，溫馨提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)、確認(rèn)繳費(fèi)，以防用戶產(chǎn)生滯納金。
一次安全宣傳：在通過報(bào)紙、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)等平臺加強(qiáng)安全用氣宣傳的同時(shí)，燃?xì)饧瘓F(tuán)還積極制作了《天然氣安全使用手冊》、《合肥市文明用語手冊》、《天然氣安全知識溫馨提示》宣傳單頁、安全知識招貼畫、天然氣安全知識撲克牌、安全宣傳圍裙等宣傳用品，并通過上門服務(wù)、志愿服務(wù)以及社區(qū)活動等途徑向用戶免費(fèi)發(fā)放和強(qiáng)化宣傳，深受用戶歡迎。
一次志愿服務(wù)：燃?xì)饧瘓F(tuán)通過常年堅(jiān)持的“徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)”和“吳雄飛愛心班”，為全市燃?xì)庥脩籼峁┝x務(wù)的志愿服務(wù)。十多年來，“徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)”已累計(jì)開展志愿服務(wù)1469次，參加活動的人員達(dá)10521人次，為130212戶解決了燃眉之急，發(fā)放燃?xì)獍踩麄鞑牧?37635份，贏得了廣大燃?xì)庥脩舻暮迷u和社會各界的贊譽(yù)。“吳雄飛愛心班”自成立以來，不僅積極參加定期開展的志愿服務(wù)活動，為數(shù)千名燃?xì)庥脩糸_展了安全檢查、灶具維修、安全宣傳等服務(wù)，還主動與包括合肥“仁義奶奶”李佳鸞在內(nèi)的30多名孤老用戶或空巢老人結(jié)對幫扶，并堅(jiān)持開展關(guān)愛留守兒童、愛綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、綠色出行等“三關(guān)愛”公益活動，贏得了用戶和社會的廣泛好評。
