“12345，服務(wù)找政府”理念深入人心，12345熱線已經(jīng)成為一條濟(jì)南人民離不開的暖心熱線
2011年4月，留日學(xué)生郭政給12345熱線送來錦旗。錦旗上寫著：“日本大地震，連線創(chuàng)奇跡。”
當(dāng)年日本發(fā)生大地震后，家人與郭政聯(lián)系不上，心急如焚，情急下求助“12345”。熱線接到求助后馬上聯(lián)動(dòng)濟(jì)南市外辦，在駐日大使館協(xié)助下，當(dāng)天家人就取得了聯(lián)系。郭政的媽媽感慨：“在國(guó)內(nèi)找個(gè)人都不容易，何況國(guó)外。這真是個(gè)奇跡！”奇跡不斷發(fā)生。
2010年2月4日，伊朗的delbar女士撥打12345熱線求助：自己在伊朗有一個(gè)重型卡車公司，現(xiàn)想在中國(guó)重汽（濟(jì)南）公司購(gòu)買重卡。對(duì)此熱線英語(yǔ)坐席及時(shí)聯(lián)系重汽集團(tuán)，幫助該女士順利購(gòu)買了所需車輛。
2012年的夏天，一位殘疾人在熱線受理員的開導(dǎo)下放棄輕生念頭，并申請(qǐng)到了低保金，人生自此發(fā)生轉(zhuǎn)折。
2013年底，市民通過熱線反復(fù)反映歷城區(qū)荷花路坑洼不平問題，在區(qū)政府有關(guān)部門的努力下，投入290多萬元對(duì)荷花路西段進(jìn)行了維修。
2014年6月，何女士在德國(guó)法蘭克福市旅行時(shí)護(hù)照被盜，向熱線求助后，熱線立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。市公安局高度重視多方協(xié)調(diào)，當(dāng)天就為其辦理了臨時(shí)護(hù)照。
2014年7月，長(zhǎng)期受自備井停水問題困擾的化纖小區(qū)1萬余名居民，終于在市國(guó)資委、水務(wù)集團(tuán)等部門的多方努力下，如愿接入市政管網(wǎng)供水，從此告別用水難和頻繁停水問題。
……
隨著12345熱線知名度越來越高，越來越多的外地游客也開始撥打熱線咨詢問題，尋求幫助。從開通至今，熱線共受理外地號(hào)碼來電32.4萬余個(gè)，且呈逐年上漲趨勢(shì)。其中，2014年至今已受理外地號(hào)碼來電9.4萬余個(gè)，較去年同期增長(zhǎng)94%。今年春節(jié)期間，聊城楊先生來電求助，自己的孩子手指受傷，急需到濟(jì)南的醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)，希望交警部門幫助指引道路。熱線及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，最終由市交警支隊(duì)幫助患者順利抵達(dá)省立醫(yī)院。重慶彭先生向熱線求助，自己被騙至濟(jì)南，現(xiàn)在身無分文，希望幫助救助返鄉(xiāng)。市民政局救助站幫助彭先生購(gòu)買了火車票，順利返鄉(xiāng)。外地游客均對(duì)熱線和濟(jì)南相關(guān)部門的幫助表示感謝，對(duì)濟(jì)南有此熱線表示贊賞，認(rèn)為12345熱線有效提升了濟(jì)南的城市形象。
對(duì)優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，熱線起到了積極的作用。自開通“企業(yè)直通車”后，熱線先后幫助國(guó)棉一廠、萬達(dá)廣場(chǎng)、濟(jì)南綠園供熱公司等數(shù)百家企業(yè)解決問題，成為企業(yè)在濟(jì)發(fā)展的得力助手。
在推動(dòng)決策科學(xué)民主方面，熱線發(fā)揮了重要作用。通過對(duì)群眾反映的社情民意信息分類研究分析，熱線至今共形成簡(jiǎn)報(bào)、周報(bào)、月報(bào)800余期。市委、市政府、各承辦單位高度重視市民反映的問題，把群眾反映的問題作為科學(xué)決策、民主決策的重要依據(jù)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先后批示750余件次，真正體現(xiàn)了問計(jì)于民、問需于民、問政于民，有效解決了施工延期、環(huán)境整治、水質(zhì)污染等經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展難題，也使決策更加科學(xué)民主、更加貼近民意。
2014年以來，歷下區(qū)有不少市民來電反映解放橋夜市占道經(jīng)營(yíng)、露天燒烤擾民問題嚴(yán)重，熱線共受理市民來電反映該類問題549件。接熱線轉(zhuǎn)辦工單后，歷下區(qū)政府高度重視，解放路街道辦事處積極創(chuàng)新工作方式方法，把轄區(qū)綜合整治與化解群眾訴求熱點(diǎn)相結(jié)合。一方面，采取錯(cuò)時(shí)工作制，取締占道經(jīng)營(yíng)；另一方面，實(shí)行交通微循環(huán)，聘請(qǐng)交通協(xié)管員指揮交通，規(guī)范停車秩序；同時(shí)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，增設(shè)東青龍街便民市場(chǎng)，將業(yè)戶攤位改建成半封閉式柜臺(tái)，大大改善了群眾的居住環(huán)境，受到居民群眾的一致認(rèn)可和好評(píng)。綜合整治完成后，市民反映此類問題來電量下降約90%。
圍繞市委、市政府的中心工作，針對(duì)市民群眾關(guān)心的供暖問題、霧霾天氣、舊城改造、創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市等熱點(diǎn)問題，熱線還主動(dòng)宣傳群眾、動(dòng)員群眾、服務(wù)群眾，提前與有關(guān)部門對(duì)接，充實(shí)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，對(duì)具體政策等進(jìn)行準(zhǔn)確解讀。
正是一樁樁務(wù)實(shí)求真的行動(dòng)，見證了12345市民服務(wù)熱線從當(dāng)初的“樹苗”成長(zhǎng)為一棵枝葉繁茂的“大樹”，變得更能為群眾擋風(fēng)遮雨、更能為社會(huì)盡職盡責(zé)。
網(wǎng)友“海洋香調(diào)”評(píng)價(jià)說：12345，這是一組簡(jiǎn)單的數(shù)字，卻幫助濟(jì)南幾百萬居民解決著瑣瑣碎碎的大事小事。
